PrincipalQuejasMyStake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a una disputa de dirección.

MyStake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a una disputa de dirección.

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Importe: 300 €

MyStake Casino
Enviada: 05/01/2025 | Cerrado : 20/01/2025
Cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador de Italia se enfrentó al cierre de su cuenta debido a una disputa sobre la prueba de residencia después de cambiar de dirección. El casino afirmó que había proporcionado información falsa, aunque él afirmó que sus datos eran correctos y solicitó actualizar su dirección. Buscó ayuda para reabrir su cuenta y completar su retiro. El problema se resolvió cuando el Equipo de Quejas concluyó que sin prueba de residencia, no podían seguir mediando, lo que resultó en el cierre de la queja.

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Buenos días, me encontré con un problema con mis datos personales en relación con el comprobante de residencia necesario para retirar dinero de mi cuenta, y escribí un correo electrónico a KYC indicando: "Buenas noches, necesito ayuda para retirar mi dinero de la cuenta del casino MyStake. Lo único que me impide hacerlo es el comprobante de residencia, ya que cambié mi dirección algún tiempo después de ingresar mi antigua residencia en la cuenta. Mi nueva dirección aparece en mi extracto bancario y no coincide con la de la cuenta del casino. Me preguntaba si sería posible cambiar la dirección de residencia en la cuenta. Gracias de antemano". Sin embargo, afirman que violé los términos al ingresar información falsa de otra persona, lo cual no es cierto, ya que todos mis datos son correctos. Si es necesario, puedo enviar una foto mía con la fecha y hora de la toma para verificar que los documentos que presenté son efectivamente míos. A pesar de esto, cerraron mi cuenta sin evidencia concreta de que estaba usando información falsa, cuando en realidad, usé mis propios documentos. El motivo de mi correo electrónico era simplemente preguntar si era posible cambiar la dirección de la cuenta, ya que me he mudado y mi extracto bancario de 2024, que necesito proporcionar como prueba de residencia, muestra una dirección diferente a la registrada en la cuenta. Además, por lo que encontré en línea, otra persona tuvo exactamente el mismo problema hace dos años, que se resolvió con su ayuda a través de Casino Guru. También puedo adjuntar el enlace. Espero que pueda ayudarme a reabrir la cuenta y, si es posible, cambiar la dirección. Gracias y que tenga un buen día.

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Querido kaairo,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Tiene algún documento antiguo que pueda demostrar que residió anteriormente en la dirección que figura en su perfil de casino? Alternativamente, ¿tiene algún documento oficial que demuestre que inicialmente vivió en una dirección y luego se mudó a otra?

¿Podrías especificar la fecha exacta en la que abriste tu cuenta en MyStake Casino y la fecha en la que cambiaste tu dirección permanente?

¿Todos sus demás documentos fueron aprobados durante el proceso de verificación KYC?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica


Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.

Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!

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Hola, lamentablemente no tengo ningún comprobante de domicilio que haga referencia a la dirección anterior. De hecho, esta fue ingresada por mí, en ese momento, por error y, en particular, debido a un mal funcionamiento de Google Maps que, durante la fase de registro, identificó automáticamente una dirección diferente a la mía. Esta dirección errónea, de hecho, es la que Maps asocia con la geolocalización de mi residencia, aunque no corresponde a la dirección exacta desde un punto de vista toponímico. En esencia, Maps llama a la calle donde vivo de una manera diferente a como se llama realmente, pero la ubicación geográfica es idéntica.


En cuanto a la fecha exacta, lamentablemente no puedo acceder a la información solicitada debido a la

El hecho de que no pueda acceder a la cuenta todavía me recuerda que abrí la cuenta en 2023.


En cuanto a los documentos, cada uno de ellos ha pasado con éxito el proceso de verificación.


Gracias de antemano por su ayuda,

Atentamente

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Gracias por la aclaración. He revisado la sección de Información personal en MyStake Casino y la dirección debe confirmarse manualmente haciendo clic en la marca de verificación verde.

¿Cuándo exactamente te diste cuenta de que la dirección en tu cuenta del casino era incorrecta?

¿Cuándo fue la última vez que accedió a su cuenta de MyStake Casino?

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Hola, me di cuenta que la dirección estaba mal el 4 de enero y la última vez que inicié sesión en la cuenta fue ese día y el 5 de enero bloquearon mi cuenta.

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Gracias por tu respuesta.

Tenga en cuenta que es responsabilidad del jugador asegurarse de que toda la información personal proporcionada al casino sea precisa y esté actualizada. Si proporciona una dirección incorrecta, es importante ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de inmediato para rectificar la situación, en lugar de esperar hasta que se realice una solicitud de retiro y se requiera la verificación.

Lamentablemente, si no puede proporcionar prueba de que residió anteriormente en la dirección registrada en su cuenta de casino, no podremos mediar más en este problema.

Por las razones mencionadas anteriormente, esta queja será cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. Sin embargo, no dude en comunicarse con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Verónica

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