MyStake Casino - La cuenta del jugador se cerró durante el proceso de verificación.

Deposité un total de 346,08 £ en Mystake.com hoy, 12.01.2023, ya que hace tiempo que no juego. No he iniciado sesión en Mystake.com por un tiempo, así que primero revisé mi perfil para asegurarme. Mi perfil no fue verificado. Por experiencia sé que si mi perfil no está verificado tendré problemas para retirar dinero y jugar, así que pasé directamente a verificar mi perfil. Tan pronto como elegí mi tipo de documento, apareció un error indicando que no puedo verificar mi cuenta a través del menú de sitios web. Me comuniqué con el soporte por chat y me dijeron que tenía que enviar documentos por correo electrónico con una nota de mi nombre, fecha de nacimiento y el día de hoy, todo en una selfie con mi cara. El correo electrónico proporcionado por ellos fue kyc@mystake.email lo cual estuvo bien, así que salté y me dirigí directamente a jugar. Estaba jugando en Hot Fiesta con una apuesta de 3,15 £ y obtuve un bono de 18 giros gratis. Gané más de 3100 £ en ese único juego de bonificación. Me emocioné y jugué un poco más, lo que me llevó a unas 2300 £. Mientras tanto ya envié un correo a su correo electrónico de una selfie con la información descrita para verificar mi cuenta. En ese mismo momento todavía estaba haciendo un par de giros donde mi pantalla se congeló y apareció una ventana emergente que decía que ya no podía apostar. Me desconecté de mi cuenta cuando regresé al menú principal. Estaba confundido, así que inicié sesión nuevamente y encontré otra ventana emergente que decía "cierre de cuenta". Estaba indignada y confundida al mismo tiempo. Escribí al chat de soporte nuevamente. Le expliqué la situación y pedí una explicación, pero no me dieron ninguna sobre por qué se cerró mi cuenta. No pude retirar mi saldo en absoluto. Recibí un correo electrónico en respuesta diciendo que estoy enviando documentos falsos para verificar mi cuenta, lo cual es completamente falso y puedo proporcionar fotografías reales y evidencia de mi identificación. También me dijeron que podía retirar mi último monto depositado, así que lo intenté y ni siquiera pude retirarlo, lo cual es increíble. No voy a tolerar estas tonterías y ciertamente no esperaba ver esto en un casino en línea ya que a mí no me ha sucedido en absoluto. No sólo perdí todo mi depósito, sino también mis ganancias, que gané de manera justa y, por supuesto, con suerte. Espero una respuesta ya que esa cantidad de dinero no es pequeña y ¡esto es completamente discriminatorio! Por favor, enviaré toda la información adicional si es necesario. ¡Tengo videos reales de mi bonificación ganada en mi teléfono, todos mis documentos de identificación y otra información adicional si es necesario!

Hola nikzboss,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con MyStake Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Su cuenta fue verificada alguna vez en el pasado? ¿Qué tipo de documentos envió al casino? ¿Puede también enviarlos a nikolas.b@casino.guru para una revisión adicional? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató? ¿Especificaron qué era exactamente lo que estaba mal con los documentos?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

Hola nick gracias por responder

Así que no me han verificado ya que solo me registré en el pasado para usar un pequeño bono y desde entonces no he jugado en Mystake. Después de un tiempo decidí probarlo y cuando inicié sesión ayer (01.12) no estaba verificado. Inmediatamente intenté verificar mi perfil ya que he jugado en otros sitios web antes y sé que si no estoy verificado tendré problemas con los retiros en general. Cuando revisaba el menú de verificación, siempre aparecía un error que decía "las máquinas cometen errores" y decía que debía intentarlo de nuevo más tarde. Lo intenté muchas veces pero ninguna de las opciones funcionó. Solo para decir que mi correo electrónico fue verificado y no pude verificar mi identificación ni mi dirección en el sitio web.

Sobre mis documentos, tengo pasaporte británico, del cual te enviaré la foto original del que envié a kyc@mystake.email , lo cual me indicó su soporte de chat. Me ordenaron que enviara una selfie mía, una nota de mi fecha de nacimiento, nombre completo y la fecha de hoy mientras sostenía mi pasaporte. Le entregué los documentos solicitados al casino y recibí un correo electrónico que decía " el uso de documentos falsificados para el proceso de verificación está estrictamente restringido", aunque ninguno de mis documentos es falso.

Siempre estuve en contacto con su soporte por chat, expliqué mis problemas claramente y no obtuve ninguna respuesta positiva. Te enviaré mi foto original de lo que envié y todo lo que necesites. La única foto que no tengo fue la ventana emergente del error cuando intenté verificar mi perfil ya que no esperaba que me sucediera una situación como esta.

¿Cualquier actualización?

Hola nikzboss,

¿Sería posible enviar los mismos documentos (o al menos el que el casino consideró falso) a nikolas.b@casino.guru para una revisión adicional?

Hola, Nick,

Te envié los documentos solicitados a tu correo electrónico. Lo siento por la respuesta demorada. Si necesitas algo más te lo proporcionaré lo antes posible.

Gracias.

Hola nikzboss y gracias por la evidencia proporcionada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

¡Hola nikzboss!

Gracias por su paciencia. Ahora estaré atendiendo tu queja y espero que juntos resolvamos el problema.

Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

¡Gracias!

Hola pavel,

El sistema identificó un documento falsificado, concretamente un documento de identidad.

En caso de que durante el proceso de verificación surjan algunas sospechas relacionadas con la identidad del usuario, tales como, entre otras, la aparición de más de una persona en las respectivas fotos, etc., la Compañía podrá, a su entera discreción, cancelar la Cuenta debido a sospechas. de fraude y reembolsar los últimos montos depositados menos el 20% de ese monto cobrado como tarifa de transacción.

El documento fue editado y por lo tanto su cuenta fue cerrada.

Le enviaremos prueba por correo electrónico.

Atentamente,

Gracias por la información, MyStake Casino.

nikzboss, lamentablemente hemos recibido pruebas que confirman que usted ha proporcionado documentación falsificada. Sobre esta base rechazaré su queja.