The player from Germany had repeatedly requested account closure due to gambling addiction, but the casino had not responded. He had lost over €8,000 during this time and felt that his addiction was being exploited. The Complaints Team had attempted to communicate with him for further information but had not received a response. As a result, the complaint was rejected due to insufficient information for investigation.
El jugador alemán había solicitado repetidamente el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego, pero el casino no había respondido. Había perdido más de 8.000 € durante este tiempo y sentía que se estaban aprovechando de su adicción. El Equipo de Quejas intentó comunicarse con él para obtener más información, pero no recibió respuesta. En consecuencia, la queja fue rechazada por falta de información para la investigación.
Ya he solicitado varias veces en el chat y por correo electrónico que se bloquee mi cuenta por adicción al juego, pero por desgracia hasta ahora no ha habido ningún resultado. En ese tiempo he perdido más de 8.000 €. Es evidente que se trata de una adicción al juego que se está explotando. No tiene nada que ver con el "juego responsable".
I have already asked several times in chat and by email to have my account blocked due to gambling addiction, but unfortunately so far to no avail. In that time I have lost more than €8,000. This is obviously a player's addiction being exploited. This has nothing to do with "responsible gaming".
Ich habe bereits mehrfach im chat und per email darum gebeten mein Konto aufgrund von Spielsucht zu sperren, bisher leider vergeblich. In der Zeit habe ich mehr als 8000€ verloren. Hier wird offensichtlich die Sucht eines Spielers ausgenutzt. Das hat nichts mit „verantwortungsvollen spielen" zu tun.
Estimado sebastian12,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Dominica
Dear sebastian12,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Dear sebastian12,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos investigar más y no nos queda más remedio que desestimar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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