El jugador de Bielorrusia estaba experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El problema se resolvió. Posteriormente, el jugador pasó el proceso de verificación de identidad y su solicitud de retiro se procesó con éxito.
¡Buenos días! Para mi pesar, no puedo ser verificado en Mansion Casino por razones que no entiendo.
La verificación comenzó el 13 de febrero de 2021. El casino solicitó documentos que confirmen mi identidad y mi dirección. Para confirmar la dirección, el casino solicitó una factura de servicios públicos o un extracto bancario que indique mi dirección residencial.
El 17 de febrero envié una foto de mi pasaporte y una foto de un extracto bancario al correo electrónico del casino. El 18 de febrero, Mansion Casino indicó que el extracto bancario no cumplía con sus estándares de seguridad.
El mismo día, envié una foto del certificado del banco. El casino no volvió a aceptar.
El 23 de febrero, cargué un extracto bancario electrónico en mi cuenta. Al día siguiente, recibí una carta de que el documento no cumplía con los estándares de seguridad.
El 24 de febrero, cargué una factura de servicios públicos en mi cuenta. Al día siguiente recibí una respuesta similar a las anteriores.
El 25 de febrero, subí un cheque bancario; el casino lo rechazó.
El 1 de marzo, envié una factura de servicios públicos por carta, el casino nuevamente se refirió al incumplimiento de los estándares de seguridad.
El 9 de marzo envié un certificado del Centro de Liquidación y Efectivo. Recibí una respuesta de que los empleados del casino no comprenden el contenido del documento en ruso.
El 16 de marzo se envió un extracto bancario en inglés, el 6 de abril envié un extracto bancario en inglés en un membrete con el logo del banco y el sello indicando el movimiento de la cuenta, el 8 de abril envié un extracto bancario electrónico, en abril 12, una foto del extracto bancario.
Todos los documentos enviados no fueron aceptados por el casino.
Me gustaría señalar que en mi país de residencia los idiomas nacionales son el ruso y el bielorruso, y todos los documentos se proporcionan en estos idiomas. En cuanto a los extractos bancarios, se paga el servicio de proporcionarlos en inglés. Además, todos los documentos enviados cumplen con los requisitos del casino: se indican mis datos personales, se indica mi dirección, los documentos contienen el logo y sello de la organización.
En mi opinión, el casino retrasa deliberadamente la verificación, que ha estado sucediendo durante 2,5 meses; ya que los documentos que confirman la dirección solo solicitan facturas de servicios públicos o un extracto bancario; se niega a confirmar la dirección por el mismo motivo: incumplimiento de los requisitos de seguridad.
Por favor, comprenda la situación y ayude a resolverla.
Querida Zira,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que proporcionar un comprobante de domicilio parece ser un obstáculo entre usted y sus ganancias?
¿Podría enviarnos cualquier comunicación o captura de pantalla relevante a petronela.k@casino.guru? No pude abrir el archivo adjunto.
Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Muchas gracias, Zira, por facilitarnos toda la información necesaria vía email. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Querida Zira,
Revisé su reclamo, así como las capturas de pantalla enviadas y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el representante del casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Me gustaría invitar a Mansion Casino a participar en la resolución de esta queja y explicar por qué los documentos que ha proporcionado Zira no pasaron los estándares de seguridad del casino.
Nos gustaría pedirle a Mansion Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola,
Gracias por hacernos llegar este asunto.
Tenga en cuenta que nuestro equipo de soporte se ha puesto en contacto con usted a través de su dirección de correo electrónico registrada con respecto a su caso.
Saludos cordiales,
El equipo de MansionCasino
Gracias, Mansion Casino, por su respuesta.
Querida Zira,
Me gustaría pedirle amablemente que continúe la comunicación con el casino por correo electrónico, como se propuso, y que nos mantenga informados sobre cualquier noticia relacionada con este caso.
Querida Zira,
¿Ha habido alguna actualización sobre el problema? Prorrogaré el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado, tendremos que rechazar su reclamación.
Gracias, Zira, por tu cooperación.
Estimado equipo de Mansion Casino,
Háganos saber una vez que se haya revisado la información proporcionada.
Nos gustaría pedirle a Mansion Casino que nos brinde una actualización al respecto. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Querida Zira,
Gracias por hacernos llegar este asunto.
Tenga en cuenta que, siguiendo las regulaciones de la industria, todos los clientes deben someterse a nuestro procedimiento de verificación antes de que liberemos su primer retiro según nuestra política de verificación, acordada al registrarse.
Dicho esto, nos complace ver que su problema se resolvió con la ayuda de nuestro equipo de atención al cliente y que su retiro se procesó por nuestra parte.
Si necesita ayuda en el futuro, no dude en contactarnos directamente en support@mansioncasino.com
Saludos cordiales,
Equipo MansionCasino
Comentarios adicionales del jugador:
¡Buenos días! Les informo que mi problema con MansionCasino ha sido completamente resuelto. No tengo ninguna queja sobre el casino.
Gracias, equipo de MansionCasino, por su aporte.
Gracias, Zira, por confirmar y utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaremos la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Andrej, Casino.guru
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