El jugador del Reino Unido se autoexcluyó del Mystake Casino, pero pudo volver a unirse y depositar entre £300 y £400. Después de unos días, el Casino cerró su cuenta por autoexclusión previa. El jugador solicitó el reembolso de sus depósitos pero no recibió respuesta. Lamentablemente, el jugador no envió una solicitud de autoexclusión adecuada, por lo que no pudimos continuar con esta queja.
Entonces, a principios de este año, decidí pedirle a Mystake que me autoexcluya y, en una fecha posterior, me reincorporé y deposité alrededor de £ 300-400 en un día y unos días después reviví y el correo electrónico decía que cerraron mi cuenta porque yo mismo me excluí. . Por lo tanto, envié correos electrónicos a los servidores solicitando que se devolvieran mis depósitos y han sido ignorados.
Estimado hqs48nz7qq,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé la política de Juego Responsable y encontré esto:
"Autoexclusión
Si la situación es más grave, es posible que desee excluirse del juego durante un período de tiempo prolongado. Puede ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente en cualquier momento solicitando la autoexclusión por un período de entre 6 meses y 5 años.
Sin embargo, puede ser difícil determinar si el juego de una persona se ha vuelto problemático. Si tiene problemas relacionados con el juego, menciónelo al cerrar la cuenta, para que nuestro personal actúe de manera responsable. "
¿Podría enviarme su solicitud de autoexclusión junto con cualquier otra comunicación relevante entre usted y el casino? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Te he enviado un correo electrónico, ¿lo recibiste?
Muchas gracias por su respuesta, hqs48nz7qq. Lo siento, pero no he encontrado ningún correo electrónico tuyo. ¿Podría por favor enviar todo de nuevo?
¿Podrías enviarme capturas de pantalla de toda la conversación? Aquí está sólo una parte:
Eso es todo lo que tengo, pero mi preocupación es que si inicialmente estuvieron felices de recibir casi £400 de mí en depósitos en esta nueva cuenta que hice y luego me prohibieron, ¿no deberían devolverme ese dinero?
Bueno, me disculpo, pero no podemos considerar que esto sea una solicitud de autoexclusión adecuada. Siempre necesitamos pruebas de que usted expresó claramente el problema del juego al casino. Estoy de acuerdo en que el casino podría al menos preguntar qué quiere decir con "rehabilitación", pero lamentablemente, desde nuestro punto de vista, esto no es suficiente.
Sólo puedo recomendar cómo solicitar correctamente la autoexclusión en el futuro. Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener pruebas válidas de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes del final del período acordado."
Por favor, avíseme si hay algo más en lo que pueda ayudarle; de lo contrario, me veré obligado a cerrar esta queja. Gracias por su comprensión.
Mi pregunta es ¿no deberían reembolsarme los depósitos en la nueva cuenta que hice? No deberían poder beneficiarse de unos cientos de libras si yo mantuviera la cuenta. Todas fueron apuestas falsas. Entonces, ¿se debe devolver el dinero?
Desafortunadamente, si no solicitó correctamente la autoexclusión, básicamente creó varias cuentas, en cuyo caso no tiene derecho a un reembolso. Dado que su cuenta ya ha sido cerrada, me temo que no hay mucho que podamos hacer por usted en este momento.
Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
