El jugador de Grecia solicitó una autoexclusión de seis meses de MyStake. Sin embargo, el casino supuestamente reabrió su cuenta unos días después, en contra de su solicitud y en violación de las pautas de juego responsable. Dado que el jugador no declaró explícitamente que deseaba cerrar su cuenta debido a la adicción al juego, tuvimos que rechazar esta queja.
Hola,
El 11-03-2022 solicité una autoexclusión de MyStake durante 6 meses y específicamente pedí al chat en vivo que no reabriera mi cuenta por ningún motivo durante el cronograma mencionado, como verá en las capturas de pantalla adjuntas. MyStake reabrió mi cuenta unos días después violando las pautas de juego responsable que tienen. He adjuntado todas las confirmaciones relevantes a continuación. MyStake tenía esta información guardada sobre la situación como pueden ver ya que me la proporcionaron ahora nuevamente (meses después, que fue una autoexclusión, y que encima solicité que mi cuenta no fuera reabierta por ningún motivo por esta vez, 6 meses), por lo que también tenían esta información cuando reabrieron la cuenta.
Estimado José123,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Corríjame si me equivoco, pero dado que solicitó autoexcluirse durante seis meses el 3 de noviembre de 2022, el período de su autoexclusión expiró el 3 de mayo de 2023. ¿Pudo acceder a su cuenta antes de esa fecha?
¿Podría confirmar si solicitó al casino que prolongue el período de su autoexclusión?
¿Ha especificado el motivo por el que desea autoexcluirse?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola,
Sí, tuve acceso antes del final para la autoexclusión.
Volvieron a abrir la cuenta uno o dos días después, no recuerdo la fecha exacta pero debería ser el 4 de noviembre de 2022 o el 5 de noviembre de 2022, donde se perdieron alrededor de 2500.
No lo especifiqué porque todo lo que supere los 6 meses de autoexclusión se clasifica como juego problemático según sus términos, pero sí especifiqué que no quiero tener la posibilidad de reabrir la cuenta durante 6 meses, por eso solicité ( y acordaron) que no volverán a abrir la cuenta durante 6 meses por ningún motivo. No cumplieron con sus políticas de juego responsable y reabrieron la cuenta, 1 o 2 días después. Pedir 6 meses de autoexclusión debería ser suficiente para mantener la cuenta cerrada, pero quería asegurarme de que la cuenta no se reabriría por ningún motivo estos 6 meses y es por eso que enfaticé y comuniqué que no quiero ser ninguna. posibilidad de reabrir la cuenta.
¿Podría reenviar la comunicación por correo electrónico entre usted y el casino con respecto a su autoexclusión a veronika.l@casino.guru ?
Hola,
No puedo ver el correo electrónico que me proporcionó, aparece como " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); color de fondo: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .
Esta es la comunicación que enviaría en el correo electrónico donde verifican lo que estoy compartiendo contigo:
Pido disculpas pero esta comunicación es del 28/6/2023. A partir de esta captura de pantalla, no puedo ver si pudo acceder a su cuenta a partir del 3 de noviembre.
¿Podría enviarme su historial de juego desde el momento en que se suponía que su cuenta estaba bloqueada, por favor? Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru. Espero que esta vez puedas verlo correctamente 🙂.
Por lo general, cuando un jugador solicita autoexcluirse, le damos al casino de 3 a 4 días para procesar la solicitud.
¿Podría enviarme la conversación original entre usted y el casino de noviembre de 2022, cuando solicitó autoexcluirse?
Hola,
No tengo la solicitud de autoexclusión original ya que no sabía cómo terminarían las cosas, pero puedo verificar que la cuenta se cerró con efecto inmediato desde el día en que solicité la autoexclusión y se reabrió un día después. , MyStake podrá confirmar esto. Les pregunté nuevamente a través de su chat en vivo, pero ahora de repente se niegan a decirme algo más o proporcionarme las conversaciones de chat en vivo. Logré encontrar una captura de pantalla del 25 de noviembre de 2022 donde el agente de soporte de chat en vivo me confirma que la cuenta se cerró el 3 de noviembre con un acuerdo mutuo de no volver a abrir durante 6 meses.
¿Tienes acceso a tu historial de juego de noviembre pasado, por favor?
Hola,
No tengo acceso a mi cuenta ahora, solo las capturas de pantalla que ya guardé y la información proporcionada por el chat en vivo (dejaron de proporcionarme información), pero MyStake podrá verificar todo lo que digo.
Muchas gracias, Joseph123, por facilitarnos toda la información necesaria.
Ahora me gustaría invitar a un representante de MyStake Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación del caso. ¿Podría confirmar si la cuenta del jugador se reabrió durante unos días poco después de que solicitara la autoexclusión en noviembre de 2022? Gracias.
Hola,
La cuenta del jugador ha sido reabierta a petición del usuario. Por lo tanto, esta acción fue motivada por la solicitud del jugador y actuamos en consecuencia.
Atentamente,
mi apuesta
Gracias por la respuesta. ¿Entiendo correctamente que reabrió la cuenta del jugador en noviembre del año pasado, solo unos días después de que solicitó autoexcluirse del casino durante los próximos 6 meses?
Hola,
Esa es exactamente la situación como mencionó MyStake, reabrieron mi cuenta después de que les pedí una autoexclusión de 6 meses sin posibilidad de que se reabriera la cuenta (esto se mencionó para que no reabrieran mi cuenta por ningún motivo, porque yo tenía miedo de que esto pudiera suceder). Ya subí las capturas de pantalla donde les pedí que no reabrieran mi cuenta durante 6 meses, y lo verificaron. Creo que lo reabrieron al día siguiente.
¿Ha especificado que desea autoexcluirse debido a la adicción al juego?
No, no lo hice, porque en su página de términos de autoexclusión (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) afirman que cuando una situación es más grave puede solicitar una autoexclusión de 6 meses y la cuenta no se reabrirá. Solo en el 'Período de tiempo de espera', que debe ser inferior a 6 meses, afirman que pueden reabrir la cuenta prematuramente. Ellos afirman que:
Para ayudar a nuestros jugadores a jugar de manera responsable, ofrecemos una selección de opciones:
Períodos de tiempo fuera
Períodos de autoexclusión
Atención al cliente 24/7
Si necesita un descanso de los juegos de azar, comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente y pídales que cierren temporalmente su cuenta. La Cuenta puede reabrirse prematuramente en caso de solicitud por escrito del Jugador a discreción exclusiva del Casino.
No pedí que mi cuenta se cerrara temporalmente, pedí que mi cuenta se autoexcluya durante 6 meses sin posibilidad de que se vuelva a abrir la cuenta por ningún motivo.
Esto se aplica a los términos de autoexclusión.
Además, afirman que es 'a discreción exclusiva del Casino'. Si su criterio es reabrir la cuenta de un jugador que solicitó una exclusión de 6 meses mientras afirma que quiere que la cuenta permanezca cerrada y no se vuelva a abrir, esto significa que se aprovechan de las situaciones y no les importa si alguien les pide que lo hagan. mantener una cuenta cerrada y no volver a abrirla. ¿Cuántas veces más debería haber escrito que quiero que no se vuelva a abrir mi cuenta al solicitar una autoexclusión de 6 meses? Acordaron honrar esto.
Al solicitar la autoexclusión, indique siempre claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y fácilmente reconocible, ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tiene más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que siempre guarde su solicitud de autoexclusión para que tenga una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión debido a xxx
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxxxxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con el juego por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
La razón que precedió a mi decisión es xxx
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y la autoexclusión no se puede levantar antes del final del período acordado".
Si no especificó en ninguna de sus conversaciones que deseaba cerrar su cuenta debido a su adicción al juego, lo sentimos, pero desde nuestro punto de vista, no es elegible para recibir reembolsos de sus depósitos. Te pido disculpas pero no podremos ayudarte más.
Entonces, ¿no importa en absoluto si solicité ser autoexcluido? La autoexclusión significa literalmente lo que estás describiendo. ¿No hace ninguna diferencia cuando un jugador pide autoexcluirse y la cuenta no se vuelve a abrir? Ellos mismos afirman que la autoexclusión es por problemas graves.
Además, esto también se envió a CEG y dictaminó la situación a mi favor y le pidió a MyStake que emitiera un reembolso, pero MyStake nunca cumplió con esto.
¿Podría enviar la decisión del CEG a veronika.l@casino.guru ?
Gracias por su correo electrónico. Le pido disculpas, pero no podemos ofrecerle asistencia en este asunto. Nuestro apoyo en las quejas sobre una autoexclusión fallida se limita a los casos en los que el jugador declara explícitamente que desea cerrar su cuenta debido a la adicción al juego.
Además, es importante tener en cuenta que el CEG tiene un nivel de autoridad más alto que nuestro foro. Como ha elegido no cooperar con ellos y no ha proporcionado el extracto bancario solicitado, lamentamos informarle que no hay nada más que podamos hacer para ayudarlo en esta situación.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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