Hola, todavía no hay nada. Estoy cargando la última respuesta. Se niegan a verificar mi fuente de fondos. Ahora han pasado más de 7 días y también se han negado a darme todas las transcripciones de los chats desde el principio con todas las mentiras tratando de encubrirlo todo. Me comuniqué con la comisión de juego. Ahora están involucrados, como lo estarán pronto el ADR. El Sr. Q intentó escalar el asunto a la segunda etapa. Les dije en correos electrónicos varias veces que no quiero esto ya que el plazo es de 8 semanas y no voy a esperar. Estoy en mi derecho de llevar esto a los tribunales ahora, como empresa, MrQ no sigue ninguna de las pautas establecidas y trata de hacer cualquier cosa para no pagar, es bastante obvio lo que está pasando aquí. Estoy tan molesto y estresado porque una empresa puede hacer esto y tratar de salirse con la suya.
Hola Stefano,
Perdón por la demora en responderte. Personalmente, no estuve trabajando durante el fin de semana. Sin embargo, el Equipo de Protección al Jugador trabaja los 7 días de la semana.
Gracias por informarnos sobre sus inquietudes y por su paciencia mientras investigaba su queja y tomaba las conclusiones que encontré para mejorar la experiencia de juego que ofrecemos. Lamento saber que el proceso le está causando problemas.
Para garantizar que abordemos sus inquietudes con precisión, aquí le presentamos un resumen de la queja que presentó:
No está satisfecho con el tiempo que lleva procesar un reembolso manual de su retiro fallido y las solicitudes de información adicional
He llevado a cabo una investigación exhaustiva sobre el asunto. A continuación, se incluye un resumen de mis hallazgos:
Creación y verificación de cuenta: Su cuenta "Stefd3213" se creó y verificó electrónicamente el 04/07/2022 utilizando los datos proporcionados al registrarse. Luego, la cuenta se habilitó para depósitos y apuestas.
Retiro/Reembolso manual: El 21/08/2024, usted solicitó un retiro de £4000. Lo procesamos, pero no se pudo realizar debido a su cuenta bancaria de Engage. Para analizar la posibilidad de procesar una transferencia manual, el Equipo de Experiencia del Jugador solicitó un extracto bancario. El extracto bancario de Engage no mostraba un BIC o IBAN, por lo que no pudimos completar una transferencia manual a Engage. Usted confirmó que Engage no tiene ni proporciona BIC/IBAN. En base a esto, el Equipo de Experiencia del Jugador le recomendó abrir una cuenta que facilitara la transferencia. Usted abrió y proporcionó los datos de una cuenta Monzo. Para cumplir con nuestras obligaciones regulatorias, era necesario revisar los extractos bancarios antes de que pudiéramos continuar con la transferencia.
Diligencia debida: como operador autorizado, estamos obligados a llevar a cabo una diligencia debida constante durante la vida útil de su cuenta. En función de la revisión de documentos, el Equipo de Protección al Jugador solicitó información adicional. Es difícil para nosotros solicitar toda la información a la vez, ya que es posible que tengamos que hacer más preguntas o solicitar más documentos en función de lo que proporcionó inicialmente para ayudarnos a responder cualquier pregunta que tengamos sobre los fondos que ha utilizado para jugar. Entiendo que esto puede parecer intrusivo, pero solo lo solicitamos para cumplir con nuestras obligaciones regulatorias. Al igual que todos los operadores e instituciones financieras, debemos asegurarnos de que el dinero utilizado para financiar su cuenta provenga de fuentes legítimas y legales. Puede leer más de la Comisión de Juego aquí sobre la fuente de los fondos
Términos y condiciones: Cuando se registra, acepta nuestros términos y condiciones que le permiten solicitar documentos durante su tiempo con nosotros, específicamente 6.20. Como operador autorizado, estamos obligados a realizar una serie de verificaciones (debida diligencia continua) durante todo el tiempo que tenga una cuenta con nosotros en relación con nuestra licencia y otras obligaciones regulatorias. Para poder completar estas verificaciones, en cualquier momento podemos solicitarle que nos proporcione documentos personales y/o información relacionada con su(s) método(s) de pago y/o su situación personal y/o financiera. Intentaremos solicitar esta información tan pronto como sea necesario hacerlo y hasta que recibamos los documentos solicitados y cumplamos con estas verificaciones a nuestra entera satisfacción, limitaremos su capacidad para depositar o retirar sus fondos.
En base a mi investigación he encontrado lo siguiente:
Su cuenta fue verificada electrónicamente correctamente y habilitada para depósitos y apuestas.
Las solicitudes de documentos y las solicitudes de información adicional se realizaron de acuerdo con nuestras obligaciones regulatorias y nuestros términos y condiciones.
Los documentos, la información y la cuenta todavía están siendo revisados.
Después de una cuidadosa reflexión, he llegado a la siguiente decisión:
Los £4.000 permanecerán seguros en la cuenta hasta que se completen las comprobaciones de documentos.
No hay ninguna actualización en este momento para la revisión. Entiendo que la espera es frustrante y seguiré haciendo todo lo que pueda para ayudar a que se completen las verificaciones. Tan pronto como haya una actualización disponible del equipo, me pondré en contacto contigo.
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Traducción automática:
