El jugador del Reino Unido no pudo solicitar un retiro porque el casino sigue solicitando nuevos documentos. Se le pidió al jugador un video de verificación. Rechazamos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Hola.
Recientemente creé una cuenta en el sitio de casino en línea Mystake. Así que deposité dinero, que luego usé para apostar en varios juegos. Por lo tanto, decido hacer una solicitud de retiro, luego, unas horas más tarde, al iniciar sesión en mi cuenta, me doy cuenta de que la transferencia ha sido rechazada, con la imposibilidad también de retirar o depositar dinero. También recibo un correo electrónico pidiéndome que realice una verificación bancaria, enviando ambos lados, la tarjeta de crédito utilizada. Envío los documentos solicitados, pasan unos días y aún no tengo noticias. Así que decido reiniciarlos varias veces, para finalmente obtener una respuesta de ellos diciéndome que la verificación fue exitosa. Así que regresé la cantidad que quería retirar y luego decidí hacer un segundo retiro. Y unas horas después, la solicitud fue rechazada nuevamente, y esta vez me pidieron que tomara un video selfie, con mi identificación y tarjetas de crédito, sosteniendo un papel con el nombre del sitio marcado, la fecha. También requiere "pronunciación verbal" de la información escrita en el papel. Ya he realizado esta verificación al abrir mi cuenta, para verificarla. También envío mis tarjetas de crédito de doble cara. Es totalmente abuso. Así que quiero recuperar mi dinero y luego cerrar mi cuenta.
Gracias por leerme.
Estimado Kenza2630,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo.
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo? ¿Podría enviarme la confirmación sobre el éxito de KYC?
Además, reenvíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Cristina
Hola Cristina,
Gracias por tomarse el tiempo de leerme y hacerse cargo de mi caso.
No usé ningún bono, solo jugué con el dinero que deposité. Mi cuenta está completamente verificada.
Gracias.
Muchas gracias Kenza2630 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Kenza2630,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de MyStake Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de MyStake Casino,
¿Podría indicar el motivo por el que no se verificó la cuenta del jugador? ¿Qué documentos/datos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar correctamente su cuenta?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola,
Entiendo la frustración de los jugadores, sin embargo, tenga en cuenta que requerimos un procedimiento KYC para reducir el riesgo de robo de identidad, lavado de dinero, fraude financiero y financiamiento de organizaciones criminales. Este proceso se toma muy en serio.
Es necesario asegurarse de que es la persona legítima a quien le enviamos el dinero.
La verificación de video o tarjetas de crédito también es parte de este proceso.
El jugador proporcionó todas las tarjetas de crédito que usó en nuestro casino. Sin embargo, la verificación de video aún no se ha completado. Nuestro departamento dio instrucciones detalladas al respecto por correo electrónico: "Envíenos un video, que se tomará en modo selfie (lo que significa que se grabará con una cámara frontal y tendrá que sostenerlo en la mano). Mientras lo graba, sostenga su documento de identidad y papel (con su nombre completo, nombre de usuario, el nombre de nuestro sitio web y la fecha de hoy escritos en él) y pronuncie verbalmente la información que se escribirá en el papel. Asegúrese de que las tarjetas de crédito también estén visibles en el video. ''
Una vez que finalice el proceso de verificación, podrá retirar fondos sin problemas.
Saludos a todos,
Muchas gracias, MyStake Team, por su respuesta y explicación.
Estimado Kenza2630,
Las instrucciones son claras, como vemos arriba. ¿Ya completaste la parte de verificación de video? ¿Hay algún progreso en su problema, por favor?
El proceso de verificación es muy importante para todos los casinos de la industria y realmente te recomiendo que sigas las instrucciones del casino para pasarlo. No debería ser un problema hacer un video de este tipo con la calidad adecuada.
Infórmenos sobre cualquier actualización una vez que haya hecho lo recomendado.
Esperamos escuchar de usted.
Estimado Kenza2630,
¿Proporcionaste al casino el video requerido? ¿Hay algún progreso en su problema, por favor?
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Muchas gracias, equipo de MyStake Casino, por brindarnos información y cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
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