The player from the United Kingdom faced issues with a casino that asked for old card details for a withdrawal, despite having sent the details of their new card. They sought information on how long the process would take and if they would receive their funds. The Complaints Team extended the response time, but the player did not respond to further inquiries. As a result, the complaint was rejected due to lack of communication.
El jugador del Reino Unido tuvo problemas con un casino que le pidió los datos de su tarjeta anterior para realizar un retiro, a pesar de haber enviado los datos de su nueva tarjeta. Pidió información sobre cuánto tardaría el proceso y si recibiría sus fondos. El Equipo de Quejas extendió el tiempo de respuesta, pero el jugador no respondió a más consultas. Como resultado, la queja fue rechazada por falta de comunicación.
Me pregunto si alguien tiene este mismo problema. He depositado y retirado muchas veces sin ningún problema, ahora me ha pedido que haga esto, pero los detalles de la tarjeta que solicita son antiguos y, como tengo una tarjeta nueva, he enviado las tarjetas que estoy usando actualmente.
Espero que alguien tenga alguna información sobre cuánto tiempo tomará esto y si recibiré mi dinero, gracias.
wondering if anyone has this same problem I have deposited and withdrawn many times with no problem now has asked me to do this but the card details it’s asking for are old as I have new card I have sent the cards I am using currently.
hoping some ones got some information on how long this will take and if I will receive my money ,thanks.
Estimado Obler04,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Alguna vez has verificado la tarjeta antigua?
¿Quieres retirar las ganancias del depósito realizado con tu antigua tarjeta?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear Obler04,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you ever verified the old card?
Do you want to withdraw winnings from the deposit made with your old card?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Nunca verifiqué la tarjeta anterior y no se usó ningún bono al ganar el dinero. Además, no deposité con esa tarjeta durante al menos 6 meses. El depósito se realizó con una tarjeta diferente para ganar el dinero.
Never verified the old card and no bonus was in use when winning the money also not deposited with that card for at least 6 month deposit was made with different card to win the money
Estimado Obler04, ¿podría aclararme qué necesita el casino para verificar la tarjeta antigua?
¿Tiene usted la posibilidad de solicitar los documentos necesarios a su banco?
¿Tanto la tarjeta antigua como la nueva están registradas a su nombre?
Dear Obler04, could you clarify what the casino needs from you to verify the old card?
Do you have a possibility to request the necessary documents from your bank?
Are both the old and new cards registered in your name?
Dear Obler04,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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