El jugador de Portugal solicitó el cierre de su cuenta en Merlin Casino debido a problemas con el juego, pero después de confirmar que el cierre no podía revertirse, el casino reabrió la cuenta semanas después. Tras la reapertura, el jugador depositó más de 960 €, pero solicitó el cierre nuevamente y ahora busca un reembolso.
Hola. Tenía una cuenta en Merlin Casino y, tras perder el control sobre mi juego, solicité el cierre de mi cuenta. Entré en el chat y me dieron instrucciones de que podía hacerlo en la propia página web. Seguí las instrucciones y así lo hice. Al cerrar la cuenta, recibí la siguiente notificación (adjunta): "El cierre no se puede revertir bajo ninguna circunstancia". Eso era todo lo que quería: no poder abrir la cuenta. Sin embargo, unas semanas después, entré en el chat y me reabrieron la cuenta. Solo me preguntaron si me hacía responsable de mis pérdidas y si tenía una actitud positiva hacia el juego. Mis respuestas, como adicto, fueron positivas. Tras reabrir la cuenta, deposité más de 960 € y volví a solicitar el cierre de la cuenta.
Necesito ayuda para un reembolso.
PD: A pesar de las herramientas de juego responsable, es fácil burlarlas. Por ejemplo, podría establecer un límite de depósito diario que podría aumentarse simplemente ingresando al chat. Del mismo modo, podría solicitar la congelación de la cuenta y aún así ingresar al chat para desbloquearla. Intenté usar estas herramientas, pero desafortunadamente, fueron fáciles de burlar.
Estimada cgouveia,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. He revisado el perfil de usuario en Merlin Casino y esto es lo que encontré con respecto al juego responsable:
¿Podrías especificar si eliges la opción de congelar tu cuenta o desactivar tu cuenta?
¿Tiene algún correo electrónico, captura de pantalla o transcripciones de chat de su comunicación con el servicio de atención al cliente en relación con su solicitud de cierre de cuenta y la posterior reapertura de su cuenta? Si los tiene, envíemelos a veronika.l@casino.guru .
¿Podrías confirmarme si pasaste la verificación KYC completa?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola, desactivé la cuenta, por lo que según lo que dice en la web, no sería posible revertir la situación.
Sí, fui completamente verificado.
Lamentablemente no tengo la conversación del chat, siempre he encontrado este casino poco confiable, por lo que no vi la necesidad en ese momento de imprimir la conversación.
Intenté hablar con soporte y pregunté varias veces por qué habían reabierto mi cuenta, pero no respondieron.
Según la imagen que enviaste, se ve claramente que después del cierre no se puede volver a abrir bajo ninguna circunstancia. Al abrirlo nuevamente en el chat solo me preguntaron si estaba bien mentalmente para jugar y si me hacía responsable de mis pérdidas, obviamente y como adicto dije que sí.
Muchas gracias, cgouveia, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Estimada cgouveia,
Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Jozef no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
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