El jugador no puede retirar sus ganancias de un bono ya que requirió un depósito antes. El jugador confirmó que aceptó la compensación del casino y, por lo tanto, consideramos que el problema está resuelto.
The player's unable to withdraw his winnings from a bonus as it required a deposit prior to it. The player confirmed he agreed to compensation from the casino and therefore we consider the issue as resolved.
El jugador no puede retirar sus ganancias de un bono ya que requirió un depósito antes. El jugador confirmó que aceptó la compensación del casino y, por lo tanto, consideramos que el problema está resuelto.
Los términos de bonificación dicen que debo haber depositado 100 € sin bonificación en la misma semana para poder retirar las ganancias de la bonificación
Bonus terms say I must have deposited €100 without a bonus in the same week in order for me to be able to withdraw winnings from the bonus
Bonusbedingingen sagen, dass ich 100€ ohne Bonus in der gleichen Woche eingezahlt haben muss, damit ich Gewinne aus dem Bonus auszahlen kann
Hola Doedel14,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Mondcasino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿Cuándo fue la última vez que depositó en el casino? ¿Podría enviar el enlace al bono exacto que utilizó? ¿Está todavía el saldo en su cuenta?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello Doedel14,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Mondcasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? When was the last time you did deposit into the casino? Could you please send the link to the exact bonus you used? Is the balance currently still on your account?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Estimado Doedel14,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda a su queja en el plazo establecido o no necesite más ayuda, la rechazaremos.
Dear Doedel14,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond to your complaint in the given time frame, or don’t require any further assistance, we will reject it.
Hola Nick,
He depositado varias veces y también estoy verificado. Sin embargo, solo pude retirar la cantidad que deposité. Mis ganancias fueron retenidas. La razón es que el Bono de recarga de fin de semana solo está disponible si hice un depósito en los últimos 7 días. No tenía eso en este caso, pero aun así recibí el bono. Después de completar los requisitos de apuesta, las ganancias (superiores al depósito original) se eliminaron de mi cuenta.
Por lo tanto, parece que hay términos de bonificación adicionales para el Bono de recarga de fin de semana de los que no estaba al tanto. También asumí que se aplican las mismas condiciones que con el bono de bienvenida.
El lateral habría que calificarlo pero en mi opinión peor. Si no tengo derecho al bono, ni siquiera debería recibirlo o cumplir con los requisitos de apuesta.
LG
Hello Nick,
I have deposited several times and am also verified. However, I was only able to withdraw the amount that I deposited. My winnings were withheld. The rationale is that the Weekend Reload Bonus is only available if I made a deposit within the last 7 days. I didn't have that in this case, but I still received the bonus. After completing the wagering requirements, the winnings (above the original deposit) were removed from my account.
So there seem to be extra bonus terms for the Weekend Reload Bonus that I wasn't previously aware of. I also assumed that the same conditions apply as with the welcome bonus.
The side would have to be rated but in my opinion worse. If I'm not entitled to the bonus, I shouldn't even receive it or have to meet the wagering requirements.
LG
Hallo Nick,
ich habe mehrfach eingezahlt und bin auch verifiziert. Ich habe allerdings nur den Betrag auszahlen können, den ich eingezahlt habe. Meine Gewinne wurden einbehalten. Die Begründung ist, dass der Weekend Reload Bonus nur dann verfügbar ist, wenn ich innerhalb der letzten 7 Tage eine Einzahlung gemacht habe. Das hatte ich in diesem Fall nicht, den Bonus habe ich aber trotzdem erhalten. Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, wurden die Gewinne (oberhalb der ursprünglichen Einzahlung) von meinem Konto entfernt.
Es gibt also scheinbar extra Bonus-Bedingungen für den Weekend Reload Bonus, dir mir vorher nicht bekannt waren. Ich bin auch davon ausgegangen, dass die gleichen Bedingungen gelten, wie bei dem Willkommensbonus.
Die Seite müsste aber m.E. nach schlechter bewertet werden. Wenn ich kein Recht auf den Bonus habe, sollte ich den auch gar nicht erst erhalten bzw. Umsatzbedingungen dafür erfüllen müssen.
LG
Solo para resumirlo todo:
¿Recibió automáticamente el bono incluso si no depositó en los últimos 7 días, que era una condición para recibirlo y después de que terminó de apostar, el casino anuló todas sus ganancias?
Just to sum it all up:
You automatically received the bonus even if you did not deposit within the last 7 days, which was a condition to receive it and after you finished the wagering, the casino voided all of your winnings?
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Gracias Doedel14 por toda la información. Ahora le paso su queja a mi colega Tomas quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you Doedel14 for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Tomas who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola Doedel14,
Te ayudaré con la queja de ahora en adelante. Repasé los detalles del caso y haré todo lo posible para ayudarte. Me gustaría pedir a los representantes de MondCasino que se unan a la conversación para ayudarnos a resolver el problema.
moncasino ,
¿Podría explicar por qué se anularon las ganancias del bono que recibió Doedel14?
Hello Doedel14,
I will assist you with the complaint from now on. I went over the details of the case and will do my best to help you. I would like to ask the representatives of MondCasino t join the conversation in order to help us resolve the issue.
Mondcasino,
Could you explain why the winnings from the bonus Doedel14 received were voided?
Hola,
Frank aquí en nombre de Mondcasino.
Tenga en cuenta que el jugador mencionado no tiene ningún depósito limpio (depósito bruto sin bonificación adjunta), por lo tanto, no tenía derecho a reclamar la bonificación mencionada según nuestros T&C de bonificación. En este caso, las ganancias generadas con la ayuda de la bonificación se eliminan y el saldo se establece de acuerdo con el depósito inicial.
Ya sea que el jugador haya recibido una oferta sobre cualquier promoción o bonificación oficialmente de nuestro casino, se adjuntaron los Términos y condiciones de la bonificación, por lo que es responsabilidad del jugador leerlos antes de reclamar cualquier bonificación.
Gracias por entender,
Saludos
Franco
Equipo Mondcasino
Hi there,
Frank here on behalf of Mondcasino.
Please note, mentioned player does not have any clean deposit (raw deposit without bonus attached) therefore he was not entitled to claim mentioned bonus as per our bonus T&C. In this case winnings generated with the help of bonus are removed and balance set accordingly to initial deposit.
Whether player has received an offer about any promo or bonus officially from our casino, bonus Terms and Conditions were attached so it is player responsibility to read it before claiming any bonus.
Thank you for understanding,
Regards
Frank
Mondcasino Team
Hola franco,
gracias por la respuesta y la explicacion.
¿Podría explicar el mecanismo de cómo se reclama este tipo de bonificación? ¿Es un proceso automatizado o se reclama en la cuenta del jugador?
Hello Frank,
thank you for the reply and explanation.
Could you explain the mechanism of how this type of bonus is claimed? Is it an automated process, or is it claimed in the player's account?
Hola Casinoguru,
El jugador debe ingresar cierto código de bonificación en "bonos" en su perfil antes de realizar el depósito. Una vez que se realiza el depósito, el bono se agrega automáticamente.
Saludos,
Franco
Equipo Mondcasino
Hi Casinoguru,
Player needs to enter certain bonus code under "bonuses" in his profile before making deposit. Once deposit is done bonus is added automatically.
Regards,
Frank
Mondcasino Team
Hola,
No he hecho un "depósito limpio" antes. Entonces, el bono ofrecido por Mondcasino parece sucio.
Pero sí, ingresé un código para el bono. Si no hubiera recibido el bono, sería justo. Pero creo que eso es injusto. Solo creo que un casino que gana dinero de esta manera debería ser etiquetado como "casino cuestionable".
En la reseña de Casinoguru dice. Que existen condiciones de bonificación injustas, pero no se conoce ningún caso en el que se hayan aplicado. Ahora se conoce tal caso.
Tampoco espero ninguna compensación, porque tuve mala suerte de acuerdo con las condiciones de la bonificación. Pero creo que una calificación mucho más baja sería apropiada.
Hello,
I have not made a "clean deposit" before. So the bonus offered by Mondcasino is seemingly dirty.
But yes, I entered a code for the bonus. If I hadn't received the bonus, that would be fair. But I think that's unfair. I just think that a casino that makes money this way should at most be labeled "questionable casino".
In the review on Casinoguru it says. That there are unfair bonus conditions, but no known case where these have been applied. Such a case is now known.
I don't expect any compensation either, because I was just unlucky according to the bonus conditions. But I think a much lower rating would be appropriate.
Hallo,
Ich habe zuvor keine „saubere Einzahlung" gemacht. Der angebotene Bonus von Mondcasino ist also scheinbar schmutzig.
Aber ja, ich habe einen Code eingegeben für den Bonus. Hätte ich den Bonus nicht erhalten, wäre das fair. So halte ich es aber für unfair. Ich finde nur, dass ein Casino, welches sein Geld auf solche Art verdient, sollte höchstens mit „fragwürdiges Casino" gekennzeichnet werden.
In der Bewertung auf Casinoguru steht. Dass es unfaire Bonusbedingungen gibt, aber kein Fall bekannt ist, bei dem diese angewendet wurden. Nun ist ja ein solcher Fall bekannt.
ich erwarte auch keinen Schadensersatz, da ich nach den Bonusbedingungen einfach Pech gehabt habe. Aber eine wesentlich schlechtere Bewertung hielte ich für angemessen.
Hola a todos,
En Casino Guru, creemos que crear un entorno seguro para los jugadores debe ser una de las prioridades de los grandes casinos en línea. Una parte de este entorno seguro es que las restricciones deben implementarse en el lado del casino para que los jugadores no puedan romperlas por accidente. No es difícil implementar una función que no permita a los jugadores reclamar un bono si no han realizado un depósito cuando deberían hacerlo, de acuerdo con los Términos y condiciones, o si no son elegibles para reclamar una determinada oferta de bono en general.
Puedes leer más sobre nuestra opinión sobre situaciones como esta en nuestro Código de Juego Justo .
Dicho esto, creemos que Doedel14 debería poder retirar sus ganancias en su totalidad.
Hello all,
In Casino Guru, we believe that creating a safe environment for players should be one of the priorities of great online casinos. A part of this safe environment is that restrictions should be implemented on the casino’s side so there's no chance for players to break them by accident. It’s not hard to implement a feature that will not let players claim a bonus if they haven’t placed a deposit when they should have, according to the Terms and Conditions, or are not eligible to claim a certain bonus offer in general.
You can read more about our opinion on situations like this in our Fair Gambling Codex.
With that being said, we believe Doedel14 should be allowed to withdraw his winnings in full.
Hola Tomás,
Tenga en cuenta que hemos abierto otro caso en el que usted "casino.guru" nos aconsejó que incluyéramos los términos y condiciones de los bonos en todos los canales (correo electrónico, mensajes, etc., etc.) donde promocionamos nuestros bonos. De esta manera, nos ha "garantizado" que este será un entorno justo para los jugadores. Hicimos exactamente lo que usted solicitó. Por favor, compruébelo usted mismo.
Con respecto a la implementación de una función que permitiría un enfoque más avanzado, creo que nuestro proveedor de plataforma debe ser contactado si algo como esto está disponible.
Como se dijo antes, alentamos a nuestros jugadores a leer los términos y condiciones de los bonos antes de reclamar cualquier bono para evitar una situación como esta. Ofrecemos soporte 24/7 de primera categoría donde nuestros muchachos de soporte tienen todas las respuestas si los jugadores son elegibles para algún tipo de bonificación.
Con respecto a la queja del jugador, este caso está cerrado para nosotros, ya que el jugador confirmó claramente que estaba abusando de los bonos ofrecidos sin conocer todas las reglas. Se espera que el jugador agregó "sin compensación" ya que es consciente de su error.
Saludos
Equipo Mondcasino
Hello Tomas,
Please note we have had opened another case where you "casino.guru" advised us to include Bonus T&C to all channels (email, messages, etc, etc) where we promote our bonuses. This way you have "guaranteed" us that this will be fair environment for players. We did exactly what you have requested. Please check out by yourself.
Regards to implementing a feature that would enable more advanced approach I believe our platform provider needs to be contacted if anything like this is available at all.
As said before, we encourage our players to read bonus T&C before claiming any bonus to avoid such situation as this one. We offer top rated 24/7 support where our support guys have all answers whether players are eligible for any kind of bonuses.
Regards to player complaint this case is closed for us as player clearly confirmed he was abusing offered bonuses without knowing all rules. Player added "no compensation" is expected as he is aware of his mistake.
Best Regards
Mondcasino Team
Las condiciones de bonificación están vinculadas pero no se enumeran en el correo.
En cuanto a la implementación de una característica que permitiría un enfoque más avanzado, creo que será necesario contactar a nuestro proveedor de plataforma si tal cosa está disponible.
—> Todos los demás casinos pueden hacer esto sin ningún problema, incluso los casinos nuevos
Por ejemplo, así:
The bonus conditions are linked but not listed in the mail.
In terms of implementing a feature that would allow for a more advanced approach, I believe our platform provider will need to be contacted if such a thing is even available.
—> All other casinos can do this without any problems - even new casinos
Eg like this:
Die Bonusbedingungen sind verlinkt aber nicht in der Mail aufgeführt.
In Bezug auf die Implementierung einer Funktion, die einen fortgeschritteneren Ansatz ermöglichen würde, glaube ich, dass unser Plattformanbieter kontaktiert werden muss, wenn so etwas überhaupt verfügbar ist.
—> Alle anderen Casinos schaffen das ohne Probleme - selbst neue Casinos
ZB so:
Hola a todos,
gracias por los comentarios y la información proporcionada por ambas partes.
equipo Mondcasino,
Se respetará el hecho de que el jugador haya abierto una denuncia.
¿Podría confirmar que la captura de pantalla corresponde a los cambios que realizó en el texto de la oferta para el bono de recarga, desde la última queja en nuestro sitio web con respecto al mismo problema? https://casino.guru/mondcasino-player-s-winnings-were-confiscated
El hecho de que nos encontremos con la misma queja después de realizar cambios indica que no se logró un entorno justo para los jugadores.
La línea 'depósito total requerido de 100 €' no le dice al jugador sobre el período de tiempo o sobre la naturaleza del depósito que se requiere: ¿se trata de depósitos totales de por vida? Es vago y puede interpretarse fácilmente de esa manera. Esta línea no proviene de los términos y condiciones de la bonificación ni se refiere a nada relevante sobre lo que se refiere a los términos y condiciones de la bonificación (se requiere un depósito dentro de los 7 días con el cual no se reclamó la bonificación para ser elegible para reclamar la bonificación)
Además, nuevamente el jugador puede interpretar el hecho de que recibió la oferta como si ya fuera elegible para reclamarla.
En resumen, desafortunadamente, a partir de la oferta de bonificación, no está claro que el jugador no sea elegible para reclamar la bonificación y nuestra conclusión sobre el caso permanece sin cambios. En nuestra opinión, su objetivo para evitar problemas como este debería ser implementar una función que no permita a los jugadores reclamar un bono si no han realizado un depósito cuando deberían haberlo hecho, de acuerdo con los Términos y Condiciones, o si no son elegibles para reclamar una determinada oferta de bonificación en general, y no confiscar las ganancias de los jugadores.
Hello all,
thanks for the feedback and the information provided by both parties.
Mondcasino team,
The fact the player opened a complaint will be honored.
Could you confirm the screenshot corresponds to changes you made to the text of the offer for the reload bonus, since the last complaint on our website regarding the same issue? https://casino.guru/mondcasino-player-s-winnings-were-confiscated
The fact that we are encountering the same complaint after changes have been made indicates a fair environment for the players was not achieved.
The line 'total required deposit €100' doesn't tell the player about the timeframe or about the nature of the deposit that is required - is it total lifetime deposits? It's vague and can be interpreted easily that way. This line doesn't come from the Bonus t&c nor does it refer to anything relevant about what the bonus t&c refers to (a deposit within 7 days with which no bonus was claimed is required to be eligible to claim the bonus)
Also, again the player can interpret the fact he received the offer as if they are already eligible for claiming it.
To sum up, unfortunately, from the bonus offer, it's not clear the player can be ineligible to claim the bonus and our conclusion about the case remains unchanged. In our view, your aim to prevent issues like this should be to implement a feature that will not let players claim a bonus if they haven’t placed a deposit when they should have, according to the Terms and Conditions, or are not eligible to claim a certain bonus offer in general, and not to confiscate the players' winnings.
Hola Tomás,
Tenga en cuenta que el jugador proporcionó una captura de pantalla "falsa" con el propósito de ocultar el texto original "Aplicar términos y condiciones de bonificación" debajo del botón "Reclamar bonificación" en el correo electrónico enviado el 22/7/2022. Adjunto correo electrónico original en archivo adjunto.
Con respecto a nuestros Términos y condiciones de bonificación donde se describe quién/cuándo puede reclamar la bonificación de recarga de fin de semana, está escrito a continuación:
10.3.4. Para garantizar el uso adecuado de los bonos y el juego limpio , Mondcasino considera reclamar la recarga del viernes, la recarga del fin de semana, el día de giros gratis o cualquier otro bono marcado como "Bono de recarga" sin ningún otro depósito limpio (es decir, un depósito que no coincida con ningún bono) durante el últimos 7 días antes de reclamar cualquiera de los bonos mencionados anteriormente como abuso de bonos.
Los jugadores deben depositar al menos 100 € en depósitos limpios durante los últimos 7 días antes de que se reclamen los bonos Friday Reload, Weekend Reload o cualquier otro bono marcado como "Reload Bonus" para ser elegibles para las ganancias generadas con la ayuda del bono. Los jugadores deben depositar al menos 50 € en depósitos limpios durante los últimos 7 días antes de que se reclame el Día de giros gratis de bonificación (10.3.5) para poder recibir las ganancias generadas con la bonificación. En caso de abuso de bonificación mencionado anteriormente, las ganancias generadas con la ayuda de la bonificación se perderán y se devolverá el depósito.
Para concluir: Nuestros correos electrónicos de promoción tienen escrito "Aplicar términos y condiciones de bonificación", que es lo mismo que escribiríamos en un correo electrónico con todos los términos de bonificación relacionados con cualquier bonificación. Esta fue "su solicitud" de otra queja que se cerró con éxito. No tendremos más conversaciones con el jugador, ya que mostró claramente la intención de "engañarnos" con el envío de correos electrónicos engañosos "falsos".
Gracias por entender,
Equipo Mondcasino
Hello Tomas,
Please note, player provided "fake" screenshot with purpose of hiding original text "Bonus T&C Apply" below button "Claim Bonus" in email sent 22/7/2022. I enclose original e-mail in attachment.
Regards to our Bonus T&C where its described who/when can claim Weekend Reload Bonus, it is written following:
10.3.4. To ensure proper use of bonuses and fair play, Mondcasino consider claiming Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" without any other clean deposit (i.e. deposit which is not matched with any bonus) during the last 7 days prior claiming any of mentioned bonus above as bonus abuse.
Players must deposit at least 100€ in clean deposits during last 7 days before bonuses Friday Reload, Weekend Reload, or any other bonus marked as "Reload Bonus" is claimed in order to be eligible for winnings generated with help of bonus. Players must deposit at least 50€ in clean deposits during last 7 days before bonus Free Spins Day (10.3.5) is claimed in order to be eligible for winnings generated with bonus. In case of bonus abuse mentioned above, winnings generated with help of bonus will be forfeited and deposit returned.
To conclude: Our promotion emails have written "Bonus T&C Apply" which is the same as we would written in email all bonus terms related to any bonus. This was "your request" from other complaint which was successfully closed. We will have no further conversation with player as he clearly showed intention to "fraud" us with sending "fake" misleading emails.
Thank you for understanding,
Mondcasino Team
La captura de pantalla no es falsa solo porque no puedes ver todo lo que contiene. Vincular tampoco es lo mismo que enumerar los términos esenciales.
Aquí está el correo electrónico completo:
The screenshot isn't fake just because you can't see everything on it. Linking is also not the same as listing the essential terms.
Here is the full email:
Der Screenshot ist ja nicht gefälscht, nur weil man nicht alles darauf sieht. Eine Verlinkung ist auch nicht das gleiche wie die Auflistung der wesentlichen Bedingungen.
Hier die vollständige Mail:
Hola a todos,
Me disculpo por la respuesta tardia.
equipo Mondcasino,
Como usted señaló, esta parece ser la línea exacta de argumentos que se presentaron en la denuncia anterior de otro jugador: https://casino.guru/mondcasino-player-s-winnings-were-confiscated
Las líneas sobre el depósito de 100 € no representan los términos y condiciones de bonificación relevantes, y aunque esta vez se proporciona el enlace a los términos y condiciones de bonificación, el argumento principal de mi colega no se ha abordado.
En nuestra opinión, cuando se trata de otorgar bonos de depósito, creemos que depende del casino decidir a quién le ofrece estos bonos.
El casino puede optar por no ofrecer bonos a los jugadores que no son elegibles para ello.
o
puede negarse a aprobar bonos si el jugador los solicita, mientras no sea elegible
Si el jugador que desconoce la elegibilidad para el bono lo solicita de todos modos, el jugador no debe ser castigado con la confiscación de las ganancias, una vez que se otorga un bono de depósito.
Me gustaría pedirle que reconsidere su posición sobre el caso, y si está en su poder implementar salvaguardas preventivas distintas a las que ya tiene.
Hello all,
I apologize for the late reply.
Mondcasino team,
As you pointed out, this seems to be the exact line of arguments that were presented in the previous complaint from another player: https://casino.guru/mondcasino-player-s-winnings-were-confiscated
The lines about the 100€ deposit don't represent the relevant bonus terms&conditions, and although the link to bonus terms&conditions is provided this time, the main argument of my colleague hasn't been addressed.
In our opinion, When it comes to awarding deposit bonuses, we think that it's up to the casino to decide to who they offer these bonuses.
The casino can choose to not offer bonuses to players who are not eligible for it
or
can refuse to approve bonuses if the player requests them, while not eligible
If the player who is unaware of the eligibility for the bonus requests it anyway, the player shouldn't be punished by confiscation of the winnings, once a deposit bonus is awarded.
I would like to ask you to reconsider your position about the case, and if it's in your power to implement preventive safeguards other than those you may have in place already.
Hola Tomas,
No hay mucho que decir sobre el jugador y su queja, ya que el jugador ya es consciente de su error y no tiene cuidado al leer los términos y condiciones de los bonos mencionados. Realmente no sé por qué estás presionando aquí más. De todos modos, comentaremos sus declaraciones.
"Las líneas sobre el depósito de 100 € no representan los T&C de bonificación relevantes, y aunque esta vez se proporciona el enlace a los T&C de bonificación, el argumento principal de mi colega no se ha abordado".
El enlace a los términos y condiciones del bono representa líneas sobre el bono de depósito de 100 € (bono de recarga de fin de semana), por lo que el argumento principal del jugador se aborda correctamente y según todos los estándares justos del casino. Podemos pegarle muchos correos electrónicos recibidos de otros casinos con ofertas similares y cómo se abordan los términos y condiciones de bonificación.
"Si el jugador que desconoce la elegibilidad para el bono lo solicita de todos modos, el jugador no debe ser castigado con la confiscación de las ganancias, una vez que se otorga un bono de depósito".
Cuando el jugador reclama el bono, también acepta los Términos y condiciones del bono. Incluso si el jugador de alguna manera logra reclamar la bonificación, debe conocer los términos y condiciones de la bonificación. Para corregirte; "El jugador mencionado nunca fue castigado con sus ganancias" no era elegible para las ganancias generadas con la ayuda de bonificación como se indica en los términos a continuación.
10.3.4. Para garantizar el uso adecuado de los bonos y el juego limpio , Mondcasino considera reclamar la recarga del viernes, la recarga del fin de semana, el día de giros gratis o cualquier otro bono marcado como "Bono de recarga" sin ningún otro depósito limpio (es decir, un depósito que no coincida con ningún bono) durante el últimos 7 días antes de reclamar cualquiera de los bonos mencionados anteriormente como abuso de bonos.
Los jugadores deben depositar al menos 100 € en depósitos limpios durante los últimos 7 días antes de que se reclamen los bonos Friday Reload, Weekend Reload o cualquier otro bono marcado como "Reload Bonus" para ser elegibles para las ganancias generadas con la ayuda del bono.
Saludos,
Equipo Mondcasino
Hi Tomas,
There is not much to say about player and his complaint, as player is already aware of his mistake and being not careful with reading Bonus T&C for mentioned bonus. Do not really know why you are pushing here further. Anyway, we will comment your statements.
"The lines about the 100€ deposit don't represent the relevant bonus T&C, and although the link to bonus T&C is provided this time, the main argument of my colleague hasn't been addressed."
Link to Bonus T&C represent lines about €100 deposit bonus (weekend reload bonus) so main argument of player is addressed properly and by all fair casino standards. We can paste you many emails received from other casinos with similar offers and how Bonus T&C are addressed.
"If the player who is unaware of the eligibility for the bonus requests it anyway, the player shouldn't be punished by confiscation of the winnings, once a deposit bonus is awarded."
When player claims bonus he agrees also with Bonus T&C. Even if player somehow manage to claim bonus he should be aware of Bonus T&C. To correct you; "Mentioned player was never punished with his winnings" he was not eligible for winnings generated with the help of bonus like stated in terms below.
10.3.4. To ensure proper use of bonuses and fair play, Mondcasino consider claiming Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" without any other clean deposit (i.e. deposit which is not matched with any bonus) during the last 7 days prior claiming any of mentioned bonus above as bonus abuse.
Players must deposit at least 100€ in clean deposits during last 7 days before bonuses Friday Reload, Weekend Reload, or any other bonus marked as "Reload Bonus" is claimed in order to be eligible for winnings generated with help of bonus.
Regards,
Mondcasino Team
Hola a todos,
equipo Mondcasino,
no esperar una compensación no es lo mismo que no querer recibir lo que es justo recibir.
En este caso, nuestra posición es clara. Si al jugador se le ofreció un bono de depósito, lo depositó y lo reclamó con éxito, es injusto confiscar sus ganancias. Está establecido en nuestro códice de juego justo.
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
Los casinos solo deben otorgar bonos a los jugadores que pueden obtenerlos de acuerdo con los términos y condiciones de los bonos. Y si el casino comete el error de otorgar un bono a un jugador que no debería haberlo recibido, el casino no debería quitárselo. En cambio, el casino debe aceptar que fue su error y pagar las ganancias al jugador.
Nuestros otros argumentos que formulamos solo ilustran que cualquier jugador que lea los términos de la oferta no puede estar seguro de si es elegible o no.
Por ejemplo, es razonable suponer que '100€' se refiere a depósitos de por vida o depósitos en los que también se reclamaron bonos, por ejemplo. No hay indicación de que la línea se refiera a la regla de 'depósitos limpios dentro de los 7 días'.
Le pedimos nuevamente que reconsidere su posición y permita que el jugador retire sus ganancias. ¡Muy apreciado!
Hello all,
Mondcasino team,
not expecting compensation is not the same as not wanting to receive what is fair to receive.
In this case, our position is clear. If the player was offered a deposit bonus, he deposited and successfully claimed it, it is unfair to confiscate their winnings. It's stated in our fair gambling codex.
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
Casinos should only give bonuses to players who are allowed to get them according to the Bonus T&Cs. And if the casino makes the mistake of granting a bonus to a player who shouldn't have received it, the casino shouldn't take it away from them. Instead, the casino should accept that it was their mistake and pay out the winnings to the player.
Our other arguments we formulated only illustrate any player reading the terms of the offer cannot be sure whether they are eligible or not.
For instance, it's reasonable to assume the '100€' refers to lifetime deposits or deposits where bonuses were claimed as well for example. There is no indication the line refers to the 'clean deposits within 7 days' rule.
We are asking you again to reconsider your position and allow the player to withdraw their winnings. Much appreciated!
Hola Tomas,
Comentarios a sus declaraciones;
"Por ejemplo, es razonable suponer que '100 €' se refiere a depósitos de por vida o depósitos en los que también se reclamaron bonos, por ejemplo. No hay indicación de que la línea se refiera a la regla de 'depósitos limpios dentro de los 7 días'".
a) Con respecto a la explicación de "100 €", se explica en la cláusula 10.3.4 y se explica aún más en el segundo párrafo de la misma cláusula donde está escrito claramente que se aplica a depósitos durante 7 días antes/antes de reclamar cualquiera de los bonos mencionados. Seguramente no da lugar a diferentes interpretaciones y suposiciones, ya sea que se trate de depósitos de por vida o no.
b) El término "depósito limpio" se explica en la cláusula 10.3.4 donde está escrito que se aplica al depósito sin igualar a ningún bono.
10.3.4. Para garantizar el uso adecuado de los bonos y el juego limpio, Mondcasino considera reclamar la recarga del viernes, la recarga del fin de semana, el día de giros gratis o cualquier otro bono marcado como "Bono de recarga" sin ningún otro depósito limpio (es decir, un depósito que no coincida con ningún bono ) durante el últimos 7 días antes de reclamar cualquiera de los bonos mencionados anteriormente como abuso de bonos.
Conclusión
1) El jugador es consciente de su "error" y sabe que no tiene derecho a las ganancias generadas con la ayuda de la bonificación.
2) Nuestro casino hizo cambios en el pasado para cumplir con sus requisitos para el códice de juego justo. (Incluso una queja fue resuelta con nuestras acciones).
3) Sus suposiciones e interpretaciones no ayudan a ninguna de las partes.
Le pedimos amablemente que no presione más aquí ya que los hechos son claros para al menos dos partes.
Ya sea que crea que hay un lugar para más lluvia de ideas, lo invitamos amablemente a una conversión privada.
Equipo Mondcasino
Hi Tomas,
Comments to your statements;
"For instance, it's reasonable to assume the '100€' refers to lifetime deposits or deposits where bonuses were claimed as well for example. There is no indication the line refers to the 'clean deposits within 7 days' rule."
a)Regards to explanation of "100€" it is explained under clause 10.3.4 and explained even more in second paragraph from same clause where its written clearly that it goes for deposits for 7 days prior/before claiming any of mentioned bonus. Surely does not give place for different interpretation and assumptions whether it goes for lifetime deposits or not.
b) Term "clean deposit" its explained in clause 10.3.4 where its written that goes for deposit without matched to any bonus.
10.3.4. To ensure proper use of bonuses and fair play, Mondcasino consider claiming Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" without any other clean deposit (i.e. deposit which is not matched with any bonus) during the last 7 days prior claiming any of mentioned bonus above as bonus abuse.
Conclusion
1) Player is aware of his "mistake" and he knows he is not entitled for winnings generated with help of bonus.
2) We casino did changes in past to meet your requirements for fair gambling codex. (One complaint was even solved with our actions).
3)Your assumptions and interpretations does not help any parties.
We would kindly ask you not to push further here as facts are clear for at least two parties.
Whether you believe there is a place for more brainstorming we kindly invite you to private conversion.
Mondcasino Team
Hola,
Entiendo el punto de vista de Mondcasino. Como nuevo casino, definitivamente desea obtener ganancias, sin importar de qué manera. Así que escondes condiciones injustas bien camufladas entre muchas otras condiciones (justas) y esperas que los jugadores no las lean con tanta atención.
Pero no entiendo por qué Mondcasino no está marcado como máximo como un "casino cuestionable" en Casino Guru.
Hello,
I understand Mondcasino's point of view. As a new casino, you definitely want to make a profit - no matter in which way. So you hide unfair conditions well camouflaged between many other (fair) conditions and hope that the players don't read it so carefully.
But I don't understand why Mondcasino isn't marked at most as a "questionable casino" on Casino Guru.
Hallo,
ich verstehe den Standpunkt vom Mondcasino. Man möchte als neues Casino ja unbedingt Gewinn machen - egal auf welche Art und Weise. Man versteckt also unfaire Bedingungen gut getarnt zwischen vielen anderen (fairen) Bedingungen und hofft, dass die Spieler das nicht so genau lesen.
Ich verstehe aber nicht, wieso Mondcasino auf Casino Guru dann nicht höchstens als „fragwürdiges Casino" gekennzeichnet ist.
Una enmienda más:
He jugado en muchos sitios de casino (más de 50 sitios): si un casino tenía una calificación de al menos 6/10 en Casino Guru, recibí un trato justo y recibí mis ganancias. Desafortunadamente, este no es el caso en Mondcasino.
Apuesto a que hay muchos jugadores que se sienten engañados pero no se toman el tiempo de publicar esto.
One further amendment:
I've played on a lot of casino sites (>50 sites) - if a casino had at least a 6/10 rating on Casino Guru, I was treated fairly and received my winnings. Unfortunately, this is not the case at Mondcasino.
I bet there are many players who feel cheated but don't take the time to post this.
Noch eine Ergänzung:
ich habe auf sehr vielen Casino Seiten gespielt (>50 Seiten) - wenn ein Casino mindestens als 6/10 als Bewertung bei Casino Guru hatte, wurde ich fair behandelt und habe meine Gewinne erhalten. Auf Mondcasino ist das leider nicht so.
ich wette es gibt viele Spieler die sich betrogen fühlen, aber sich nicht die Zeit nehmen, das hier zu platzieren.
Hola a todos,
Gracias por la respuesta.
El jugador es consciente del error después de que se confiscaron las ganancias.
La queja anterior se marcó como resuelta tras el siguiente comentario del jugador (traducido al inglés), mientras insistimos en todo momento en que el jugador debía recibir el pago completo:
Buenas noches.
Me gustaría informarle que se ha puesto en contacto con el casino y el problema se ha resuelto.
Os agradezco de mi parte, una vez más, el tiempo que habéis dedicado y el muy buen trabajo que estáis haciendo.
Deseamos que todos los casinos eviten que los jugadores rompan sus reglas al implementar medidas de seguridad, como las que sugerí hace algunas publicaciones. Confiscar las ganancias de los jugadores que cometieron un error es un mal diseño.
Con suerte, después de que se cierre este caso, verá la implementación de tales salvaguardas como una buena oportunidad para mejorar su servicio a los jugadores.
Hello all,
thanks for the feedback.
The player is aware of the mistake after the winnings were confiscated.
The previous complaint was marked as resolved after the following comment from the player(translated into English), while we insisted at all times the player should be paid in full:
Good evening.
I would like to inform you that he has contacted the casino and the issue has been resolved.
I thank you from my side, once again, for the time you have dedicated and the very good work you are doing.
We wish all casinos prevented players from breaking their rules by implementing safeguards, such as those I suggested a few posts ago. Confiscating players' winnings who made a mistake is a bad design.
Hopefully, after this case is closed, you'll see an implementation of such safeguards as a good opportunity for improving your service to players.
Hola Tomas,
Nos esforzamos por implementar todas las características técnicas para cumplir con los exigentes requisitos del mercado de juegos de hoy en día.
No hay un solo caso en el que Mondcasino no haya mostrado justicia y respeto a ningún jugador en nuestro sitio de juegos. No en Casino.guru, no en ningún otro lugar.
Tenga en cuenta que; casos aislados están más o menos relacionados con bonos o el abuso de bonos a su gusto, que está muy desarrollado y generalizado.
Tenemos que protegernos de tales acciones por el bien de todas las partes involucradas.
¡Mis mejores deseos!
Equipo Mondcasino
Hi Tomas,
We are trying hard to implement all technical features to meet with demanding gaming market requirements nowadays.
There is not a single case that Mondcasino did not show fairness and respect to any player on our gaming site. Not on Casino.guru, not somewhere else.
Please note that; isolated cases are more or less connected with bonuses or bonus abusing as you like, which is highly developed and widespread.
We have to protect ourself from such actions for the good of all parties involved.
All the best!
Mondcasino Team
Hola a todos,
Pido disculpas por no responder antes.
Reconocemos que los casinos deben protegerse contra los abusadores de bonos. Sin embargo, según los puntos que mencioné anteriormente, esperamos que lo hagan al evitar que ocurra una situación como esta en primer lugar.
mondcasino,
Por favor, háganos saber cómo desea proceder. ¡Muy apreciado!
Hello all,
I apologize for not replying sooner.
We acknowledge that casinos have to protect themselves against bonus abusers. However, as per the points I made earlier, we expect they do so by preventing a situation like this case from happening in the first place.
Mondcasino,
Please let us know how you want to proceed. Much appreciated!
Hola Tomas,
Tenga en cuenta que hemos hecho absolutamente todo lo posible para evitar una situación como esta. No olvide que también es responsabilidad del jugador leer los Términos y condiciones una vez que se registre en el casino y luego con los Términos y condiciones de bonificación.
Lamentablemente por el momento no tenemos solución técnica para casos aislados como este, lo que no quiere decir que nosotros "Casino" actuemos como desleales o depredadores para los jugadores. Estamos trabajando duro para minimizar las desventajas técnicas a favor de todas las partes y para prevenir situaciones como esta.
Franco
Equipo Mondcasino
Hi Tomas,
Please note that we have done absolutely everything to prevent situation like this one. Do not forget also it is player responsibility to read Terms and Conditions once registering with casino and later with Bonus T&C.
Unfortunately at the moment we do not have technical solution for isolated cases like this one, which does not mean that we "Casino" act as unfair or predatory to players. We are working hard to minimize technical disadvantages in favor of all parties and to prevent situations like this one.
Frank
Mondcasino Team
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hola Tomas,
Nosotros, como Casino, tenemos canales de comunicación oficiales con los jugadores a través de correo electrónico. El jugador mencionado no envió ninguna respuesta a nuestro buzón de correo electrónico sobre su decisión, por lo que no podemos comentar aquí su declaración en casino.guru, ya que no es oficial para nosotros como casino.
Creo que esto debería ser comprensible también para ti Tomas.
Hi Tomas,
We as a Casino have official communication channels with players through email. Mentioned player did not sent any answer to our email box about his decision that is why we cannot comment here his statement on casino.guru as it is unofficial for us as casino.
I believe this should be understandable also for you Tomas.
Hola a todos,
Entiendo el punto de vista del casino.
Para aclarar:
Anteriormente expresamos nuestra postura sobre el tema varias veces y lo que esperaríamos que fuera un curso de acción justo. Si no hay progreso con respecto al compromiso entre Doedel14 y el casino, cerraremos la queja como no resuelta ya que creemos que no hay nuevos hechos que discutir.
Me gustaría que ambas partes nos informaran si hubo algún tipo de progreso con respecto a la situación antes de cerrar la queja como no resuelta.
Pondré el temporizador en 7 días.
Hello all,
I understand the casino's point of view.
To clarify:
We expressed our stance on the issue previously a few times and what we would expect to be a fair course of action. If there is no progress regarding the compromise between Doedel14 and the casino, we will close the complaint as unresolved as we think there are no new facts to be discussed.
I would like both parties to let us know if there was any sort of progress regarding the situation before we close the complaint as unresolved.
I'll set the timer for 7 days.
Hola Tomas,
Tenga en cuenta que hemos llegado a un acuerdo con el jugador.
Esperamos la confirmación del jugador para que podamos cerrar este caso.
Saludos,
Equipo Mondcasino
Hi Tomas,
Please note we have found agreement with player.
Looking forward for confirmation from player so we can close this case.
Regards,
Mondcasino Team
Hola Doedel14,
Gracias por la actualización. Dado que llegó a un acuerdo con el casino, consideraremos el problema resuelto. Ahora cerraré la queja como 'resuelta'.
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino.Guru. No dude en contactarnos en caso de que tenga problemas con algún casino en línea en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Hello Doedel14,
Thanks for the update. Since you came to an agreement with the casino, we'll consider the issue resolved. I'll now close the complaint as 'solved'.
Thanks for using Casino.Guru complaints resolution center. Don't hesitate to contact us in case you have issues with any online casino in the future. We are here to help.
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