PrincipalQuejasMostBet Casino - La cuenta del jugador está bloqueada temporalmente.

MostBet Casino - La cuenta del jugador está bloqueada temporalmente.

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Importe: 277 €

MostBet Casino
Enviada: 15/01/2025
Caso abierto Estado actual

Esperando que el jugador responda

0d 6h 30m 12s

Resumen del caso

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El jugador de Portugal depositó un total de 44 € y ganó 227,42 € mientras jugaba, pero se encontró con un bloqueo temporal de su cuenta sin explicación. Después de los requisitos de verificación del casino, que considera poco razonables, el jugador envió los documentos solicitados por correo electrónico para recuperar el acceso a su cuenta y está esperando una respuesta.

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HECHOS que rodean la denuncia


Me registré en el Casino, verifiqué mi correo electrónico y realicé depósitos de 12 €, luego 10 € y luego 22 €, totalizando un depósito de 44 €. Todas estas acciones se completaron el 15 de enero de 2025.


Estaba jugando en una sola tragamonedas, llamada Starburst, proporcionada por Netent.


Ese día fui un jugador ganador, alcanzando un saldo de cuenta actual de 227,42 €. Sin embargo, mientras estaba jugando, apareció una ventana emergente que decía que mi cuenta estaba bloqueada temporalmente.


No entiendo la razón, pero supongo que puede ser porque me convertí en un jugador ganador o algo así.


Me puse en contacto con el chat, lo que me obligó a realizar trámites absurdos: Enviar un correo electrónico al correo de atención al cliente, que es el siguiente: Copio el mensaje completo a continuación:


"Cuando una cuenta está congelada, es necesario realizar una verificación con el cliente. Debe enviar a :


1. Su ID de cuenta, visible haciendo clic en su perfil;

2. Tu apodo de Skype. Si aún no tienes una cuenta de Skype, debes crear una en: skype.com

3. Una foto de un documento abierto al lado de otro documento personal (anverso y reverso de ambos).

4. Una foto (selfie) en la que sostengas un documento personal abierto junto a tu rostro. Los detalles del documento en la foto deben ser claramente visibles.


Puedes utilizar documentos como: cédula de identidad, CPF, licencia de conducir, certificado de nacimiento, pasaporte o documento militar.

Utilice preferiblemente un correo electrónico personal como @gmail.com para enviar los datos, ya que correos como hotmail, icloud o outlook pueden generar errores que impidan responder su correo.

Después de enviarlo, solo tienes que esperar una respuesta por correo electrónico, que puede tardar hasta 72 horas. Recuerda revisar también la casilla de correo no deseado.


El mensaje de los representantes del casino que asistieron al chat en línea estará disponible entre los archivos adjuntos.


De mala gana (dado que no tiene sentido que me obliguen a registrarme en un servicio de terceros que no uso (Skype) para verificar la identificación personal en un sitio web de juegos de azar. Después de todo, puedo proporcionar cualquier información documental necesaria como persona real que intenta divertirse un poco y TAL VEZ, con gran esfuerzo, ganar una agradable recompensa ese día).


En cualquier caso, seguí el protocolo, envié el correo electrónico y ahora estoy esperando una respuesta.


Actualizaré el caso si surgen nuevos hechos y llevaré la situación hasta las máximas consecuencias legales si es necesario.


Son las 11:23 p. m. del 15 de enero de 2025 y, actualmente, mi cuenta permanece bloqueada en el casino mencionado anteriormente.



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Estimado vitorssan,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?

¿Te has registrado en Skype o aún no has abierto una cuenta allí?

¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

¿Has recibido alguna respuesta del casino mientras tanto?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica

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Queridos todos, buenos días.


Verónica,

Sí, entiendo la existencia del KYC y creo que es importante. Lo que cuestiono son los métodos (bloquear o congelar la cuenta del jugador a mitad del juego; exigir el registro a través de Skype o software de terceros).


Sí, los documentos que ya he aportado son los solicitados por el agente del chat y que fueron descritos anteriormente en la denuncia.

Una selfie con mi pasaporte, una foto de otro documento abierto, por delante y por detrás con mi pasaporte (envié mi DNI), mi ID de usuario y los datos de mi ID de Skype. Todo esto me lo enviaron en el correo electrónico de ayer 15/01. Hoy, 16/01, me pidieron documentos adicionales.

En el mismo correo electrónico, envié una foto de mi tarjeta bancaria como respuesta (obviamente ocultando datos confidenciales), así como una foto de mi tarjeta bancaria solamente y una foto separada de mi pasaporte.


Ya me registré en Skype y te envié mi ID en el mismo correo que menciono.


Envié lo que me pidieron por chat, donde no había especificaciones de formato ni mayores detalles. El mensaje de lo solicitado está descrito en la queja. Si acepta formatos específicos, o dimensiones específicas, debe ser mucho más claro en sus solicitudes.


Solo recibí respuesta al correo que mencioné, pidiéndome mi tarjeta bancaria y el DNI al que envié mi pasaporte.



Espero más actualizaciones.

Gracias.

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Público
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Gracias por la aclaración. ¿El departamento KYC revisó y aprobó alguno de sus documentos?

¿Podrías enviarme también toda la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente (capturas de pantalla, transcripciones de chat, correos electrónicos) en relación con tu verificación? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Gracias por su paciencia y cooperación.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
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Verónica, lo que estoy reportando es que me solicitaron distintos documentos por correo electrónico y por el agente en el chat. A continuación adjunto imágenes de estas dos solicitudes.


En estos momentos estoy esperando una sesión de skype para una validación adicional, por lo que entiendo que los documentos escaneados ya fueron validados, quedando pendiente una validación por videollamada.


Está previsto para el 06/02 14:40.


Te actualizaré cuando tenga más noticias o en esa fecha.


Gracias.


Correo electrónico con los documentos solicitados


Chat de Whatsapp con los documentos solicitados



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Público
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Gracias por las capturas de pantalla. Puedo ver las mismas solicitudes en ambas imágenes. ¿Podrías especificar qué fue diferente?

Esperaremos los resultados de la llamada de verificación y luego continuaremos con la investigación de su caso. Gracias por su paciencia.

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Público
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Estimado vitorssan,

Estamos ampliando el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, rechazaremos la queja.

Traducción automática:

vitorssan tiene 0d 6h 30m 12s para responder

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