PrincipalQuejasMalina Casino - El retiro del jugador se retrasa.

Malina Casino - El retiro del jugador se retrasa.

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Importe: 1.500 €

Malina Casino
Enviada: 26/12/2024 | Resuelta : 06/02/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

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El jugador de Grecia se enfrentó a un retraso en el retiro de un total de 1500 euros, tras haber solicitado el primer retiro el 7 de diciembre. Después de casi 20 días de espera y múltiples intentos de contactar con el servicio de atención al cliente del casino, las respuestas seguían siendo genéricas e inútiles. El problema se resolvió cuando el jugador confirmó haber recibido uno de los retiros después de dos meses, mientras que el Equipo de Quejas se aseguró de que el casino se apresurara a realizar el retiro restante. La queja se marcó como "resuelta" una vez que el jugador recibió los fondos.

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¡Estoy esperando mi retiro de 3x 500 euros (1500 en total) durante casi 20 días! Realicé la primera solicitud de retiro el 7 de diciembre y todavía no he recibido respuesta. Intenté muchas veces comunicarme con el chat en vivo del casino para clientes, pero las respuestas siempre fueron genéricas, del estilo de "sí, sabemos sobre la demora, no se preocupe por su dinero, cuando podamos continuar, se lo informaremos". Incluso intenté eso y con el gerente VIP designado que me asignaron, pero no recibí respuesta. Hubo momentos en el pasado en los que tuve que esperar un retiro, ¡pero nunca tanto tiempo! Es bastante intimidante. ¿Podrían ayudarme?

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Querido pangod,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Gracias por su pronta respuesta.

No, no he realizado ninguna solicitud de retiro a este casino en el pasado, es mi primera vez.

El casino no me solicitó una verificación KYC.

Y no, no tenía un bono activo cuando acumulé mis ganancias.

Estaré encantado de responder a cualquier otra cosa.

Muchas gracias por tu ayuda.

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¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o solo apostabas en deportes?

Además, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la demora en el procesamiento de su pago. veronika.f@casino.guru Alternativamente, puedes publicar capturas de pantalla aquí.

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Hola de nuevo y gracias por tu respuesta.

Solo jugué a las tragamonedas.


Me he puesto en contacto con su departamento de atención al cliente en muchas ocasiones. La respuesta siempre ha sido similar y su última respuesta, el 24 de diciembre, fue la siguiente:


"He revisado su retiro y parece que hay un retraso en el procesamiento, por lo que le rogamos que acepte nuestras más sinceras disculpas.

La demora se debe principalmente a un gran volumen de solicitudes y a los días festivos, y existe una gran posibilidad de que se procese muy pronto. Por lo general, los retiros se procesan mucho antes de este plazo.

Me gustaría asegurarle que no tiene por qué preocuparse y que su retiro es seguro. Le solicitamos que tenga la misma paciencia que ha tenido hasta ahora mientras se procesa su retiro.

Una vez completado el proceso, deberías recibir inmediatamente una confirmación por correo electrónico.

Y por favor tenga en cuenta que he enviado su solicitud al departamento para acelerar su retiro".


Gracias y por favor déjame saber si deseas más información.

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Muchas gracias, Pangod, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Romi ( romana.r@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Querido pangod,

Soy Romi y me encargaré de tu denuncia a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes del Casino Malina a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Malina,

¿Podría usted proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romí

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Solo quería agregar que recibí uno de mis retiros hace 20 días (eran 3 en total, 500 cada uno), pero ayer los otros dos fueron cancelados de alguna manera (?) y el dinero estaba esperando en mi cuenta de Malina. Ahora tengo que comenzar el proceso de retiro nuevamente. Ha pasado más de un mes desde que hice la primera solicitud de retiro... Espero que no tarde una eternidad...

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimados ,


Gracias por su paciencia.


Le informamos que estamos consultando con el departamento correspondiente y nos comunicaremos con usted tan pronto como tengamos noticias de ellos.


Atentamente

Equipo del Casino Malina

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimados,


Le informamos que actualmente hay 1 retiro pendiente en la cuenta. Haremos todo lo posible para acelerar su procesamiento.


¡Gracias por su paciencia!


Atentamente,

Equipo de MalinaCaisno

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Han pasado dos meses desde que realicé mi primera solicitud de retiro y el problema sigue sin resolverse. Me parece muy poco profesional de su parte, ya que ni siquiera explican cuál es el motivo de esta enorme demora. Estoy muy decepcionado. Gracias.

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Hola a todos.

Gracias, Malina Casino, por tus entrañas.

Querido pangod,

Lamento mucho este inconveniente y espero que todo se solucione pronto.

Por favor, háganos saber cuando reciba el retiro.

Gracias.

Saludos,

Romí

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Ayer recibí el retiro. Gracias por tu ayuda, Romi. Aunque el casino Malina fue una decepción.

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Gracias, pangod, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegro mucho de que hayas recibido tus fondos. Como el problema se ha resuelto con éxito, ahora marcaremos tu queja como "resuelta" en nuestro sistema.

No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudarle.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Romí

Casino.Guru

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