PrincipalQuejasMrQ Casino - El jugador tiene problemas con la verificación de retiro extendida.

MrQ Casino - El jugador tiene problemas con la verificación de retiro extendida.

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Importe: £600

MrQ Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 09/05/2024 | Resuelta : 16/05/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 6 meses
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El jugador del Reino Unido había tenido problemas con un retiro retrasado de un casino en línea. A pesar de haber proporcionado toda la documentación necesaria para los controles KYC y AML, el proceso de retiro se prolongó durante unas cinco semanas. El casino había seguido introduciendo nuevos requisitos de investigación, ampliando el proceso más allá de los plazos habituales. Después de que nuestro equipo intervino y se comunicó con el casino para obtener una aclaración, el jugador confirmó que el retiro había sido aprobado y que se habían recibido los fondos. El problema se resolvió con éxito y la queja se cerró.

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Público
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hace 6 meses
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Hola

Deposité 300 con un plan para gastar solo 50 y, si no gana, retirar. Pero terminé ganando y dupliqué a 600.


El retiro no llegó y mensaje de texto de notificación sobre cómo proporcionar fuentes de fondos


De todos modos, cumplí y estas comunicaciones han sido de ida y vuelta durante aproximadamente 6 semanas.


Un problema tras otro, por ejemplo, no puedo aceptar capturas de pantalla, así que lo solucionaron e incluso accedieron a mis dos cuentas bancarias.


Luego preguntaron por una donación de 5.000.

¿Qué tiene que ver con ellos si ni siquiera usé ese dinero para jugar su juego? Puede ver claramente en mi extracto bancario que compré un seguro anual de 1700 y mi automóvil era 2000 y el dinero fue un regalo para mi cumpleaños número 40, lo que también coincidía con mi fecha de nacimiento, incluso incluí una captura de pantalla de la conversación de texto con la hora marcada. Agradeciendo la ayuda para conseguir un auto para mi cumpleaños. Aún no es lo suficientemente bueno, querían una carta RE sobre la naturaleza de la transacción. Qué demonios ?? Continué cumpliendo, para mi sorpresa... ¿podrían realmente estar siendo investigados por lavado de dinero? Absolutamente ridículo. Extremadamente intrusivo y proporcionó todo lo solicitado y aún no recibió el retiro.


El último correo electrónico fue el domingo a las 17.30 horas. Indica que están en la etapa de verificación final de sus cheques y se comunicarán conmigo dentro de las 48 horas. Ya han pasado más de 48 horas, ahora somos el jueves a las 9 a. m., 48 horas habrían sido el martes a las 17.30 p. m.


Anoche envié un correo electrónico indicando que habían pasado más de 48 horas...

(esto ha estado sucediendo durante aproximadamente 6 semanas)


El último correo electrónico que indicó un período de tiempo fue un analista senior...

¿Por qué decir otras 48 horas y luego nada?

¿Recibiré mi dinero?

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Público
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hace 6 meses
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Querida cereza24,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

  • ¿Podría compartir su comunicación reciente con el casino sobre el problema? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

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Público
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hace 6 meses
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Hola, por favor, ¿puedo editar mi publicación? Revisé los correos electrónicos y han pasado 4 semanas, no 6 (se siente más larga jajaja), sin embargo, esperaría que ya se haya resuelto debido al cumplimiento de todas las solicitudes.

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Público
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hace 6 meses
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Muchas gracias Cherry24 por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 6 meses
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Hola cereza24,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta denuncia. He revisado este caso y para que usted sepa, tanto KYC como AML son un proceso muy importante y esencial. El requisito de proporcionar prueba del origen de los fondos es un requisito estándar al que tiene derecho el casino. Si el casino no lo ha solicitado antes, está bien, pero como se mencionó, el casino PUEDE solicitarlo como se indica en sus Términos y condiciones.

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Dicho esto, me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a MrQ Casino a unirse a la conversación.


Estimado SrQ Casino,

¿Puede proporcionarnos información sobre el proceso de retiro retrasado del jugador? ¿Se necesitan más documentos o cuándo puede esperar el jugador que se procese su retiro?

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Público
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hace 6 meses
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Hola

No se requiere más documentación, he proporcionado todos los elementos solicitados y dicen que se encuentra en las etapas finales de verificación. Cuanto tiempo dura la etapa final porque todavía estoy esperando.


Atentamente


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Público
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hace 6 meses
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Buenas noches


Tengo una actualización. Mi retiro ya ha sido aprobado. Gracias a Dios por eso. Ha tardado unas 5 semanas en total, pero mi consejo para la gente es que si han utilizado una empresa legítima y no han hecho nada malo... por ejemplo, han utilizado su propia cuenta, etc., entonces no debería haber ningún problema, pero preparado para un proceso intrusivo y el inconveniente de proporcionar XY y Z. Si no tiene los documentos, me imagino aún más estrés y retrasos. Personalmente, sin embargo, esta experiencia ha sido una bendición disfrazada. Ahorraré dinero en el futuro 😉

gracias Casino Guru, puedes cerrar mi caso ahora y gracias por la ayuda. (tal vez esto lo aceleró, no lo sé...)

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Público
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hace 6 meses
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Buenas noticias, Cherry24. Me alegra saber que recibió sus ganancias exitosamente. Espero que todos sus retiros futuros se procesen sin demoras inesperadas. Sin embargo, si surge algún problema, ahora sabe dónde buscar ayuda.

Como el denunciante confirmó que recibió los fondos, consideramos que esta queja se ha resuelto con éxito. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarte.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea.


Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos

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