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MiuCasino - Jugador que tiene problemas con el proceso KYC.

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MiuCasino
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Enviada: 08/12/2023 | Caso cerrado : 09/03/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 8 meses
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Un jugador japonés tuvo problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente). Los documentos requeridos para la autenticación (pasaporte y documento de identidad) no estaban disponibles y el casino había rechazado las solicitudes de autenticación alternativa utilizando documentos comunes disponibles. El jugador había explicado que obtener un pasaporte o una tarjeta My Number (equivalente a una identificación japonesa) era un desafío debido a circunstancias personales y regionales. Sin embargo, el casino mantuvo su postura, afirmando que sus políticas KYC y AML exigían estos documentos específicos para los jugadores japoneses. Como solución, el casino había ofrecido reembolsar el depósito inicial del jugador, pero el jugador insistió en usar una licencia de conducir o una tarjeta de seguro para KYC, lo cual el casino no aceptó. El Equipo de Quejas concluyó que la queja era injustificada y enfatizó la responsabilidad del jugador de proporcionar documentos aceptables para los procesos KYC y AML.

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Intenté autenticar KYC para el retiro,

documentos (pasaporte, documento de identidad) que requiere el casino.

Sin embargo, los documentos (pasaporte y documento de identidad) requeridos por el casino no están disponibles en este momento y no puedo autenticarme.


Informé al casino que la situación en Japón había cambiado y negocié con ellos la verificación manual utilizando documentos comunes como la licencia de conducir,

Sin embargo, el casino se negó, diciendo que siguen una política que se creó hace mucho tiempo y que la autenticación no es posible.

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Público
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hace 11 meses
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Estimado andandjonnyx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con MiuCasino.

¿Podría enviarme la correspondencia reciente entre usted y el casino sobre el tema para su revisión?

Envíamelo a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás


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hace 11 meses
Traducción

Correo electrónico reenviado.

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Público
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hace 11 meses
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Muchas gracias andandjonnyx por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 11 meses
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Hola andandjonnyx,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y, para que lo sepas, es un estándar de la industria que los casinos soliciten principalmente un pasaporte (imagen completa de la página con fotografías) y/o un documento de identidad nacional (imagen completa del frente y el reverso de la página). tarjeta), sin embargo, el casino debería poder aceptar otros documentos de identidad válidos como el permiso de conducir, el certificado de nacimiento o algo similar. ¿Puede decirnos por qué no puede proporcionarle al equipo del casino su pasaporte o identificación? En el correo electrónico que nos envió, parece que le pidió al equipo del casino un proceso KYC alternativo y ellos respondieron que el proceso KYC debe pasar por su proveedor de servicios KYC, lo cual tiene sentido para mí. De todos modos, me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.


Nos gustaría invitar a MiuCasino a unirse a la conversación.


Estimado MiuCasino,

¿Podría proporcionarnos detalles adicionales sobre los motivos de su reticencia a aceptar documentos alternativos, además del pasaporte y el documento nacional de identidad, durante el proceso KYC del jugador?

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hace 11 meses
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No tengo pasaporte.

Además, en Japón no existe un documento de identidad nacional.


El casino afirma que mi tarjeta numérica es equivalente a un documento de identidad nacional,

Sin embargo, esto tampoco es fácil de obtener y actualmente no se recomienda como documento KYC debido a la filtración de información y otros problemas.


Por lo tanto, es costumbre que los japoneses utilicen una licencia de conducir o una tarjeta de seguro como documento de identidad nacional.

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Público
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hace 11 meses
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Estimado andandjonnyx,

He recibido este correo electrónico del equipo de MiuCasino:

Queridos Michal y andandjonnyx,

Gracias por su paciencia y por comunicarnos sus inquietudes. En MiuCasino, estamos comprometidos con un proceso KYC compatible y fácil de usar y apreciamos la oportunidad de abordar este asunto.

Respecto al caso específico de andandjonnyx y los requisitos de documentación KYC en Japón: entendemos que Japón tiene un sistema de identificación único que no incluye un documento de identidad nacional convencional. La tarjeta My Number, a menudo considerada un equivalente, tiene sus limitaciones y ha generado preocupaciones sobre su idoneidad para fines KYC debido a cuestiones de privacidad.

Por otro lado, una licencia de conducir en Japón se usa comúnmente como forma de identificación y podría parecer una alternativa viable para KYC. Sin embargo, la diferencia clave entre una tarjeta My Number y una licencia de conducir radica en el tipo de información que proporciona cada documento y su uso previsto. Una tarjeta My Number es más parecida a un número de seguro social y proporciona un identificador único para fines gubernamentales y relacionados con impuestos. Por el contrario, el permiso de conducir sirve principalmente como prueba de aptitud para conducir y contiene datos de identificación personal menos completos.

Para obtener una explicación detallada de las diferencias entre estos documentos, recomendamos consultar este enlace: [ https://www.kojinbango-card.go.jp/en/ y https://groups.oist.jp/resource-center/ acerca de la licencia de conducir japonesa ]. Esto proporcionará una comprensión más clara de por qué se prefieren ciertos documentos sobre otros en nuestro proceso KYC.

Reconocemos la necesidad de adaptar nuestros procedimientos para dar cabida a tales diferencias regionales y estamos trabajando activamente en la revisión de nuestras políticas para incluir formas alternativas de identificación cuando los formularios estándar no estén disponibles. Mientras tanto, nuestras Políticas AML y KYC, detalladas en Políticas AML y KYC de MiuCasino ( https://miucasino.com/en/contacts/aml-kyc-policies ), brindan orientación sobre nuestro cumplimiento de los requisitos regulatorios regionales.

Observamos en nuestra política: "Dependiendo de su país de residencia, nuestro proveedor de servicios KYC puede solicitar tipos específicos de documentación exclusiva de su ubicación. Este enfoque garantiza el cumplimiento de los requisitos reglamentarios regionales y mejora la seguridad de nuestros servicios. Tenga en cuenta que algunos de Es posible que los documentos enumerados anteriormente no sean adecuados para su país. Le recomendamos que se comunique con nuestro equipo de soporte para conocer las identificaciones y documentos aceptados según su país de residencia.
Nos gustaría recordarle que nuestras políticas AML y KYC se comunicaron claramente y se pusieron a disposición de todos los clientes, incluido usted mismo, durante el proceso de registro, y su aceptación de nuestros términos y servicios en ese momento incluyó el acuerdo de cumplir con estas políticas.
Valoramos sus comentarios y paciencia mientras navegamos por esta situación. Estamos comprometidos a resolver este asunto de manera eficiente y garantizar una experiencia positiva para nuestros clientes.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Un cordial saludo,
​Equipo de quejas de MiuCasino

Le pedí al equipo de MiuCasino que especificara qué documentos son aceptables para completar su KYC, ya que en el correo electrónico no queda muy claro.


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hace 11 meses
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Lo cierto es que es imposible facilitar el pasaporte y la tarjeta de número personal.

Cualquiera que sea la política KYC que cree un casino, si se creó sin conocimiento de las circunstancias del país, no es válida.


El casino parece tener un enlace a una versión en inglés de un sitio japonés, pero no parecen saber que la información en ese sitio en sí no es creíble.


Cuando me registré en el casino, no recibí ningún aviso sobre la falta de una política general de KYC para este casino.


Debido a las especificaciones de uso de un servicio externo,

No se sabe hasta que llega el momento de registrarse en el casino y realizar KYC.

Editado
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hace 11 meses
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Estimados Michal K y andandjonny,

Gracias por su correo electrónico de seguimiento y por solicitar aclaraciones sobre el proceso KYC para nuestros clientes japoneses.

En MiuCasino, cumplimos con estrictas políticas AML (Anti-Lavado de Dinero) y KYC (Conozca a su Cliente) para garantizar la seguridad e integridad de nuestros servicios. Estas políticas cumplen con los requisitos regulatorios internacionales y regionales. Como parte de nuestro compromiso con estos estándares, requerimos tipos específicos de documentación que se consideren confiables y verificables.

De acuerdo con nuestras Políticas AML y KYC, que todos los clientes aceptan durante el proceso de registro, podemos solicitar tipos específicos de documentación según el país de residencia del cliente. Para nuestros clientes en Japón, las formas de identificación aceptables para completar el proceso KYC son un pasaporte japonés o una tarjeta My Number (el equivalente a una tarjeta de identificación japonesa). Lamentablemente, según nuestras políticas AML y KYC actuales, no podemos aceptar documentos alternativos, como un permiso de conducir o una tarjeta de seguro, de clientes japoneses.

Entendemos que esta política puede plantear desafíos para algunos de nuestros clientes en Japón que tal vez no posean estas formas específicas de identificación. Sin embargo, estos requisitos existen para garantizar el más alto nivel de seguridad y el cumplimiento de los estándares regulatorios.

Alentamos a nuestros clientes que puedan tener dificultades para proporcionar los documentos requeridos a que se comuniquen con nuestro equipo de soporte. Nuestro equipo está dedicado a ayudar con cualquier consulta y explorar posibles soluciones dentro de los límites de nuestras obligaciones regulatorias.

Agradecemos su cooperación y comprensión en este asunto. Nuestro esfuerzo constante es proporcionar un entorno seguro y que cumpla con las normas para todos nuestros clientes, y debemos cumplir con estas políticas para mantener la integridad de nuestros servicios.

Gracias por su continuo apoyo y por informarnos sobre este asunto. No dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita más ayuda o aclaración.

Atentamente,

​Equipo de quejas de MiuCasino

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hace 11 meses
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Como he explicado muchas veces, actualmente no se puede emitir ni un pasaporte ni mi tarjeta numérica.


También era imposible conocer las políticas AML y KYC antes del registro.

Ni siquiera se sabía qué servicios KYC externos se estaban utilizando hasta que se realizó KYC.


Las políticas creadas sin conocimiento de la situación japonesa deberían cambiarse de inmediato.

Editado
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Público
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hace 11 meses
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Estimado andandjonnyx,

Aunque puedo estar de acuerdo con usted en que Japón es un mercado un poco específico con requisitos ligeramente diferentes cuando se trata de documentos de verificación de identidad y edad, sin embargo, como Miu Casino es un casino internacional, han establecido su política KYC y AML para que sea de alguna manera más adecuado para la mayoría de los clientes internacionales. Los requisitos para los documentos de verificación de identidad y edad establecidos en sus políticas AML y KYC se ajustan al estándar de la industria. Los requisitos del casino son razonables y sólo puedo aconsejarle que obtenga su tarjeta My Number (el equivalente a la tarjeta de identificación japonesa) y/o su pasaporte.

Puedo entender que esto pueda suponer un pequeño inconveniente para usted, pero las políticas AML y KYC están claramente accesibles en la página web del casino . Podrías haber contactado al soporte del casino para aclarar los requisitos de documentos para KYC y AML.

Otro hecho bastante importante es que este no es su primer problema a la hora de proporcionar los documentos necesarios para KYC y AML. Según las quejas anteriores que nos ha enviado con respecto a situaciones y experiencias similares, me sorprende un poco que todavía no haya hecho el esfuerzo de obtener su pasaporte u otro documento de identificación. Esto nos ahorraría a usted y a nosotros mucho tiempo y molestias en el futuro, ya que le gusta jugar en varios casinos internacionales.

De todos modos, proporcionar todos los documentos requeridos según lo solicitado por el equipo del casino es razonable y es responsabilidad exclusiva de usted cooperar con el equipo del casino.


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Público
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hace 11 meses
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Por supuesto que lo estamos comprobando.

Pero no estaba claro.

Por el contrario, la política establece que una licencia de conducir es aceptable.

Mi número de tarjeta no aparece en ninguna parte. (El casino afirma que la tarjeta de identificación es una tarjeta de mi número, cuando en realidad no lo es).


Confié en él, me registré en el casino, hice un depósito e intenté realizar un KYC, cuando en realidad mi licencia de conducir no funcionaba.



No puedo obtener un pasaporte ni ninguna otra forma de identificación.

Esto se debe a la situación social en Japón y otros factores.

¿Por qué supones que esto será posible con esfuerzo?


Mi problema es que me están solicitando documentos como pasaportes y mi cédula numérica, que actualmente están suspendidos o prohibidos de expedir.

Editado
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Público
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hace 11 meses
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Queridos Michal y andandjonnyx,


Le escribimos para abordar el problema actual relacionado con el proceso KYC incompleto de andandjonnyx. MiuCasino cumple estrictamente con las leyes contra el lavado de dinero (AML) y las regulaciones Conozca a su cliente (KYC). Estas regulaciones no son negociables y se aplican de manera uniforme a todos nuestros clientes.


andandjonnyx no ha completado el proceso KYC como se requiere. En consecuencia, según nuestras obligaciones regulatorias, no podemos permitir el retiro del saldo total de la cuenta, incluidas las ganancias. Este es un procedimiento estándar, vital para mantener la integridad y seguridad de nuestras operaciones.


Sin embargo, teniendo en cuenta el depósito realizado, estamos dispuestos a permitir el retiro del monto del depósito inicial. Esta es una oferta final y se hace únicamente como reconocimiento del depósito, no como admisión de ningún fallo en nuestros procesos u obligaciones.


Debemos enfatizar que nuestra decisión está firmemente arraigada en nuestro compromiso con el cumplimiento regulatorio. No se harán más excepciones o adaptaciones a este respecto.

Confirme con su correo electrónico personal si desea proceder con el retiro del monto del depósito.


Saludos,

​Equipo de quejas de MiuCasino

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hace 11 meses
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¿Cuál es el valor de las regulaciones AML y KYC basadas en información errónea?

Estoy registrado en el casino después de revisar la política AML y saber que mi licencia de conducir es aceptable.


Si va a admitir que la política tal como está escrita es una mentira y se disculpará por ello, preparemos la documentación de alguna manera.

Sin embargo, el formato de mi tarjeta numérica ya se cambió y su sistema no podrá manejarlo.

Está bien para tí?

Editado
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hace 11 meses
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Estimado andandjonnyx,

¿Puede explicar por qué no puede obtener un pasaporte o una tarjeta My number?

¿Qué quieres decir con la situación social en Japón y otros factores? Hasta donde yo sé, las autoridades japonesas no han suspendido las solicitudes de estos documentos, pero no duden en proporcionarnos información más actualizada.

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Público
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hace 11 meses
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No todas las personas pueden obtener un pasaporte.

Además, las tarjetas My Number están experimentando mejoras debido a fugas de información y problemas en el sistema de gestión, y generalmente no se aceptan como documentos KYC.

Mi tarjeta de número ha sido recuperada. Incluso si se reedita, no sé si funcionará como documento. Por lo tanto, se me indica que utilice mi licencia de conducir o tarjeta de seguro como prueba de identidad.

Editado
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Público
Público
hace 11 meses
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Estimado andandjonnyx,

¿Aún no has respondido a mi pregunta de por qué no puedes obtener el pasaporte o la tarjeta My number?

Otros clientes de Japón nos han informado que adquirir estos documentos es un proceso sencillo, lo que ha despertado mi curiosidad sobre ¿por qué no han hecho el esfuerzo de obtenerlos todavía? Como se mencionó anteriormente, tener estos documentos nos ahorraría a usted y a nosotros una cantidad considerable de tiempo y molestias en el futuro, especialmente dado su interés en jugar en varios casinos internacionales. Proporcionar dos documentos de identificación para fines de KYC es un requisito estándar y ampliamente aceptado.

De todos modos, como ha respondido claramente el equipo de MiuCasino:

De acuerdo con nuestras Políticas AML y KYC, que todos los clientes aceptan durante el proceso de registro, podemos solicitar tipos específicos de documentación según el país de residencia del cliente. Para nuestros clientes en Japón, las formas de identificación aceptables para completar el proceso KYC son un pasaporte japonés o una tarjeta My Number (el equivalente a una tarjeta de identificación japonesa). Lamentablemente, según nuestras políticas AML y KYC actuales, no podemos aceptar documentos alternativos, como un permiso de conducir o una tarjeta de seguro, de clientes japoneses.

Proporcionar todos los documentos requeridos según lo solicitado por el equipo del casino es razonable y es únicamente su responsabilidad cooperar con el equipo del casino. Si desea recibir sus ganancias, debe completar el proceso KYC.

Si no puede o no quiere proporcionar los documentos requeridos, el equipo del casino se ha ofrecido a devolverle su depósito. La decisión recae completamente en ti.


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Público
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hace 11 meses
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Actualmente no soy elegible para obtener un pasaporte.

Además, mi tarjeta numérica ha sido retirada del mercado y volver a emitirla no es fácil.

Aunque el proceso es fácil para otros japoneses, no lo es para mí.

Japón es más grande de lo que piensas y tiene una cultura y reglas diferentes.

Por eso utilizo casinos que establecen en su política AML que aceptan licencias de conducir.

Editado
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Público
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hace 11 meses
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Estimado andandjonnyx,

Si bien de alguna manera entiendo que obtener un pasaporte o una tarjeta My Number puede presentarle desafíos, es esencial enfatizar que esto no es una preocupación para el casino. Depende únicamente de usted poder proporcionar documentos aceptables al equipo del casino para un KYC y AML exitoso.

Como se mencionó anteriormente, cabe destacar que este no es el primer caso de dificultad para proporcionar los documentos requeridos para KYC y AML. Teniendo en cuenta sus quejas anteriores sobre asuntos similares, es sorprendente que usted no haya priorizado la obtención de su pasaporte o identificación alternativa. La adquisición de estos documentos agilizaría el proceso tanto para usted como para nosotros, especialmente dada su inclinación por jugar en varios casinos internacionales. Los procedimientos KYC y AML son cruciales y los casinos deben cumplir con las regulaciones establecidas por sus reguladores y las políticas internas del casino, es por eso que estamos de acuerdo con los requisitos del casino.

Si bien puede representar un cierto inconveniente para usted, el casino está en su derecho de solicitar la documentación mencionada anteriormente, y la responsabilidad de proporcionar estos documentos recae únicamente en usted si tiene la intención de reclamar sus ganancias. Para minimizar futuros inconvenientes a este respecto, recomiendo comunicarse con el chat en vivo e indicar su capacidad para proporcionar solo algunos documentos para KYC. Si el equipo del casino acepta esto, es aceptable desde nuestra perspectiva.

Dicho esto, si no puede o no desea proporcionar los documentos necesarios, el equipo del casino ha ampliado la oferta para reembolsar su depósito. La decisión recae enteramente en usted.

No encuentro ningún mérito en prolongar el debate sobre este asunto. Las opciones que tienen ante ustedes son claras y me inclino a cerrar esta queja por considerarla injustificada.

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Público
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hace 11 meses
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He dicho muchas veces que la política AML de este casino establece claramente que se aceptan licencias de conducir.

Confié en él y me registré en el casino.


¿Estoy en lo cierto al afirmar que el gurú de los casinos está fomentando la práctica de atraer clientes con una política AML falsa?


No voy a hablar aquí del sentido común internacional,

'Normalmente, una licencia de conducir se puede utilizar como documento KYC, pero como excepción especial, los jugadores japoneses no pueden utilizar una licencia de conducir.

Estamos discutiendo si el casino nos notificó adecuadamente esto a través de sus términos de servicio, etc.


Si el casino cumple esas obligaciones correctamente y yo las he pasado por alto, tenemos la culpa.

Sin embargo, si el casino tenía como objetivo Japón pero se olvidó de tomar medidas individuales, entonces la responsabilidad recae en el casino.

Ésta es una cuestión muy sencilla.

Editado
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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Estimado andandjonnyx,

No estoy seguro si no lo entiende o si ignora intencionalmente el hecho de que proporcionar los documentos necesarios para poder finalizar con éxito el KYC y AML es de su exclusiva responsabilidad. Pero como mencioné anteriormente, no encuentro ningún mérito en prolongar la discusión sobre este asunto.

Una vez más, usted se ha quedado para ver la situación sólo desde su perspectiva y no se han tenido en cuenta mis explicaciones y sugerencias ni las del equipo del casino.

A tu pregunta:

¿Estoy en lo cierto al afirmar que el gurú de los casinos está fomentando la práctica de atraer clientes con una política AML falsa?

No, estás equivocado. Otro dato interesante es que hasta ahora solo hemos recibido una queja de Japón en MiuCasino con respecto a este tema, y fue solo su queja, lo que me hace preguntarme dónde posiblemente esté el problema.

El equipo del casino le ha comunicado esto claramente:

De acuerdo con nuestras Políticas AML y KYC, que todos los clientes aceptan durante el proceso de registro, podemos solicitar tipos específicos de documentación según el país de residencia del cliente. Para nuestros clientes en Japón, las formas de identificación aceptables para completar el proceso KYC son un pasaporte japonés o una tarjeta My Number (el equivalente a una tarjeta de identificación japonesa). Lamentablemente, según nuestras políticas AML y KYC actuales, no podemos aceptar documentos alternativos, como un permiso de conducir o una tarjeta de seguro, de clientes japoneses.

De todos modos, como se mencionó anteriormente, el casino está en su derecho de solicitar la documentación mencionada anteriormente, y la responsabilidad de proporcionar estos documentos recae únicamente en usted si tiene la intención de reclamar sus ganancias. Si no puede o no quiere proporcionar los documentos necesarios, el equipo del casino ha ampliado la oferta para reembolsar su depósito.

Después de recopilar toda la información necesaria, decidimos cerrar esta denuncia por injustificada . Para minimizar futuros inconvenientes a este respecto, recomiendo comunicarse con el chat en vivo e indicar su capacidad para proporcionar solo algunos documentos para KYC. Si el equipo del casino acepta esto, es aceptable desde nuestra perspectiva.


Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos

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