El jugador de Alemania ganó 5000€ el 31 de mayo de 2024 y solicitó un retiro, pero no recibió los fondos. A pesar de presentar múltiples pruebas del depósito de 30€ realizado ese día, el casino no aceptó ninguna de ellas. Solicitamos información y documentos adicionales al jugador para continuar con la investigación. Sin embargo, el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, la denuncia fue rechazada por falta de respuesta del jugador.
Gané una suma de 5000 € el 31 de mayo de 2024, que pagué inmediatamente. Pero hasta la fecha no ha llegado nada. El casino quería pruebas de que el depósito de 30 € se había realizado desde mi cuenta ese día. Envié estos documentos varias veces, capturas de pantalla del depósito que incluyen mi nombre. Luego están las fotos de mi estado de cuenta con el depósito. Pero no parecen aceptar nada de esto y probablemente esperan que usted pierda su dinero jugando. Por favor ayúdenme a recuperar mi dinero, que me corresponde. Mi nombre de usuario es im.casino ****.
Estimado Seko10,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
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