La cuenta del jugador de Bulgaria fue investigada con respecto a las apuestas deportivas. Terminamos rechazando la queja porque el problema estaba relacionado con las apuestas deportivas y el jugador todavía podía hacer retiros a pesar de que estaban limitados a 500 € por semana.
Abrí una cuenta de Mystake el 22.12.2021. e inmediatamente lo comprobó. El 19. 03. 2022 a pedido de ellos, verifiqué la cuenta por segunda vez.
El 12 de septiembre de 2022, a primera hora de la mañana, solicité una retirada de 2.300€, quedando un saldo de 1.271,98€.
Alrededor del mediodía descubrí que mi cuenta estaba bloqueada. Les pregunté en una carta, y me respondieron:
'Su cuenta está bajo investigación, por ahora, puede tomar hasta 6 meses'.
Es importante tener en cuenta que también tengo una cuenta en Freshbet, que pertenece a un propietario diferente, pero los dos operadores, Mystake y Freshbet, tienen la misma administración. En ninguna parte, en las reglas de nadie, dice que mantener cuentas en ambos lugares es una violación.
En Freshbet, mi cuenta también fue bloqueada el 12 de septiembre. Allí recibí una solicitud de verificación de video en su escenario. Lo hice de inmediato y les envié este video. Recibí confirmación en una carta de que el video fue aprobado, pero también me dijeron que esperara 6 meses porque la cuenta estaba "bajo investigación".
Con ellos mi saldo es menor y el caso de Freshbet no es objeto de la presente denuncia.
Tengo más de 20 años de experiencia en juegos de azar en línea, pero nunca pensé que tales acciones por parte de un operador fueran posibles. Al buscar en Google, descubrí que esto es una práctica común para Mystake, así que fui paciente.
Entonces, han pasado 6 meses con un solo cambio en la situación:
Mystake ya no acepta jugadores de mi país e incluso su sitio es inaccesible para mí. Al escribir su URL, aparece el mensaje "Acceso denegado".
Sea lo que sea, esta "investigación" debería haberse completado en 6 meses.
El 7 de marzo de este año les envié una carta recordándoles mi cuenta bloqueada y pidiéndoles que me dijeran cómo podía retirar mi saldo y terminar nuestra relación. No tengo respuesta, silencio...
Tengo las capturas de pantalla necesarias para confirmar lo que dije y puedo proporcionarlas a Casino Guru si las solicita.
Le pido al equipo de Casino Guru que me ayude a ponerme en contacto con un representante de Mystake para confirmar la finalización de esta "investigación" y guiarme sobre cómo retirar mi saldo de su sitio inaccesible.
Estimados Bestbets,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa con MyStake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
¿Se acumuló su ganancia con bonos? ¿Qué juegos has jugado en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, multijugador) ¿También le pidieron que completara una llamada de verificación de video en el casino MyStake?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomás,
Gracias por unirte. Con respecto a tus preguntas, te aclaro lo siguiente:
Tan pronto como me registré en Mystake, recibí giros gratis para el juego Dino, pero debido a razones técnicas, nunca logré activar estos giros gratis. También he discutido esto con su operador en su chat en vivo. Pero de todos modos, jugué este juego (Dino) solo sin bonificación. También he jugado en la sección de deportes.
No tengo compromisos de bonificación con ellos de los que pudieran derivarse reclamaciones.
Su compañía "hermana" Freshbet me solicitó una verificación de video (aprobada) inmediatamente el 12.09., cuando mis cuentas fueron bloqueadas simultáneamente en ambos operadores: Mystake y Freshbet. Pero dices "llamada de verificación de video". No fue una "llamada", en el sentido de diálogo. Realicé un videoclip en el que, de acuerdo con sus instrucciones escritas, muestro mi identificación, un papel con texto y hablo.
Mystake no solicita este tipo de video. En absoluto, no se pidió nada. En mi carta con fecha del 12 de septiembre, escribí específicamente sobre esto:
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Acabo de enviar un video a Freshbet que habían solicitado para la verificación.
Si es necesario, podría enviarle un video como ese o cualquier otro documento que necesite.
Quiero pedirle que acelere este proceso de 'investigación'.
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me respondieron:
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En caso de que necesitemos alguna información de usted, nos aseguraremos de comunicarnos con usted, hasta entonces, espere a que nos comuniquemos con usted por correo electrónico.
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No he recibido ninguna otra carta de ellos.
Y ya se cumplieron los 6 meses e intentemos terminar todo esto. Voy a confiar en su equipo para esto.
Atentamente,
mejores apuestas
Gracias por la explicación, Bestbets.
Si puede, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a mi correo electrónico tomas@casino.guru . También puede incluir el video de verificación. Espero su respuesta.
¡Hola Tomás!
Mientras tanto, hace 2 días recibí una breve respuesta de Mystake.
Te acabo de enviar toda la correspondencia y el video a tu correo.
Atentamente,
mejores apuestas
Muchas gracias, Bestbets, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Bestbets,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a MyStake Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola Bestbets,
Requerimos más documentación de su parte; el correo electrónico necesario se envió dos veces. Revíselo y envíe los documentos requeridos para retirar la cantidad de dinero especificada.
Atentamente,
Equipo Mystake
¡Hola Mystake!
Encontré en mi correo de hoy 1 correo electrónico tuyo recibido a las 12:06 (hora mía). Este es un correo electrónico donde quieres que haga un video en modo selfie y también una captura de pantalla de mi cuenta de Skrill. Grabé este video y junto con una captura de pantalla de mi cuenta de Skrill, se los envié con una carta de respuesta a las 16:11 (mi hora).
¿Podría verificar si recibió mi carta, con los 2 archivos adjuntos? Si hay algún problema técnico con los correos, te enviaré estos archivos nuevamente.
Atentamente,
mejores apuestas
Hola Bestbets,
Su documento ha sido verificado con éxito. Ahora puede retirar sus fondos.
Atentamente,
equipo de mystake
Gracias al equipo de MyStake Casino por la actualización.
Estimados Bestbets,
¿Podemos dar por resuelto el asunto?
Querido Peter,
Gracias por darme la oportunidad de compartir mi caso.
Por el momento, puedo proporcionar la siguiente actualización:
1) Recibí una carta de KYC Mystake, informándome que mis documentos han sido verificados y afirmando, y cito: "Su cuenta ha sido actualizada, ahora podrá retirar los fondos de 500 EUR por semana". Esto fue confirmado aquí por un representante del casino Mystake, quien dijo: "Su documento ha sido verificado con éxito. Ahora puede retirar sus fondos".
2) Sin embargo, como mencioné al comienzo de mi queja, Mystake ya no acepta jugadores de mi país y no puedo acceder a su sitio. Por lo tanto, la única forma en que puedo acceder a su sitio, iniciar sesión y solicitar un retiro es mediante una VPN. Dado que sé que el uso de una VPN en la industria del juego a menudo genera problemas de diferente naturaleza, decidí obtener la postura oficial de Mystake sobre este tema. Me puse en contacto con su departamento de KYC y luego con su soporte con respecto a la VPN. Ayer recibí una carta con una respuesta: "Es responsabilidad exclusiva del jugador usar tales aplicaciones. No limitamos a los usuarios si usan VPN. En cuanto al retiro, lamentablemente no podemos procesarlo por correo electrónico, debe pídelo de tu parte".
3) Hoy logré acceder a su sitio a través de una VPN. Inicié sesión (sí, la cuenta es accesible) y solicité que me transfirieran los primeros 500 € a mi cuenta Skrill verificada con ellos.
Por favor, mantenga esta queja abierta, al menos hasta que comencemos el largo (casi dos meses) proceso de retirar 500€/semana.
Mientras tanto, tratemos de ahorrar tiempo y esfuerzo para todas las partes involucradas resolviendo la situación con mi cuenta en Freshbet sin tener que abrir una queja por separado. Como mencioné al principio de esta queja, tengo una cuenta (con un saldo menor) en Freshbet, que fue bloqueada al mismo tiempo y de la misma manera. Su re-verificación fue confirmada ya el 12 de septiembre del año pasado. Llamé a la empresa Freshbet la "hermana" de Mystake, y en alguna parte leí que el representante de Mystake la llamó "nuestra otra marca". Sea cual sea el caso, es evidente que existe una gestión común de ambas empresas.
Mi pregunta es si el representante de Mystake también puede finalizar el proceso para mi cuenta de Freshbet. El nombre de usuario allí es el mismo.
Atentamente,
mejores apuestas
Hola Bestbets,
Gracias por la actualización. Espero que no haya problemas con la retirada. ¿Hay alguna razón por la que sus retiros estén limitados a 500 € por semana? En los términos y condiciones del casino se indica que los retiros semanales están limitados a 7500 €. No veo ninguna razón por la cual el casino no pueda pagarle el monto total de una vez. En segundo lugar, con respecto al Freshbet Casino, abra una queja por separado. Esa es la política de la empresa por razones técnicas.
¡Hola Pedro!
Acabo de recibir los primeros 500€ en mi cuenta de Skrill, que solicité ayer.
Cuando me registré en Mystake, acepté sus T&C, que de hecho establecen que el límite de retiro semanal es de 7500 €. No tengo acuerdos adicionales para nada diferente. Mi último retiro exitoso fue el 22 de mayo de 2022 por 2000 €. Hasta el momento, no he sido informado por ellos de ningún límite de retiro específico impuesto a mi cuenta. Leí sobre el límite de retiro de 500 € por semana por primera vez en su correo electrónico de hace unos días, que cité en mi respuesta anterior.
Atentamente,
mejores apuestas
Estimado equipo de Mystake Casino,
¿Podría explicar por qué los retiros del jugador están limitados a 500 € por semana si el límite de retiro que se muestra en sus T&C es de 7500 € por semana?
Hola Pedro,
El jugador había sido notado en actividad sospechosa y estaba bajo investigación con respecto a apuestas deportivas. No deducimos nada de su saldo, pero cada retiro es limitado. La decisión la toma el equipo correspondiente.
Atentamente,
Equipo de mi participación
Gracias al equipo de Mystake Casino por la explicación.
Estimados Bestbets,
Dado que su cuenta está bajo investigación con respecto a las apuestas deportivas, me temo que no hay mucho que podamos hacer. Por el momento, todavía no tenemos una rama que se ocupe de las apuestas deportivas ni suficiente información para abordar este tipo de disputas o juzgarlas adecuadamente. Le sugiero que siga retirando sus fondos a esta tasa. Debería poder retirar el monto total dentro de dos meses. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
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