MyStake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Saludos equipo de Guru,

Estoy buscando ayuda con respecto al cierre repentino de mi cuenta en MyStake Casino. Recibí el siguiente mensaje de correo electrónico de su equipo de soporte:

"Hola,

¡Espero que estés bien!

Lamentamos informarle que su cuenta ha sido cerrada de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente las cláusulas 3, 9 y 10. Como resultado, todas las ganancias han sido anuladas.

Tiene derecho a retirar su último depósito, sujeto a una deducción del 20% según lo estipulado en el Artículo 12 de nuestros Términos y Condiciones.

Si tiene alguna pregunta o consulta, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarle en cualquier momento.

¡Qué tengas un lindo día!

Atentamente,

Noé / Agente de soporte

A pesar de múltiples intentos de obtener una aclaración sobre qué violaciones específicas pude haber cometido, no he recibido más respuesta del casino.

Para brindar algo de contexto, jugué usando un bono de igualación, completé por completo los requisitos de apuesta y envié todos los documentos solicitados para verificación, incluida la verificación facial en vivo a través de una cámara. Mi cuenta fue verificada por completo antes de intentar realizar un retiro. Después de iniciar la solicitud de retiro, mi cuenta se cerró abruptamente y no he podido obtener más información ni una resolución del casino desde entonces.

Dada la falta de transparencia y comunicación por parte del casino, solicito amablemente su ayuda para resolver este asunto.

Gracias de antemano por su ayuda.

Estimado iremekincinox,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• Algunos de los términos indicaban que el casino lo acusaba de crear más de una cuenta. ¿Esta era la primera cuenta que registró en este casino?
• Si es así, ¿existe alguna posibilidad de que alguien de tu hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

100% seguro que era mi única cuenta en el casino MyStake. Estoy seguro de que nadie más registró una cuenta en el casino, solo yo. Solo jugué a las tragamonedas.

Gracias por tu respuesta, iremekincinox. ¿Has recibido otros mensajes del casino antes o después del correo electrónico que mencionaste en tu primera publicación? Reenvía toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola,

He reenviado mi correspondencia por correo electrónico con el casino a su dirección de correo electrónico. Por favor, compruébelo.

Atentamente,

Irem

Muchas gracias, iremekincinox, por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado iremekincinox ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de MyStake Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino MyStake :

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y resumir las razones por las que se cerró la cuenta del jugador y se perdieron sus ganancias?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Hola,

Descontamos los fondos de la cuenta del usuario debido a la acción cruzada con otro usuario (dirección IP y bonificaciones), lo cual va en contra de nuestras reglas.

Le proporcionaremos información detallada lo antes posible.

Atentamente,

Estaca mía

Estimado Casino MyStake :

Gracias por su respuesta y por la aclaración. Por favor, comparta cualquier evidencia relevante a mi dirección de correo electrónico en jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Hola Jakub,

Ya hemos enviado la evidencia adicional.

Atentamente

Estimado Casino MyStake :

Gracias por proporcionar la evidencia adicional. Después de revisar las direcciones IP en cuestión, descubrí que están vinculadas a un servidor VPN, lo cual también debería ser verificable de su parte. Dado que sus Términos y condiciones no prohíben el uso de una VPN, no veo ninguna razón válida para cerrar la cuenta del jugador o anular sus ganancias.

Tenga en cuenta que una dirección IP por sí sola no es prueba suficiente de que existen cuentas duplicadas, en particular cuando se utiliza una VPN. Además, utilizar el mismo bono como base para reclamar varias cuentas no es un argumento razonable. Es probable que haya miles de jugadores que hayan reclamado este bono específico. ¿Están todos conectados? Supongo que no.

Teniendo en cuenta estos puntos, le solicito que reconsidere su decisión y que respete íntegramente las ganancias del jugador . Si cree que existen más pruebas que corroboren la conexión entre estas supuestas cuentas, le agradecería que las compartiera conmigo.

Gracias por su comprensión y espero su respuesta.

Hola,

Le proporcionaremos información adicional.

Saludos

Estimado Casino MyStake :

Gracias por su mensaje. Sin embargo, todavía no veo ninguna prueba sustancial de que existan varias cuentas. Las señales que he encontrado hasta ahora no son suficientes para demostrar de manera inequívoca que estas cuentas fueron creadas y mantenidas por la misma persona.

El jugador afirma haber proporcionado documentos de verificación y también haber pasado la verificación facial en vivo. ¿Se realizó el proceso de verificación también en la segunda cuenta?

Gracias por aclararlo.

Hola,

Además de los datos facilitados anteriormente, estos usuarios también utilizan los mismos métodos de pago, lo que creemos que no es una coincidencia. Los usuarios realizan actividades comunes con un fin.

Saludos

Estimado Casino MyStake :

Parece que has pasado por alto mi pregunta anterior, por eso pregunto nuevamente: ¿Podrías aclarar el estado de verificación de ambas cuentas?

Gracias por su pronta respuesta.

Hola,

No, la segunda cuenta no está verificada.

Atentamente

Estimado Casino MyStake :

Dado que no existen señales claras e indiscutibles de que exista una cuenta múltiple, recomiendo continuar con el proceso de verificación de la segunda cuenta. Sin embargo, incluso si la segunda cuenta no supera la verificación, no se establecería de manera concluyente una conexión entre las dos cuentas.

Además, ¿podría aclarar su afirmación anterior sobre el mismo método de pago utilizado por estas cuentas? ¿Se refiere específicamente a la misma billetera de criptomonedas o simplemente está mencionando el uso de la misma criptomoneda?

Gracias por su atención a este asunto y espero su respuesta.

Hola,

Tienen los mismos métodos de pago, no direcciones.

En cuanto a la verificación, es imposible solicitarla ya que el usuario se registró hace un año y ahora la cuenta ya está bloqueada.

Atentamente

Estimado Casino MyStake :

Le pido disculpas por la demora en mi respuesta. Acabo de enviarle un correo electrónico con consultas adicionales y estoy esperando su respuesta. ¿Podría revisarlo y responder lo antes posible?

Gracias por su cooperación.

Hola

Acabo de enviar un correo electrónico con la información solicitada.

Atentamente

Estimado Casino MyStake :

Gracias por compartir todas las pruebas. Sin embargo, como he mencionado varias veces antes, las señales que presenta como prueba irrefutable de contabilidad múltiple carecen de suficiente claridad y solo sugieren sospechas en lugar de evidencia concreta.

Si tienes alguna prueba definitiva que aún no hayas compartido, no dudes en proporcionarla. De lo contrario, sigo inclinado a estar del lado del jugador . Teniendo en cuenta que la segunda cuenta no estaba verificada y que no parece que se hayan realizado retiros, parece que en este caso no se obtuvo ninguna ventaja injusta.

Espero su respuesta.

Hola,

Hemos considerado las circunstancias y estamos dispuestos a reembolsarle el dinero al usuario. La cuenta del jugador se vuelve a abrir y puede retirar el reembolso; después, la cuenta se cerrará de forma permanente.

Atentamente

Estimado Casino MyStake :

Gracias por reconsiderar la situación. Agradezco que hayamos podido llegar a una solución adecuada para el jugador.

Estimado iremekincinox ,

¿Podría confirmarme si pudo solicitar el retiro y retirar con éxito los fondos en cuestión?

Gracias.

Hola, iremekincinox:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola.

Mi problema con el casino Mystake puede considerarse resuelto. ¡Muchas gracias por tu ayuda!

Estimado iremekincinox ,

¡Me alegra saber que tu problema se ha resuelto! Marcaré tu queja como " resuelta " en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación. Si tiene más problemas con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudar!

Esperamos que hayas tenido una gran experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, tus comentarios son fundamentales para nosotros. Si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia enTrustpilot (enlace aquí) , te lo agradeceríamos mucho.

Su revisión honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serían invaluables y ayudarían a otras personas que pudieran necesitar ayuda.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo