PrincipalQuejasMega Casino UK - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas.

Mega Casino UK - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas.

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Importe: £11.757

Mega Casino UK
Índice seguridad:Alto
Enviada: 10/06/2024 | Caso cerrado : 04/07/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 4 meses
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El jugador del Reino Unido había depositado £25 y ganó £11,757 en un juego de Sweet Bonanza. Sin embargo, la ganancia estaba ligada a un bono, lo que hacía imposible el retiro, y el bono se canceló, lo que provocó que el jugador perdiera todo el dinero sin previo aviso. Investigamos el problema y descubrimos que el jugador conocía los términos del bono. El casino decidió hacer una excepción única y volvió a agregar £11,841 a la cuenta del jugador, con los mismos requisitos de apuesta. El jugador no respondió más, por lo que se cerró la denuncia.

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Público
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hace 4 meses
Traducción

Deposité £ 25 en el sitio web, jugué durante un par de horas y luego obtuve una ganancia de £ 11,757 en un lento Sweet Bonanza 1000. Resulta que la ganancia estaba vinculada a un bono, por lo que no pude retirar nada. Luego, el bono se canceló y perdí todo el dinero instantáneamente sin previo aviso. Me han estafado y esto no es del todo justo.

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Público
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hace 4 meses
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Estimado jeri94,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento los problemas que está experimentando con sus ganancias en el casino en línea.

Para ayudarnos a investigar y resolver su situación, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

  • La fecha y hora de tu depósito de £25 y la sesión de juego en la que ganaste £11,757.
  • Cualquier captura de pantalla o documentación de las ganancias y los términos y condiciones del bono.
  • Confirmación de si estaba al tanto de que el bono estaba activo y de cualquier término relacionado con él antes de jugar.

Si tiene alguna comunicación relevante, por favor envíela a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


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Adjunto confidencial
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hace 4 meses
Traducción

Hola, adjunto capturas de pantalla de la información solicitada.

50747793248017


No sabía que el bono estaba activo, debe haberse activado automáticamente.

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Adjunto confidencial
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hace 4 meses
Traducción

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Público
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hace 4 meses
Traducción

Hola,


Revisé la cuenta y veo que cuando realizó su depósito de 25, se agregó un bono a su cuenta según nuestra oferta de bienvenida.


Tenga en cuenta que cuando tiene un bono activo, una vez que utiliza todo su saldo de dinero real y luego comienza a realizar apuestas con su saldo de bono, cualquier ganancia que se acumule de los fondos de bono se agregará a su saldo de bono. según nuestra política de bonificación hasta que se canjee el bono.


Como decidió cancelar este bono, todos los fondos se eliminaron de su cuenta y este proceso no es reversible. Lamento cualquier decepción que esto pueda causar. Para más información, puedes consultar nuestra política de bonos:


https://www.megacasino.com/bonus-policy/


También se comunicó con nuestro equipo de soporte a través del chat en vivo a través de su cuenta y se le informó lo anterior después de indicar lo siguiente que admite que estaba al tanto del bono. Esto contradice lo que le ha dicho a Casino Guru cuando dice que no estaba al tanto del bono:


"Hola, perdí todo mi saldo de £11,841 debido a que no hice clic en el bono. Nunca quise cancelarlo, quería conservar el bono, accidentalmente presioné el botón equivocado, no tenía intención de sacrificar el bono. ¿Puedo pedirle que sea tan amable de volver a agregar el monto al monto del bono? Le ruego que haga esto por mí, ya que estoy devastado. Sé que tiene la opción de hacerlo, como he visto. en el número 11 de sus términos y condiciones".


@Casinoguru: podemos proporcionar transcripciones del chat si es necesario.


Gracias por su comprensión.

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Público
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hace 4 meses
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Hola jeri94,

¿Existe alguna posibilidad de que pueda solicitar su historial de juego completo al casino y reenviarlo a petronela.k@casino.guru ?

Gracias.


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Adjunto confidencial
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hace 4 meses
Traducción

Hola Petronela,


Realmente aprecio que intentes ayudar.


No permiten un fácil acceso al historial del juego y lleva una eternidad ver cualquier cosa.


Pude tomar fotografías del historial del juego directamente desde la tragamonedas. ¿Te funcionaría o había algo específico que necesitabas?


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Adjunto confidencial
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hace 4 meses
Traducción

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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Hola jeri94,

  • ¿Podría informarnos si le advirtieron que cancelar un bono activo resultaría en la pérdida de todo su saldo? ¿Hubo alguna notificación o ventana emergente que le alertó sobre esto?
  • Además, ¿se completó la apuesta de su bono cuando lo canceló? Si no, ¿puede decirnos qué porcentaje de los requisitos de apuesta aún no se habían cumplido?

Gracias.


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Público
Público
hace 4 meses
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Hola,


Revisamos la cuenta y decidimos hacer una excepción única para volver a agregar el monto que cancelaste. Esto se hizo el 13 de junio. Tenga en cuenta que para cualquier bono futuro, al cancelar un bono, aparece una ventana emergente de advertencia que indica el monto que va a cancelar.


El importe se aplicó a la cuenta por un total de 11 841 GBP, con los mismos requisitos de apuesta que el bono que usted canceló.


Veo que ya has jugado con estos fondos y te pido que, para futuros bonos, cumplas con la política de bonos en todo momento:


https://www.megacasino.com/bonus-policy/


También puedes verificar los bonos activos y tu progreso yendo a Cajero - Bonos Activos en cualquier momento.


Gracias por entender.


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Público
Público
hace 4 meses
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Muchas gracias, equipo de Mega Casino, por su reconsideración y asistencia. Este es un escenario ideal y un ejemplo perfecto de cómo debe actuar un casino cuando un jugador comete un error honesto.


Estimado jeri94 ,

¿Su problema se ha resuelto exitosamente mientras tanto? ¿Podemos cerrar esta queja como resuelta o hay algo más en lo que podamos ayudarlo? Esperamos con interés escuchar de usted.


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Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Hola, jeri94:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Incluso si asumimos que el problema se ha resuelto, sin confirmación por parte del jugador, nos vemos obligados a rechazar esta queja. Es una pena que el jugador dejó de responder después de que el casino hizo una excepción y respetó las ganancias.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.


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