The player from Spain was facing issues with withdrawals. After he submitted the requested card photos, he had not received a response and the withdrawals were still pending. We had extended the timer by 7 days for the player to provide additional information. However, the player did not respond to our messages and questions. As a result, we couldn't investigate further and had to reject the complaint.
El jugador de España tenía problemas con los retiros. Después de enviar las fotografías de la tarjeta solicitadas, no recibió respuesta y los retiros aún estaban pendientes. Habíamos ampliado el cronómetro 7 días para que el jugador proporcionara información adicional. Sin embargo, el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas. Como resultado, no pudimos investigar más y tuvimos que rechazar la denuncia.
Hola tengo un problema con los retiros, me han pedido fotos de las tarjetas, se las he pasado pero no me han contestado y los retiros no se procesan.
Hello, I'm having an issue with withdrawals. They have asked me for photos of my cards, which I have provided, but I have yet to receive a response and the withdrawals are not being processed.
Hola tengo un problema con los retiros, me han pedido fotos de las tarjetas, se las he pasado pero no me han contestado y los retiros no se procesan.
Estimado antoo23,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
¿Podría indicarnos qué documentos ya ha proporcionado y cuándo exactamente envió el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear antoo23,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Dear antoo23,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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