El jugador de Dinamarca había tenido múltiples problemas con la verificación KYC en Mystake después de ganar $20,000. A pesar de haber proporcionado los documentos necesarios y haber recibido la aprobación, el casino cerró la cuenta y declaró que estaba bajo investigación sin dar una razón o un plazo. El Equipo de Quejas había extendido el período de investigación, pero finalmente tuvo que rechazar la queja debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas.
El sábado pasado creé una cuenta en Mystake, deposité $400 y gané $20,000 al día siguiente en una máquina tragamonedas. Sin embargo, tuve problemas cuando rechazaron mi verificación KYC cinco veces, a pesar de que proporcioné todos los documentos necesarios. He estado jugando en casinos durante más de 20 años, así que tenía todo listo. Dijeron que el motivo del rechazo fue que el monto en mi cuenta no coincidía con mis depósitos porque mis transacciones estaban en USD, pero el saldo de mi cuenta aparecía en EUR. Me puse en contacto con su socio de pagos, que se comunicó con Mystake. Después de esto, recibí un correo electrónico y volví a enviar mis documentos KYC, que fueron aprobados a las 5 a. m. de esta mañana. Luego realicé un retiro, solo para que cerraran mi cuenta y me dijeran que estoy bajo investigación sin explicar por qué ni cuánto tiempo tomará. Ahora, no recibo respuestas ni ninguna información sobre la situación.
Hola renelol3,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con MyStake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
¿Podrías decirme desde cuándo exactamente se está llevando a cabo el proceso de verificación? ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuáles no? ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Empezó el lunes por la mañana y luego fue rechazado 5 veces durante el lunes, a pesar de que envié el estado de cuenta en pdf donde se podía ver claramente el sorteo a mystake. También envié al banco el comprobante de que yo era el propietario de la tarjeta usada con la información que necesitaban. Recibí un correo electrónico a las 05:00 de mañana diciendo que había sido aprobado 6 veces con los mismos documentos que las otras 5 veces.
Establecieron el pago nuevamente en 7500 dólares, ya que es el máximo por semana. Y luego cerraron la cuenta y rechazaron el pago.
Estimado Renelol3,
Espero que estés bien.
Tenga en cuenta que es un procedimiento estándar bloquear temporalmente la cuenta de un jugador hasta que se complete por completo el proceso de verificación. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con el casino a través de su servicio de asistencia por correo electrónico, ya que es posible que puedan brindarle asistencia más detallada que el chat en vivo. Si recibe una respuesta, reenvíe la comunicación a nikolas.b@casino.guru para nuestra referencia.
Gracias por su comprensión y cooperación. Si tiene más preguntas, no dude en comunicarse con nosotros.
Atentamente,
Mella
Ahora yo mismo conozco las reglas de lo que se debe y no se debe hacer. Sí, se les permite hacer esto, pero lo hacen cada vez que intento cobrar mis ganancias, no antes. Me aprobaron con un pasaporte y el voto del banco. Intento pronunciarlo y luego aparecen con un video. No aprobaron mi extracto bancario 5 veces, pero 6 veces sí lo hicieron, aunque era el mismo.
Me llegó el video con el pasaporte en la mano y su página escrita, luego de que intenté pagar nuevamente, no fue aprobado 7 veces y dijeron que el video era muy malo aunque podía verlo claramente.
los dos 14 días para el kyc y la pérdida de ganancias cuando me frustré y claramente intentaron quedarse con el kyc
17.1.1 - Verificación de la identidad del cliente
La solicitud de un cliente de retirar fondos de su cuenta no debe dar lugar a la exigencia de que se facilite información adicional como condición para la retirada si el licenciatario hubiera podido razonablemente solicitar dicha información con anterioridad. Este requisito no impide que el licenciatario solicite información sobre el cliente que deba obtener en ese momento debido a cualquier otra obligación legal.
Si una empresa de juegos de azar necesita más información antes de que usted pueda retirar sus fondos, por ejemplo, para realizar controles contra el lavado de dinero, entonces debe preguntarle rápidamente y no solo cuando usted quiera retirar sus fondos.
Cuando un negocio de juegos de azar demora una solicitud de retiro de fondos debido a una identificación insuficiente, puede estar infringiendo la Condición de Licencia 17 (Verificación de identidad del cliente) y puede estar sujeto a medidas regulatorias.
Estimado Renelol3,
Espero que estés bien.
¿Podrías aclarar si las capturas de pantalla indican que la verificación por video se aprobó en esa fecha o si es la fecha en la que la enviaste? En cualquier caso, si la verificación se completó hace solo 8 días, recomendaría esperar al menos 6 días más para que el retiro se procese y apruebe por completo.
Gracias por su comprensión y no dude en comunicarse con nosotros si tiene más preguntas.
Atentamente,
Mella
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