La jugadora de Paraguay ha sido bloqueada tras aportar documentos para verificar su identidad. El casino cree con razón que los datos personales del jugador han sido utilizados indebidamente por otra persona. Aunque la jugadora negó estas sospechas, no estaba dispuesta a cooperar con la verificación adicional y proporcionar al casino los datos necesarios para llevarla a cabo. Por tal motivo, la denuncia fue rechazada.
Jugué con el bono en el casino y tuve suerte de ganar. Cuando quise retirar mi dinero, el casino solicitó una selfie con identificación. Proporcioné esa selfie y el casino me informó que mi cuenta está verificada, pero luego solicitaron un video como verificación adicional y bloquearon mi cuenta. Proporcioné ese video 3 veces, pero el casino no desbloqueó mi cuenta. no entiendo que paso
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo.
¿Ha proporcionado otros documentos para verificar su identidad?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Cristina
He enviado la comunicación pertinente a su correo electrónico.
Muchas gracias Romna por tus correos electrónicos. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Romna,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de MyStake Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de MyStake Casino,
¿Podría indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador no se verificó correctamente? ¿Puedes explicar la situación desde tu punto de vista? ¿Qué documentos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar correctamente su cuenta y desbloquearla?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola,
El usuario solicitó un retiro de las ganancias el 09.06.2021, fue rechazado porque Romna no había terminado una verificación de video.
Por ahora, si el usuario quiere usar la cuenta sin problemas, debe completar un procedimiento de verificación completo.
La cuenta está desbloqueada para que Romna pueda iniciar sesión y proceder con la verificación KYC automática (proporcionando pruebas de dirección e identidad).
Estimado casino, le proporcioné la verificación de video solicitada un par de veces y nunca me explicó por qué no la aceptó.
Significa que no necesita esa verificación de video ahora, sino algún otro tipo de verificación.
Completé la verificación automática en el casino pero aún no puedo retirar. ¿Puedes comprobarlo?
Saludos a todos,
Gracias por las actualizaciones y la información.
Estimado equipo de MyStake,
¿Puedes volver a mirar el problema del reproductor? ¿Está todo bien ahora? ¿Hay algo más que deba hacerse por parte del jugador?
Hola Branislav ,
Mientras completaba la verificación de identidad o más bien mientras proporcionaba una selfie con una tarjeta de identidad, nuestro sistema detectó que el usuario incumplió los términos de nuestro sitio web.
En caso de que durante el proceso de verificación surjan algunas sospechas relacionadas con la identidad del usuario, tales como, entre otros, la aparición de más de una persona en las respectivas fotos, etc., la Compañía podrá, a su exclusivo criterio, cancelar la Cuenta debido a sospecha de fraude y reembolsar los últimos montos depositados menos el 20% de ese monto cobrado como tarifa de transacción.
Gracias por la explicación.
¿Hay alguna evidencia que pueda respaldar sus afirmaciones, por favor? ¿Puede proporcionarnos los datos necesarios?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Hola Branislav,
Nuestro programa vio a un extraño a su lado cuando se estaba tomando una selfie. La foto demuestra que ella está siendo dirigida y no actúa por su propia voluntad.
La persona en el fondo levanta sospechas obvias de que la está presionando. Como resultado, sospechamos que alguien más explotó sus datos personales para registrarse y que no fue ella quien jugó en nuestro casino.
Una vez más, proporcionaré la declaración de nuestros T&C's '' En caso de que durante el proceso de verificación surjan algunas sospechas relacionadas con la identidad del usuario, como, entre otras, la aparición de más de una persona en las respectivas fotos, etc. , la Compañía puede, a su entera discreción, rescindir la Cuenta por sospecha de fraude''.
El usuario depositó 500 EUR la última vez, por lo que podrá retirar el 80 % del depósito (400 EUR), el 20 % del monto se cobra como tarifa de transacción. Después de eso, la cuenta será bloqueada.
Esto es ridículo. Es solo mi amigo. Parece que estás buscando una excusa para quitarme la victoria. La última vez, cuando te envié mi video un par de veces, no había nadie más en los videos, pero no verificaste mi cuenta y la bloqueaste sin ningún motivo y ahora solo encontraste otra excusa.
Gracias por la actualización y la información, equipo de MyStake Casino.
Estimado cliente,
¿Qué hace tu amigo en tu selfie? ¿Por qué está allí en absoluto?
Los términos y condiciones del casino describen claramente estas circunstancias.
Estaba haciendo la verificación y la señal wifi era mala, así que le pedí a mi amigo que la revisara porque tenía prisa. No me di cuenta de que apareció en mi selfie.
Estimado equipo de MyStake Casino,
¿Es esto lo único que causó la verificación fallida del jugador, por favor? ¿Se le proporcionaron otros documentos válidos para la verificación? ¿Puedes aceptar otro selfie hecho por el jugador que cumpla con tus requisitos?
¿El jugador te proporcionó solo esta foto de ella (selfie)?
El jugador debe poder verificar en el casino. ¿Ya hiciste una llamada de verificación con ella? En caso afirmativo, ¿cuál fue el resultado de la llamada de verificación?
Hola Branislav,
Proporcioné otros detalles por correo electrónico, ya que podrían ser confidenciales. Espero que la información sea de ayuda para resolver el caso. Háganos saber si se requiere algo más.
Como dijimos antes, existe una clara sospecha de que ella no es una persona legítima para recibir las ganancias debido a la violación de nuestros T&C.
Saludos a todos,
Romna, me proporcionaron los documentos/datos que enviaste al casino para su verificación. El video es de muy mala calidad y además con excesivo ruido de fondo. Ni siquiera puedo escuchar claramente todas las palabras que dijiste allí. Se le indicó que hiciera estas cosas usted mismo y que evitara la ayuda de otra persona. No se cumplió en absoluto. Algunos casinos requieren fotos y/o videos hechos con una cámara para selfies, con un jugador sosteniendo un papel y una identificación en una mano (legible, a una distancia razonable). No es imposible hacer tal video/foto por una sola persona.
Estimado equipo de MyStake Casino,
Gracias por todos los datos que me enviaste. Como mencioné en mi correo electrónico, todavía hay algunas preguntas que aún no han sido respondidas, y tal vez pueda hacer avanzar el caso.
¿Ya ha realizado una llamada de verificación con el reproductor (por ejemplo, a través de Skype)? En caso afirmativo, ¿cuál fue el resultado de la llamada de verificación? ¿Podrías darle la oportunidad de verificarse a sí misma de esta manera?
Pido disculpas si se me pasó por alto algo antes. Me alegraré si me corriges.
Pido disculpas si mi verificación de video no se realizó correctamente. No me quedó muy claro cómo se debe hacer. El casino no me solicitó una verificación de llamada, solo un video.
Hola Branislav,
Le he proporcionado otro documento sobre el caso dado por correo electrónico.
Téngalo en cuenta al resolver la queja.
Saludos a todos,
Gracias, MyStake Team, por proporcionar los datos adicionales. Respondí a tu correo hace un tiempo.
Sin embargo, no podemos aceptar el documento proporcionado como evidencia suficiente para sus reclamos y la decisión del casino.
¿Por qué aún no se ha realizado la llamada de verificación, por favor? El casino debería poder hacerlo y averiguar/confirmar la información necesaria al hacerlo. ¿Puede el casino hacer una videollamada con el jugador y proporcionarnos la grabación?
Basado en la solicitud del casino, estoy extendiendo el temporizador y dándole más tiempo para recopilar datos adicionales.
Hola Romna,
Indíquenos su número de teléfono móvil que se conectará a WhatsApp.
Envíenos su información de contacto a support@mystake.com y luego nuestro equipo correspondiente se pondrá en contacto con usted con respecto al caso.
Estimado cliente,
Me gustaría pedirle que siga las instrucciones del casino.
¿Ya envió la información requerida a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente?
Respondí el correo electrónico del casino y lo puse en CC.
Estimado casino, ¿podemos programar una hora para la llamada si desea contactarme? No siempre puedo contestar el teléfono cuando estoy en el trabajo.
Afirmaste que no hablas inglés en el último correo electrónico que recibí de ti.
¿Puede explicarnos cómo es posible que se comunique con nosotros en inglés?
En nuestro sitio web, existe la posibilidad de escribir en otros idiomas. ¿Por qué escribes en inglés si no hablas este idioma? ¿Por qué también su correo electrónico con información de que no habla inglés está escrito en buen inglés? Lo siento, pero no tiene ningún sentido en absoluto.
Romna, se le brindó la oportunidad de verificar su cuenta y las instrucciones del casino por correo electrónico, a pesar de que no pudo pasar la verificación varias veces antes. Aunque estaba en una copia de la conversación por correo electrónico, aún no le ha proporcionado al casino la información necesaria. ¿O ya no estaba en una copia del correo electrónico?
La solicitud del casino es clara y comprensible. Le recomiendo que proporcione al casino los detalles necesarios. Luego, un departamento responsable se comunicará con usted, como lo indicó el casino en el correo electrónico. No hay necesidad de una fecha u hora exacta una vez que le proporcione al casino lo solicitado.
Gracias por su comprensión y de antemano por las respuestas a mis preguntas.
Esperamos tener noticias suyas pronto.
Perdón por tardar en contestar. Estoy tratando de aprender inglés, por eso escribo en inglés. Escribir y hablar no es lo mismo. Necesito tiempo para pensar. A veces utilizo la herramienta de traducción cuando no estoy seguro o quiero comprobar si todo está correcto. Si el casino me hace alguna pregunta y no puedo responder en inglés, se puede malinterpretar. Por eso quería responder en mi idioma. Acabo de proporcionar la respuesta por correo electrónico al casino.
Estimado cliente,
Gracias por la explicación.
¿Cuál es su idioma, por favor? ¿Puede proporcionar al casino la información solicitada y aceptar la videollamada también durante un día laborable?
Como mencioné, el casino está dispuesto a realizar su verificación adicional a pesar de que no la pasó antes, varias veces. Te recomiendo que adaptes los requisitos del casino. Podría ser un problema para el casino realizar una videollamada de verificación durante el fin de semana.
He proporcionado una nueva hora de llamada al casino. Me gustaría tener la llamada en español.
Si lo veo. La información proporcionada no cumple con los requisitos del casino (nuevamente).
Para ser honesto, no está en la posición de imponer condiciones. Su cooperación es necesaria en este caso. Y tal como lo veo, está impidiendo que el casino verifique su identidad.
Tenga en cuenta que esta es la última oportunidad de proporcionar al casino la información solicitada. Estamos esperando la información que le solicitó el casino. De lo contrario, me temo que no hay nada que podamos hacer para ayudarlo a resolver su problema y nos veremos obligados a cerrar la queja en consecuencia.
Gracias por entender. Esperamos tener noticias suyas pronto.
Mi horario de trabajo es irregular y no puedo proporcionar un marco de tiempo cuando siempre estoy disponible. Espero que puedas entender eso.
Intentamos comunicarnos con el usuario a través de WhatsApp, pero aún no obtuvimos respuesta. Como leí en la última respuesta de Casinoguru, se entiende que el proceso de verificación es completamente responsabilidad del usuario y él no nos está ayudando a completar el proceso. De todos modos, seguiremos intentando llegar al cliente para acabar con esto.
Romna, tú también debes entender que el proceso de verificación es el proceso más importante para verificar la identidad de un jugador en la mayoría de los casinos en línea. Los casinos se toman muy en serio este proceso y, dado que no pueden realizar este proceso personalmente y reunirse con los jugadores cara a cara, todos los datos y/o documentos solicitados se solicitan legítimamente. Además, tuviste tiempo suficiente para traducir las instrucciones necesarias durante el proceso de verificación a tu idioma si algo no estaba claro, pero aun así no cumpliste con estos requisitos y enviaste datos incorrectos y no confiables al casino varias veces. En algunos casos, por algún motivo inexplicable, con unos días de retraso. A pesar de todos estos indicadores, el casino estaba dispuesto a cooperar y, por su buena voluntad, te permitió verificarte a ti mismo. Incluso trató de acordar una videollamada de verificación, dándote otra oportunidad de verificación. Obtuvo solo un requisito del casino y no proporcionó la información necesaria.
Desafortunadamente, después de recopilar toda la información y los datos necesarios, rechazamos esta queja porque el jugador no cooperó ni proporcionó los datos necesarios para que el caso avanzara y siguió impidiendo que el casino tomara las medidas necesarias. No hay nada más que podamos hacer para ayudar.
Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Una vez que el jugador nos proporcione evidencia suficiente de su cooperación, se puede reabrir la queja.
Si el jugador no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino.
Muchas gracias, equipo de MyStake Casino, por proporcionar información y por su cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
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