The player from Portugal has been blocked after requesting a withdrawal without any explanation.The account had been blocked while the casino conducted a review. Once this was completed the account was reopened and the complaint was resolved.
El jugador de Portugal ha sido bloqueado después de solicitar un retiro sin ninguna explicación. La cuenta había sido bloqueada mientras el casino realizaba una revisión. Una vez completado esto, se reabrió la cuenta y se resolvió la queja.
Por la presente comunico mi disconformidad con el casino en cuestión, ya que ya había realizado retiros en ese casino y un día cuando intenté retirar otros 200€ simplemente me bloquearon la cuenta sin motivo ni justificación aparente.
I hereby communicate my displeasure with the casino in question, as I had already made withdrawals at that casino and one day when I tried to withdraw another €200 they simply blocked my account for no apparent reason or justification.
Hola Ana,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. ¿Podría aclarar cuándo se cerró exactamente su cuenta? ¿Has acumulado tus fondos con o sin bono activo, por favor?
¿Ha intentado ponerse en contacto con el casino con respecto a este problema? Por favor, reenvíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Cristina
Hello Ana,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Could you please clarify when exactly was your account closed? Have you accumulated your funds with or without an active bonus, please?
Have you tried contacting the casino regarding this issue? Please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Gané esta cantidad sin bonificación, y mi mayor insatisfacción es que traté de comunicarme con el servicio de atención al cliente varias veces y nunca me dijeron los motivos, solo dijeron que los contactarían lo antes posible...
I won this amount without bonus, and my biggest dissatisfaction is that I tried to contact customer support several times and they never told me reasons, they just said that they would be contacted as soon as possible...
Muchas gracias Ana por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much Ana for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola Ana,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Mystake Casino a unirse a la conversación y ayudar en la resolución de esta queja.
Mystake Casino, ¿puede explicar el motivo por el que se bloqueó la cuenta del jugador?
Hello Ana,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Mystake Casino to join the conversation and to aid in the resolution of this complaint.
Mystake Casino, can please explain the reason for the player's account having been blocked?
Hola,
La cuenta de la jugadora ANA******** estaba en revisión. Queríamos analizar a fondo sus transacciones de juego antes del retiro. Esa es la práctica común en cualquier casino.
Por ahora, la investigación ha sido completamente terminada. La cuenta está desbloqueada y puede jugar o retirar fondos sin ningún problema.
Hello,
The account of the player ANA******** was under review. We wanted to thoroughly look into her game transactions before the withdrawal. That's the common practice in any casino.
For now, the investigation has been completely finished. The account is unblocked and she can play or withdraw funds without any issues.
Gracias por su respuesta MyStake Casino.
Querida Ana,
¿Podría confirmar que ahora tiene acceso a su cuenta y que el problema está resuelto?
Thank you for your response MyStake Casino.
Dear Ana,
Could you please confirm that you now have access to your account and the matter is resolved?
Confirmo, ty por la ayuda!
I confirm, ty for the help !
Querida Ana,
Me alegra saber que tu problema se ha resuelto. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Saludos cordiales,
Adán
Dear Ana,
I'm glad to hear that your issue has been resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kind regards,
Adam
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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