The player from the United Kingdom had successfully completed the verification process but faced additional requirements for withdrawing winnings, including submitting a photo of the debit card front and back. The player found this request questionable. The complaint was rejected as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries.
El jugador del Reino Unido había completado con éxito el proceso de verificación, pero se enfrentaba a requisitos adicionales para retirar las ganancias, como enviar una foto del anverso y el reverso de la tarjeta de débito. El jugador consideró que esta solicitud era cuestionable. La queja fue rechazada porque el jugador no respondió a las consultas del Equipo de Quejas.
Hola espero puedas ayudarme
Comencé con esta aplicación hace unos días y obtuve algunas victorias.
Conseguí depositar muchas veces, y ahora toca retirar, de repente necesitan más verificación. Ya pasé todas las verificaciones requeridas hasta este punto.
Ahora me piden que proporcione una foto del frente y el reverso de mi tarjeta de débito.
Esto me suena un poco extraño.
Cualquier ayuda sería apreciada.
gracias
Hi I’m hoping you can help me
I started on this app a few days and got a few wins
manage to deposit many times, and now it’s come to withdrawing, suddenly they need more verification.. I already passed all verification required to this point.
They are now asking me to provide a photo of my debit card front and back..
this sounds abit sketchy to me.
any help would be appreciated.
thanks
Estimado Cd2610,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
Asegúrese de comunicarse con el casino y no con estafadores.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre la verificación? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Dear Cd2610,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Ensure you are communicating with the casino and not with scammers.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Could you please share your communication with the casino regarding the verification? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Dear Cd2610,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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