The player from the UK was not able to request a withdrawal because the casino keeps asking for new documents. The player was asked for a verification video. We rejected the complaint because the player did not respond to our messages and questions.
El jugador del Reino Unido no pudo solicitar un retiro porque el casino sigue solicitando nuevos documentos. Se le pidió al jugador un video de verificación. Rechazamos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Hola.
Recientemente creé una cuenta en el sitio de casino en línea Mystake. Así que deposité dinero, que luego usé para apostar en varios juegos. Por lo tanto, decido hacer una solicitud de retiro, luego, unas horas más tarde, al iniciar sesión en mi cuenta, me doy cuenta de que la transferencia ha sido rechazada, con la imposibilidad también de retirar o depositar dinero. También recibo un correo electrónico pidiéndome que realice una verificación bancaria, enviando ambos lados, la tarjeta de crédito utilizada. Envío los documentos solicitados, pasan unos días y aún no tengo noticias. Así que decido reiniciarlos varias veces, para finalmente obtener una respuesta de ellos diciéndome que la verificación fue exitosa. Así que regresé la cantidad que quería retirar y luego decidí hacer un segundo retiro. Y unas horas después, la solicitud fue rechazada nuevamente, y esta vez me pidieron que tomara un video selfie, con mi identificación y tarjetas de crédito, sosteniendo un papel con el nombre del sitio marcado, la fecha. También requiere "pronunciación verbal" de la información escrita en el papel. Ya he realizado esta verificación al abrir mi cuenta, para verificarla. También envío mis tarjetas de crédito de doble cara. Es totalmente abuso. Así que quiero recuperar mi dinero y luego cerrar mi cuenta.
Gracias por leerme.
Hello.
I recently created an account on the Mystake online casino site. So I deposited money, which I then used to bet on various games. I therefore decide to make a withdrawal request, then a few hours later, by logging into my account, I realize that the transfer has been rejected, with the impossibility also of withdrawing or depositing money. I also receive an email asking me to carry out a bank check, by sending both sides, the credit card used. I send the requested documents, then a few days pass, and still no news. So I decide to restart them several times, to finally get a response from them telling me that the verification was successful. So I put back the amount I wanted to withdraw, then decided to make a second withdrawal. And a few hours later, the request was rejected again, and this time I was asked to take a selfie video, with my ID and credit cards, holding a piece of paper with the name of the site marked on it, the date. It also requires "verbal pronunciation" of the information written on the paper. I have already carried out this verification when opening my account, to verify it. I also send my double-sided credit cards. It is totally abuse. So I want to get my money back and then close my account.
Thanks for reading me.
Estimado Kenza2630,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo.
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo? ¿Podría enviarme la confirmación sobre el éxito de KYC?
Además, reenvíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Cristina
Dear Kenza2630,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Could you please forward me the confirmation regarding successful KYC?
Additionally, please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Hola Cristina,
Gracias por tomarse el tiempo de leerme y hacerse cargo de mi caso.
No usé ningún bono, solo jugué con el dinero que deposité. Mi cuenta está completamente verificada.
Gracias.
Hey Kristina,
Thank you for taking the time to read me, and take charge of my case.
I did not use any bonus, I only played with the money I deposited. My account is fully verified.
Thanks.
Muchas gracias Kenza2630 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much Kenza2630 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
¡Muchas gracias Cristina por tu ayuda!
Thanks very much Kristina for your assistance !
Hola Kenza2630,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de MyStake Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de MyStake Casino,
¿Podría indicar el motivo por el que no se verificó la cuenta del jugador? ¿Qué documentos/datos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar correctamente su cuenta?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hello, Kenza2630,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite MyStake Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear MyStake Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account was not verified? What documents/data are problematic? What steps does the player need to take to successfully verify their account?
Thank you in advance for providing the information.
Hola,
Entiendo la frustración de los jugadores, sin embargo, tenga en cuenta que requerimos un procedimiento KYC para reducir el riesgo de robo de identidad, lavado de dinero, fraude financiero y financiamiento de organizaciones criminales. Este proceso se toma muy en serio.
Es necesario asegurarse de que es la persona legítima a quien le enviamos el dinero.
La verificación de video o tarjetas de crédito también es parte de este proceso.
El jugador proporcionó todas las tarjetas de crédito que usó en nuestro casino. Sin embargo, la verificación de video aún no se ha completado. Nuestro departamento dio instrucciones detalladas al respecto por correo electrónico: "Envíenos un video, que se tomará en modo selfie (lo que significa que se grabará con una cámara frontal y tendrá que sostenerlo en la mano). Mientras lo graba, sostenga su documento de identidad y papel (con su nombre completo, nombre de usuario, el nombre de nuestro sitio web y la fecha de hoy escritos en él) y pronuncie verbalmente la información que se escribirá en el papel. Asegúrese de que las tarjetas de crédito también estén visibles en el video. ''
Una vez que finalice el proceso de verificación, podrá retirar fondos sin problemas.
Hello,
I understand the players' frustration, however, please consider that we require a KYC procedure to reduce the risk of identity theft, money laundering, financial fraud, and the financing of criminal organizations. This process is taken very seriously.
It is necessary to ensure that he/she is the legitimate person to whom we transfer money.
Video or credit cards verification is also part of this process.
The player provided all the credit cards she used in our casino. However, video verification has not been completed yet. Our department gave detailed instructions about that by email: ''Please send us a video, that will be taken in a selfie mode (meaning it will be recorded with a front camera and you will have to hold it in your hand). While recording it, please hold your identity document and paper (with your full name, username, the name of our website, and today’s date written on it) and verbally pronounce the information that will be written on the paper. Make sure the credit cards are visible in the video as well. ''
Once the verification process ends, she will be able to withdraw funds without issues.
Saludos a todos,
Muchas gracias, MyStake Team, por su respuesta y explicación.
Estimado Kenza2630,
Las instrucciones son claras, como vemos arriba. ¿Ya completaste la parte de verificación de video? ¿Hay algún progreso en su problema, por favor?
El proceso de verificación es muy importante para todos los casinos de la industria y realmente te recomiendo que sigas las instrucciones del casino para pasarlo. No debería ser un problema hacer un video de este tipo con la calidad adecuada.
Infórmenos sobre cualquier actualización una vez que haya hecho lo recomendado.
Esperamos escuchar de usted.
Greetings all,
Thank you very much, MyStake Team, for your reply and explanation.
Dear Kenza2630,
The instructions are clear, as we see above. Did you already complete the video verification part? Is there any progress on your issue, please?
The verification process is very important for every casino in the industry and I really recommend you to follow the casino's instructions to pass it. It should not be a problem to make such a video of adequate quality.
Please let us know about any updates once you did the recommended.
We are looking forward to hearing from you.
Estimado Kenza2630,
¿Proporcionaste al casino el video requerido? ¿Hay algún progreso en su problema, por favor?
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos.
Dear Kenza2630,
Did you provide the casino with the required video? Is there any progress on your issue, please?
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Muchas gracias, equipo de MyStake Casino, por brindarnos información y cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Thank you very much, MyStake Casino Team, for providing information and cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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