El jugador de Italia no pudo jugar debido a una investigación en curso. El casino respondió y explicó que el jugador podría realizar un retiro al verificar su cuenta bancaria al proporcionar un estado de cuenta. El jugador envió esto al casino y poco después pudo retirar sus fondos. Luego, el jugador confirmó el recibo de su pago y así se resolvió el problema.
Hola, mi cuenta está "bajo investigación" desde hace una semana, no puedo retirar, no puedo depositar, no puedo apostar.
Mi cuenta está completamente verificada, correo electrónico, identificación, comprobante de residencia, comprobante de depósito.
Ahora, mientras lees las últimas quejas, literalmente no hay nada que estén investigando, quieren estafarme.
Hay algo que puedas hacer?
Estimado Francesco,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Entiendo correctamente que se retienen 1.044,25 € (valor de disputa) en su cuenta? ¿Has acumulado estos fondos con o sin un bono activo?
¿Podría por favor cuándo notó exactamente que su cuenta ha sido bloqueada para cualquier transacción?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Sí, en la cuenta están bloqueados 1044,25€ como podéis ver en las fotos y nunca tuve bono. Mi cuenta quedó "bajo investigación" cuando me pidieron el comprobante de depósito, como ven les envié las fotos y lo verificaron, pero todavía está "bajo investigación".
Muchas gracias por tu respuesta, ceeerneee. Antes de continuar con esta queja, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Gracias de antemano.
Enviado. Como ves, su regulador de Curazao (¿cómo lo llamas?) no ayudó en absoluto, retienen mis fondos sin motivo alguno.
Muchas gracias ceeerneee por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola ceeerneee,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar. Mientras tanto, ¿puedo preguntarte:
Nos gustaría invitar a MyStake Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado MyStake Casino,
¿Puede proporcionar más información sobre el estado de la cuenta del jugador?
Atentamente,
Adán
Lo usé principalmente para apuestas deportivas, Curacao eGaming Licensing es inútil, no ayudaron en absoluto, no sé si están investigando/quieren ayudar.
Hola ceeerneee,
Esperaremos a que el casino responda y confirme el motivo de la investigación de su cuenta, pero debo informarle que si la queja es sobre apuestas deportivas, no podremos ayudarlo, ya que no tenemos suficiente información sobre esto. para poder asesorarte correctamente.
Después de 2 semanas me enviaron un correo electrónico pidiéndome un extracto bancario y prueba de residencia en Alemania.
Les proporcionaré un extracto bancario pero... Soy italiano y resido en Italia jajaja... están locos, ¿cómo puedo proporcionarles una prueba de residencia en Alemania?!?!
Hola Adam,
Hemos comprobado el problema del reproductor. En la actualidad el usuario está bajo investigación. Puede retirar su dinero si nos envía un extracto bancario (de los últimos 3 meses) de la cuenta donde el usuario va a recibir las ganancias. También debe enviarnos prueba de permiso de residencia de Alemania. Los documentos mencionados deben enviarse a este correo: kyc@mystake.com
Atentamente,
Hola MyStake Casino,
¿Podría aclarar el motivo de la investigación de la cuenta?
Además, indicó que el jugador puede retirar sus fondos si envía un comprobante de su residencia en Alemania, pero el jugador afirma que es italiano y residente en Italia.
Atentamente,
Adán
Hola Adam y Ceeerneee,
La cuenta estaba bajo investigación debido a transacciones del juego. Algunas de sus apuestas parecían sospechosas, por lo que necesitábamos verificar algunos detalles con nuestro proveedor de apuestas deportivas.
Por el momento, solo requerimos un extracto bancario de la cuenta (de 3 meses) donde planeaba obtener sus ganancias.
Solicitamos un comprobante de domicilio de Alemania porque usa una cuenta bancaria alemana.
En este momento, Ceeerneee, envíenos solo un extracto bancario. Luego veremos si solo este documento sería suficiente para completar la verificación.
Atentamente,
Hola MyStake Casino,
Muchas gracias por aclarar la situación.
Estimado cliente,
Como se mencionó anteriormente, no solemos tratar quejas relacionadas con las apuestas deportivas. Sin embargo, como parece que todo lo que necesita hacer es completar la verificación, continuaremos ayudando si podemos.
El casino indica que está utilizando una cuenta bancaria alemana, ¿puede proporcionar el estado de cuenta solicitado?
Atentamente,
Adán
Lo proporcioné, ahora espero una respuesta.
Gracias por la actualización, Ceeerneee.
Estimado MyStake Casino,
Háganos saber si la declaración proporcionada es suficiente para completar la verificación.
Atentamente,
Adán
Hola Adam y C eeerneee ,
Hemos recibido el extracto bancario. Después de verificar el documento, no requerimos ninguna prueba adicional.
Ceeerneee, eres libre de usar tu cuenta como quieras. Tampoco tendrás problemas con un retiro.
Atentamente,
Gracias por la actualización y su ayuda, MyStake Casino.
Estimado cliente,
¿Podría confirmar que el asunto se ha resuelto?
Atentamente,
Adán
Gracias Adam y Casino Guru, retiré todos mis fondos y los recibí en mi cuenta bancaria; personalmente no volveré a ningún casino de Onyxion Development LTD.
Estimado cliente,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto y que ha recibido su pago. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Adán
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