The player from Portugal had been requesting account closure due to gambling addiction since January 31st but had received no adequate response from support. Despite his requests, the account remained open, and he had already lost approximately 1000 EUR. The issue was unresolved as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries, leading to the rejection of the complaint.
El jugador portugués había solicitado el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego desde el 31 de enero, pero no había recibido una respuesta adecuada del servicio de asistencia. A pesar de sus peticiones, la cuenta seguía abierta y ya había perdido aproximadamente 1000 EUR. El problema no se había resuelto porque el jugador no había respondido a las consultas del equipo de reclamaciones, por lo que la reclamación fue rechazada.
Hola. Desde el 31 de enero he estado enviando correos a la cuenta de soporte solicitando, POR FAVOR, que cierren mi cuenta por adicción al juego.
No responden o son evasivos en sus respuestas.
Desde entonces, ya he depositado aproximadamente 1000 EUR debido a la adicción al juego, que he perdido.
No me cerrarán la cuenta y tengo miedo de seguir gastando mi dinero.
Por favor, ayúdame.
Hello. Since January 31st, I have been sending emails to the support account requesting, PLEASE, that they close my account due to gambling addiction.
They do not respond or are evasive in their replies.
Since then, I have already deposited approximately 1000 EUR due to gambling addiction, which I have lost.
They won't close my account, and I'm afraid I'll keep spending my money.
Please help me.
Ola. Desde o dia 31 de janeiro que estou a enviar emails para a conta de suporte a solicitar, POR FAVOR, que encerrem a minha conta por motivos de vício de jogo.
Nao me respondem ou sao evasivos na resposta.
Desde esse dia, ja depositei aproximadamente 1000eur por motivos de vicio, que perdi.
Nao me encerram a conta e tenho receio de continuar a gastar o meu dinheiro.
Por favor ajudem-me
Estimado jugadordeportugalmn,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Dominica
Dear playerfromportugalmn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Dear playerfromportugalmn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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