MyStake Casino - La cuenta del jugador se identificó por error como duplicada y se cerró.

Hola,

Buscando su ayuda por favor. Inicialmente solicité que cerraran mi cuenta. Unos meses más tarde solicité su reapertura. Eso sucedió sin problemas, sin embargo, cuando intenté cargar mi identificación, cerraron mi cuenta diciendo que tenía dos cuentas. No estoy seguro de cómo es posible que lo haga, ya que estaba reabriendo una cuenta anterior. Ahora hay más de 1000 atascados en la cuenta y se niegan a pagarme. Por favor, cualquier ayuda sería muy apreciada.

Estimado Cnorth98,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación. ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino? ¿Podría indicarnos si pasó la verificación KYC antes de que se bloqueara su cuenta?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

Hola,

. ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino? No

¿Podría indicarnos si pasó la verificación KYC antes de que se bloqueara su cuenta? No, simplemente bloquearon mi cuenta tan pronto como la subí. No veo cómo ni por qué pude reabrir la cuenta, luego depositarle fondos y ahora están reteniendo mis fondos.

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo? Ganancias sin bonificación involucrada.

Hola,

una actualización de dónde estamos. Recibí un correo electrónico de mystake después de un par de correos electrónicos indicando que podía retirar mi último depósito solo £50 cuando había £1400 en ganancias en la cuenta y más de £1000 en depósitos en la cuenta. Volví a decirles que me gustaría que me devolvieran todos mis fondos. Si recibo una respuesta negativa, creo que necesitaré más su ayuda. He tomado algunas capturas de pantalla de las cuentas.

Muchas gracias por tu respuesta, Cnorth98. ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Te lo acabo de enviar ahora. Gracias

Muchas gracias, Cnorth98, por su cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias por eso.

Básicamente, el problema es que de alguna manera tenía dos cuentas abiertas con ellos. Solicité reabrir una cuenta cerrada porque vi el nombre de usuario en mi correo electrónico. Reabrieron la cuenta sin problemas y cuando intenté retirarme de la cuenta y cargar mi identificación me dijeron que mi identificación ya estaba en su sistema y luego cerraron mi cuenta. No tenía idea de que había dos cuentas y ellos 1 abrieron la cuenta y 2 luego me dejaron depositar fondos en la cuenta. Después de un ida y vuelta por correo electrónico, dijeron que le habíamos devuelto su último depósito, solo 50 libras y que lo retirara y cerrarían la cuenta. Obviamente no voy a aceptar esto y volví con ellos.

No he recibido ninguna respuesta de allí. Les he estado enviando correos electrónicos a diario, ¿tiene alguna sugerencia?

Hola, ¿puedo tener una actualización por favor? El casino ya no me responde.

Hola, Cnorth98,

Lamento escuchar su experiencia desagradable y lamento mucho el retraso. Para ser honesto, estaba convencido de que ya respondí aquí e invité al casino al hilo. Tuve que olvidarlo o no agregué la publicación correctamente aquí. Incluso recuerdo cómo revisé tu correo electrónico antes. Lo siento una vez más.

Sin embargo, tenga en cuenta que esto no es un chat en vivo y, de todos modos, generalmente pasa algún tiempo hasta que alguna de las partes involucradas responda, a veces varios días.

Ahora me gustaría invitar al representante de MyStake Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja. Preguntémosles los detalles.

Estimado equipo de MyStake Casino ,

¿Podrías por favor darnos una explicación detallada de la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y/o retirar sus ganancias en disputa?

Si existe otra cuenta registrada por el denunciante, ¿qué información personal se completó al registrarse? ¿Entiendo correctamente que al solicitar la reapertura, el casino le pidió al jugador solo su fecha de nacimiento, nombre de usuario y correo electrónico? ¿No sería mejor si el casino le pidiera más información personal, como nombre y apellido, exactamente para evitar situaciones similares? ¿Podría el casino descubrir fácilmente otra cuenta durante la comunicación con el jugador sobre la reapertura de su cuenta en disputa?

Si el casino hubiera solicitado verificación o más detalles al solicitar la reapertura, probablemente no habría sucedido en absoluto. Pero al jugador se le permitió depositar en esta cuenta, reabierta por el casino, lo que por ahora (y según la comunicación con el casino proporcionada por el jugador hasta ahora) parece que también podría haber sido parcialmente culpa del casino.

¿Se utilizaron bonos en su cuenta en disputa? En caso afirmativo, ¿qué bonificaciones y en qué cuenta? En caso negativo, ¿qué tipo de juegos jugó y de qué tipo de juegos se acumularon las ganancias en disputa? ¿Qué ventaja injusta obtuvo jugando de esta manera?

Si hablamos de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con pruebas relevantes?

No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Hola Branislav,

Le enviaremos los documentos relevantes por correo electrónico que demuestren que el usuario tiene dos cuentas que van en contra de nuestros T y C.

Atentamente

Mi apuesta.

No has respondido a ninguna de las preguntas que te planteamos. No debería haber podido reabrir mi cuenta, no tenía conocimiento de que había dos cuentas. Me permitió reabrir la cuenta, con los mismos detalles (correo electrónico, dirección, nombre, etc.), luego depositó fondos en la cuenta y luego cerró la cuenta con mis fondos ahora tomados de la cuenta. Aquí hay una clara falla por parte de los casinos, solicito que me devuelvan todos mis depósitos.

Discúlpame por la demora.

Estimado equipo de MyStake Casino,

Por favor, mira mi último correo electrónico sobre el asunto. Estoy esperando detalles adicionales.

Estimado Cnorth98 ,

Mientras tanto, tengo algunas preguntas para usted después de revisar la comunicación proporcionada entre usted y el casino y los datos del casino.

¿Cómo solicitó la reapertura de la cuenta en disputa, por favor? ¿Es posible reenviar la solicitud/comunicación relevante a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru )? Allí falta la solicitud.

La segunda cuenta se creó con un ID/apodo de casino diferente y muy probablemente con una dirección de correo electrónico diferente, mientras que el ID/apodo de casino utilizado en la cuenta duplicada es casi el mismo, solo que con algunos números agregados al final. Entonces, parece que fue modificado después de que tal vez el sistema del casino notificara sobre uno existente.

De todos modos, hasta ahora, hay suficiente evidencia para ver que de alguna manera creaste al menos 2 cuentas en MyStake. ¿Tiene alguna idea de cuál fue el motivo de eso?

Gracias por lo siguiente.

respondiendo tu pregunta. Solicité que se reabriera en el chat en vivo para que el casino pueda proporcionar la transcripción. Además, habría utilizado exactamente la misma dirección de correo electrónico para ambos, y espero que el casino lo haya confirmado. Habría usado exactamente el mismo nombre, correo electrónico, dirección, etc. Simplemente cometí un error y no me di cuenta de que tenía dos cuentas. El casino me permitió depositar fondos en la cuenta, apostar y luego retener mis fondos. No estoy pidiendo que me devuelvan mis ganancias, solo los fondos que deposité, no he tratado de obtener algún tipo de ventaja sobre el casino, solo es un caso de malentendido y falta de controles por parte del casino.

Debo haber creado una cuenta heredada en 2022, nunca verificada. Luego abrió uno nuevo a finales de 2023 y lo verificó. Luego solicité que se cerrara esa cuenta debido a problemas con el juego. Entonces pensé que estaba solicitando que se volviera a abrir esa cuenta porque estaba en mi correo electrónico, pero claramente no lo hice y se volvió a abrir la cuenta de 2022. Luego, el casino me permitió depositar fondos en la cuenta y apostar. No estoy seguro de cómo es posible que haya dos cuentas en primer lugar. ¿Seguramente el casino debería tener algunos controles?

Por favor, avíseme si necesita más información. Creo que esto es totalmente inaceptable por parte de los casinos.

Gracias por la información adicional, Cnorth98.

Como mencioné anteriormente, le pedí al casino que revisara mi último correo electrónico sobre el asunto y todavía estoy esperando detalles adicionales.

Entonces, esperemos más detalles y una explicación del casino.

Ahora estoy configurando el cronómetro del casino.

Hola Branislav,

Hemos enviado varias pruebas por correo electrónico.

Atentamente,

equipo mi riesgo

Saludos a todos,

Discúlpame por la demora.

Estimado equipo de MyStake Casino ,

Gracias por tu correo electrónico y los datos proporcionados.

¿Puedes mirar mi último correo electrónico y responder mis preguntas adicionales?

Hola Branislav,

Le enviaremos toda la información solicitada por correo electrónico.

Hola,

Como dije anteriormente, no solicitaré la devolución de mis ganancias, claramente la falta de controles por parte de Mystake ha llevado a esto. Solicito que me devuelvan el depósito completo, lo que debería considerarse un resultado justo. De lo contrario, el casino literalmente retirará mis fondos para su propio beneficio.

Saludos a todos,

Estoy esperando información adicional del casino sobre la autoexclusión de la segunda cuenta y las circunstancias que la rodean.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Hola Branislav,

La información solicitada ha sido enviada vía correo electrónico.

Atentamente

Gracias por la información adicional, equipo de MyStake Casino.

Estimado Cnorth98 ,

Gracias también por su correo electrónico y las capturas de pantalla.

Entonces, de no saber acerca de otra cuenta llegamos al punto en el que sabes exactamente qué nombre de usuario se usó con la segunda cuenta, a pesar de estar registrada con otra dirección de correo electrónico, y por qué se cerró.

Sin embargo, el chat en vivo no confirmó que se debiera a problemas con el juego, solo que no se reabriría nunca. Entonces, la cuenta en disputa fue la primera no verificada, que luego fue reabierta, y la segunda fue verificada y cerrada permanentemente. De todos modos, la cuenta en cuestión no fue cerrada por temas de juego.

Creo que ya está tardando bastante y podemos dejar de prolongarlo innecesariamente.

Después de recopilar toda la información y los detalles, llegamos a la conclusión de que el casino actuó correctamente y aceptamos el reembolso únicamente de su último depósito.

Por favor, solicite un retiro de su último depósito e infórmenos una vez que se haya retirado exitosamente.

A la espera de saber de ti.

Te he enviado un correo electrónico. El casino reconoció claramente que la cuenta original se cerró debido a problemas con el juego. No estoy seguro de lo que proporcionó el casino, pero esto no se correlaciona con la evidencia que proporcioné.

el casino me permitió abrir una cuenta, luego depositarla y luego retener todos mis fondos. No cuentan con las herramientas necesarias para evitar que los jugadores problemáticos accedan a su sitio; no deberían castigarme por esto.

Me gustaría un reembolso completo, ya que la cuenta original que solicité se cerró debido a problemas de juego y su falta de infraestructura permitió que se abriera otra cuenta (lo cual permitieron) que hasta que gané estaba cerrada. Esta es una cuestión clara.

No, el casino claramente no reconoce que la cuenta original se cerró debido a problemas de juego, e incluso usted lo demostró mediante la comunicación completa que proporcionó anteriormente.

Entonces, como mencioné en mi publicación anterior, esperaré su confirmación de un reembolso exitoso del último depósito y el caso se cerrará.

Tenga en cuenta que si continúa insistiendo en información engañosa e incorrecta sobre sus cuentas y los motivos por los que se cerraron, la queja se cerrará inmediatamente sin esperar el reembolso de su último depósito.

Gracias por entender.

he solicitado el retiro

Infórmenos una vez que el pago se haya acreditado correctamente en su método de pago.

A la espera de saber de ti.

Según mi correo electrónico, solicito que esta queja permanezca abierta.

Estimado Cnorth98,

Gracias por sus correos electrónicos y la confirmación del reembolso exitoso de su último depósito.

Dado que usted insiste en devolver todos los fondos en disputa a pesar de todas las discrepancias encontradas durante la investigación y del hecho de que no se autoexcluyó del casino ni le proporcionó al casino una razón que pudiera indicar su supuesta adicción al juego, me veo obligado a cerrar la denuncia por injustificada (deduciendo el depósito reembolsado del monto disputado). Básicamente, su evidencia debería ser solo un reclamo de un representante del chat en vivo que de alguna manera interpretó incorrectamente su solicitud de cierre y que lo vio. Sin embargo, no estaba allí (lo cual usted mismo confirmó) en ninguna de sus cuentas.

Una vez que pueda demostrar que informó claramente al casino sobre sus problemas con el juego, no dude en reenviarlo a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ). De lo contrario, estamos hablando de múltiples cuentas. No funciona como si usted se comunicara con el casino y le pidiera confirmación a alguien retrospectivamente, especialmente si dicha información o motivo no se indicó allí en absoluto. Eso no se considera prueba suficiente.

Lamento no haber podido ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino o al ADR.

Muchas gracias, equipo de MyStake Casino, por brindarnos información y por su cooperación.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru