El jugador de Bielorrusia no pasó la llamada de verificación y el casino no proporcionó ninguna explicación de por qué. Cerramos la queja como no resuelta porque el casino no respondió en el plazo indicado.
The player from Belarus didn’t pass the verification call and the casino did not provide any explanation as to why. We closed the complaint as unresolved because the casino failed to reply in the given time frame.
El jugador de Bielorrusia no pasó la llamada de verificación y el casino no proporcionó ninguna explicación de por qué. Cerramos la queja como no resuelta porque el casino no respondió en el plazo indicado.
Hola. Les pido ayuda para resolver mi situación. Escribiré en orden.
Durante el proceso de verificación, el casino solicitó una llamada de Skype. Acordamos por un tiempo específico. Esta es mi primera llamada y estaba muy preocupada antes que él. Respondí todas las preguntas en el casino en detalle durante la llamada. Estoy seguro de haber proporcionado toda la información que se me pidió. Respondí todas las preguntas. Después de la llamada, mi cuenta fue bloqueada. "No ha pasado con éxito la verificación de Skype. Esta decisión es final y no negociable. "El casino no da una razón y no da argumentos para sustentar su posición.
Estoy seguro de que respondí todas las preguntas de verificación de Skype de acuerdo con mis datos. He grabado nuestra llamada y puedo probarlo. Si el casino cree que mis datos no coinciden con las respuestas durante la llamada, deberían aclararlo. ¿Qué tipo de discrepancia encontró el casino?
Según la legislación de la UE, la carga de la prueba recae en la parte que hace las reclamaciones (cargos). Retener mis ganancias sin dar razones es una violación de mis derechos. Soy un consumidor y la condición de que el casino se lleve mis ganancias sin dar ninguna razón no es válida. Conozco mis derechos. Quizás hubo un malentendido. Le sugiero que investigue la situación de buena fe. Estoy dispuesto a cooperar. Proporciono documentos y certificados a pedido: el Casino me devuelve mis ganancias de 572 euros. Estará bien.
Hello. I am asking you for help in resolving my situation. I'll write in order.
During the verification process, the casino requested a Skype call. We agreed for a specific time. This is my first call and I was very worried before him. I answered all the questions in the casino in detail during the call. I am sure I have provided all the information that was asked of me. I answered all the questions. After the call, my account was blocked. "You have not successfully passed Skype verification. This decision is final and non-negotiable. " The casino does not give a reason and does not provide arguments to support its position.
I am sure that I answered all the Skype verification questions in accordance with my data. I have recorded our call and can prove it. If the casino thinks that my data does not match the answers during the call, then they should clarify. What kind of discrepancy did the casino find?
According to EU law, the burden of proof lies with the party making the claims (charges). Withholding my winnings without giving reasons is a violation of my rights. I am a consumer and the condition that the casino takes my winnings without giving any reason is invalid. I know my rights. Perhaps there was a misunderstanding. I suggest you investigate the situation in good faith. I am ready to cooperate. I provide documents and certificates upon request - the Casino returns my winnings of 572 Euro to me. It will be right.
Estimado SlavSplav,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. ¿Podría indicarnos si jugó con algún bono? ¿También proporcionó algún documento antes de la llamada de Skype? Por favor, envíe toda la evidencia disponible junto con la comunicación entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Me gustaría recopilar tanta información sobre su caso como sea posible.
Estaré esperando su respuesta con paciencia.
Atentamente,
Kristina
Dear SlavSplav,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please indicate whether you played with any bonuses? Did you provide any documents as well before the Skype call? Please, forward all the available evidence together with communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. I would like to gather as much information about your case as possible.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
¡Buenos días! Jugué usando el bono https://masonslots.com/en/promotions/reload-bonus
El casino no solicitó ningún documento. Durante la verificación de Skype, le mostré el pasaporte al empleado del casino y cargué la pantalla de mi cuenta de Skrill, desde la cual hice un depósito en el casino.
Envié la correspondencia con el casino a kristina.s@casino.guru
Espero que puedas ayudarme.
Good day! I played using the bonus https://masonslots.com/en/promotions/reload-bonus
The casino did not ask for any documents. During Skype verification I showed the passport to the casino employee, and uploaded the screen of my Skrill account, from which I made a deposit to the casino.
I sent the correspondence with the casino to kristina.s@casino.guru
Hope you can manage to help me.
Muchas gracias SlavSplav por su respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Thank you very much SlavSplav for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Estimado SlavSplav,
Revisé su queja, así como las capturas de pantalla proporcionadas de su comunicación con el casino. Lamento escuchar tu experiencia negativa. Haré todo lo posible para resolver el problema.
Me gustaría invitar a Mason Slots Casino a esta conversación.
Estimado Mason Slots Casino,
¿Podría explicar el razonamiento detrás de su decisión en este caso? Puede enviar todas las pruebas relevantes a mi dirección de correo electrónico andrej.p@casino.guru (o puede publicar la información aquí).
Dear SlavSplav,
I looked at your complaint as well as the provided screenshots of your communication with the casino. I’m sorry to hear about your negative experience. I’ll try my best to resolve the issue.
I would like to invite Mason Slots Casino to this conversation.
Dear Mason Slots Casino,
Could you please explain the reasoning behind your decision in this case? You can forward all relevant proofs to my e-mail address andrej.p@casino.guru (or you can post the information here).
Nos gustaría pedirle a Mason Slots Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask Mason Slots Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Estimado SlavSplav,
Desafortunadamente, no hemos recibido ninguna respuesta del casino. Normalmente, para llegar a cualquier tipo de acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) deben comunicarse estrechamente para lograr un acuerdo mutuo. Desafortunadamente, este no es el caso y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.
De todos modos, puedo asegurarle que el tiempo que ha invertido en este hilo no se desperdiciará, ya que antes de presentar una queja oficial ante la Autoridad de Licencias, debe comunicarse con un negociador independiente, lo cual hizo.
Por favor, avíseme si decide comunicarse con la Autoridad de Licencias y / o si necesita nuestra ayuda.
Dear SlavSplav,
Unfortunately, we have not received any response from the casino. Normally, in order to reach any kind of agreement, all three parts (player, casino, and mediator) need to communicate closely to achieve a mutual agreement. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.
Anyhow, I can assure you that the time you’ve invested in this thread won’t be wasted as before filing an official complaint with the Licensing Authority, you need to reach out to an independent negotiator, which you did.
Please let me know if you decide to contact the Licensing Authority and/or our assistance is needed.
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como 'no resuelta'.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
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