Presento esta queja formal contra MyStake Casino debido a graves violaciones de las medidas de juego responsable, falta de provisión de un historial completo de transacciones y manejo inadecuado de mis quejas formales.
1. Incumplimiento de los protocolos de juego responsable: entre el 25 de septiembre y el 23 de octubre de 2024, deposité un total de 35 540 £ en 66 transacciones. En un lapso de seis días, deposité 17 573 £ en 23 transacciones separadas, lo que refleja un patrón preocupante de juego de alta frecuencia. A pesar de estos signos de juego problemático, MyStake Casino no intervino con ninguna medida de juego responsable, como controles de asequibilidad o advertencias, como lo exige su licencia de eGaming de Curazao.
2. Negativa a proporcionar transparencia sobre las transacciones: antes de cerrar mi cuenta el 2 de noviembre de 2024, solo podía acceder a una parte limitada de mi historial de transacciones. Después del cierre de la cuenta, solicité un desglose completo de las transacciones por correo electrónico y chat en vivo. Sin embargo, MyStake Casino no me proporcionó esta información y me engañó con afirmaciones de que podía acceder a ella a través de mi cuenta cerrada, lo que no era el caso.
3. Manejo inadecuado de quejas: envié 11 correos electrónicos a su equipo de cumplimiento, buscando la resolución de estos problemas. Sin embargo, las respuestas que recibí fueron evasivas y no abordaron las preocupaciones clave sobre la transparencia de las transacciones y las fallas en el juego responsable. En cambio, las respuestas se referían principalmente a políticas de reembolso internas, que no eran relevantes para mi queja.
4. Escalada a las autoridades reguladoras:
Ya he presentado una queja formal directamente ante la Junta de Control de Juegos Electrónicos de Curazao (GCB), ya que este caso pone de relieve posibles infracciones de las obligaciones de licencia de MyStake Casino. Mi queja ante la GCB se centra en su incapacidad para implementar protocolos de juego responsable, brindar transparencia en las transacciones y gestionar las quejas de manera adecuada, como lo exigen las regulaciones de juegos electrónicos de Curazao.
4. Pruebas de apoyo:
Documentación bancaria variada: Confirmación de depósitos totales por £35,540.
Cadena de correspondencia por correo electrónico: muestra múltiples solicitudes sin resolver a su equipo de cumplimiento, particularmente a la gerente de cumplimiento, Katherine Jones.
Capturas de pantalla del chat en vivo: documentando mis intentos fallidos de recuperar un historial de transacciones completo después del cierre de la cuenta.
5. Resolución solicitada: solicito una investigación exhaustiva sobre las prácticas de MyStake Casino, centrándome en su cumplimiento de los protocolos de juego responsable y los requisitos de transparencia. Dado el daño causado, solicito el reembolso de todos los depósitos realizados durante este período.
Si es necesario, puedo proporcionar los detalles completos de la transacción, extractos bancarios y capturas de pantalla adicionales para una mayor verificación.
Gracias por su atención a este asunto.
I am submitting this formal complaint against MyStake Casino due to severe violations of responsible gambling measures, failure to provide a full transaction history, and inadequate handling of my formal complaints.
1. Failure in Responsible Gambling Protocols: Between 25th September and 23rd October 2024, I deposited a total of £35,540 across 66 transactions. Over a span of six days alone, I deposited £17,573 in 23 separate transactions, which reflects a concerning pattern of high-frequency gambling. Despite these signs of problematic gambling, MyStake Casino did not intervene with any responsible gambling measures, such as affordability checks or warnings, as mandated by their Curaçao eGaming license.
2. Refusal to Provide Transaction Transparency: Before I closed my account on 2nd November 2024, I was only able to access a limited portion of my transaction history. After account closure, I requested a full transaction breakdown via email and live chat. However, MyStake Casino failed to provide this information, misleading me with claims that I could access it through my closed account, which was not the case.
3. Inadequate Complaint Handling: I submitted 11 emails to their compliance team, seeking resolution of these issues. However, the responses I received were evasive, failing to address the key concerns of transaction transparency and the responsible gambling failures. Instead, the responses mostly referred to internal refund policies, which were irrelevant to my complaint.
4. Escalation to Regulatory Authorities:
I have already submitted a formal complaint directly to the Curaçao eGaming Control Board (GCB), as this case highlights potential breaches of MyStake Casino’s licensing obligations. My complaint to the GCB focuses on their failure to implement responsible gambling protocols, provide transaction transparency, and handle complaints adequately, as required by Curaçao eGaming regulations.
4. Supporting Evidence:
Miscellaneous Bank Documentation: Confirming total deposits of £35,540.
Chain of Email Correspondence: Showing multiple unresolved requests to their compliance team, particularly to compliance manager Katherine Jones.
Live Chat Screenshots: Documenting my unsuccessful attempts to retrieve a full transaction history after account closure.
5. Requested Resolution: I am seeking a thorough investigation into MyStake Casino’s practices, focusing on their compliance with responsible gambling protocols and transparency requirements. Given the harm caused, I am requesting a refund of all deposits made during this period.
If necessary, I am able to provide the full transaction details, bank statements, and additional screenshots for further verification.
Thank you for your attention to this matter.
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