The player from the Netherlands faced a withdrawal issue after attempting to cash out €1376, which was rejected due to exceeding the game bet, which was considered very low. The player felt scammed as all their funds were lost. The Complaints Team reached out to the casino for clarification and evidence regarding the player's situation but received no response. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
El jugador de los Países Bajos tuvo un problema de retiro después de intentar retirar 1376 €, que fue rechazado por exceder la apuesta del juego, que se consideró muy baja. El jugador se sintió estafado porque perdió todos sus fondos. El Equipo de Quejas se puso en contacto con el casino para obtener aclaraciones y pruebas sobre la situación del jugador, pero no recibió respuesta. En consecuencia, la queja se cerró como "sin resolver".
Jugué en este casino. Quise retirar 1376 €, pero me lo rechazaron porque excedí la apuesta del juego. Todo mi dinero se esfumó. La apuesta del juego es muy, muy baja. Esto es realmente una estafa.
i played at this casino. wanted to withdraw €1376. but it was rejected because i exceeded the game bet. all my money went up in smoke. the game bet is very very low. this is really a scam
Estimado JuriedeGEKKE,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear JuriedeGEKKE,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola Kristina,
Gracias por contactarnos.
A continuación encontrará respuestas a sus preguntas:
¿Entiendo correctamente que el casino confiscó tus ganancias porque superaste la apuesta máxima permitida mientras jugabas con un bono?
Sí, eso es correcto.
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
No hay bono activo, nunca quiero un bono debido a la apuesta.
¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
¡Por supuesto, mira a continuación y también te enviaremos un correo electrónico!
Hello Kristina,
Thank you for reaching out.
Below you'll find answers to your questions:
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings because you breached the maximum allowed bet while playing with a bonus?
Yes thats correct
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
No active bonus, I never want a bonus because of the wager.
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Of course, see below and will also email you!
Muchas gracias, JuriedeGEKKE, por tu colaboración. Ahora le transmitiré tu queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, JuriedeGEKKE, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola, JuriedeGEKKE,
Lamento escuchar que tuviste una experiencia desagradable. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Neonix Casino :
¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se rechazaron los retiros del usuario y se confiscaron las ganancias?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?
¿Entiendo correctamente que el usuario jugó con su saldo de dinero real, sin utilizar ningún bono, y que el casino limita el monto máximo de apuesta con el dinero real de los jugadores? Además, ¿qué sucede con las apuestas y ganancias en las que no excedió ningún límite?
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias.
Hello, JuriedeGEKKE,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Neonix Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why were the user's withdrawals rejected and the winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Do I understand correctly the user played with his real money balance, without using any bonuses, and that the casino limits the maximum bet amount with players' real money? Also - what about bets and winnings where he did not exceeded any limits?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Estimado JuriedeGEKKE ,
Lamentablemente, como no hemos recibido ninguna respuesta del casino respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de forma negativa.
En caso de cualquier duda no dudes en contactarme en branislav.b@casino.guru .
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento comunicándose conmigo a través del correo electrónico indicado.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Dear JuriedeGEKKE,
Unfortunately, since we have not received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime by contacting me via the stated email.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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