Nine Win Casino - Los retiros del jugador se retrasan y su cuenta se cierra.

Tengo alrededor de 1000 euros pendientes en varias retiradas. En primer lugar, mis retiros estuvieron pendientes durante aproximadamente la semana. Me comuniqué con el soporte y me dijeron que hay una verificación adicional. Sin embargo, después de eso recibí un correo electrónico de NineWin para tener una verificación por video a través de Skype y enviarles un correo a qué hora quiero programar una reunión. Les envié el primer correo hace 10 días y el segundo correo hace 5 días y no recibí ninguna respuesta de ellos y mi cuenta está deshabilitada.

Estimado Planq,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.

¿Cuándo exactamente se deshabilitó su cuenta?

¿Qué tipos de juegos jugaste? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o participaste en apuestas deportivas?

¿Podría informarnos si intentó comunicarse con el servicio de atención al cliente a través del chat en vivo para consultar sobre la posibilidad de realizar su llamada de verificación por video?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Mi cuenta se deshabilitó el día en que recibí un correo de ellos para la verificación por video, el 28 de julio de 2024.

Jugué juegos de casino en vivo y apuestas deportivas.

Me comuniqué con atención al cliente a través del chat en vivo varias veces. Cuando mi retiro tenía como 5 días pendiente y me acaban de decir que hay verificación adicional y que recibiré mis retiros pronto. Después de eso, me comuniqué con ellos sobre la verificación por video. Nuevamente me dijeron que programé una reunión y que recibieron correo y que pronto me contactarían. Sin embargo, el soporte es básicamente inútil, simplemente le dice que espere sin ninguna posibilidad de resolver el problema de inmediato...

Reenvíeme los correos electrónicos entre usted y el casino con respecto a su verificación de video a veronika.l@casino.guru ¿Has recibido alguna respuesta hasta ahora?

Me envían un correo electrónico en el que se indica que mi reunión está programada para "esta" fecha. Aunque ese correo lo envié hace 20 días, en el que la fecha de la reunión que solicité era el 29 de julio a las 12:00 UTC.

Gracias por sus correos electrónicos. ¿El casino se ha puesto en contacto con usted directamente por Skype? ¿Entiendo correctamente que le dieron una fecha diferente para su llamada de verificación? ¿Le resulta conveniente la fecha y la hora que le sugirieron?

Ahora tengo verificación de video pero mi cuenta aún está deshabilitada y los retiros no se pagan.

6 días después de la verificación por video, mi cuenta sigue deshabilitada y no se pagan los retiros. Cuando tuve la verificación por video, el chico me dijo que se procesaría en 24 horas... Me comuniqué con el soporte y me dijeron que esperara nuevamente.

Muchas gracias Planq por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Planq,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a Nine Win Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Nine Win:

¿Podrías aclarar las razones detrás de la demora en abrir la cuenta del jugador, a pesar de que se completó la llamada de verificación por video? Si hay algún detalle o documentación de respaldo que no se pueda divulgar públicamente, envíamelo a michal.k@casino.guru

Hola queridos a todos!

Gracias, Planq, por informarnos sobre esto y nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente causado por el largo proceso de verificación. Entendemos que esta demora puede ser frustrante. Tenga la seguridad de que estamos haciendo todo lo posible para que su experiencia en nuestro sitio sea lo más fluida posible.

Después de una revisión exhaustiva de su cuenta, nos complace informarle que ya puede iniciar sesión y retirar sus ganancias. Si tiene alguna otra pregunta o dificultad, no dude en comunicarse con nosotros.

Atentamente,

Equipo Ninewin.

¿Por qué mi cuenta fue suspendida?

Estimado Planq,

Tu tercer retiro de 300 euros fue pagado exitosamente el 23 de julio, por favor revisa tu historial de transacciones para asegurarte que fue acreditado. Los retiros que estaban pendientes por el monto que indicaste fueron rechazados, y el monto fue devuelto a tu saldo (758 euros).

Esperamos su comprensión.

Atentamente,

Equipo Ninewin.

Sí, me di cuenta de que este depósito de 300 EUR no fue exitoso.

Gracias por tu respuesta, Equipo Ninewin

Estimado Planq,

Ahora que su cuenta ha sido verificada, debería poder acceder a todas las funciones, incluidas las retiradas. Por favor, infórmeme si podemos considerar su queja como resuelta o si necesita más ayuda con cualquier otro asunto.

Mi cuenta está suspendida, pero puedo realizar retiros.

Finalmente me pagaron después de un mes y medio. Sin embargo, no recomiendo este casino en absoluto. Atención al cliente pésima.

Estimado Planq,

Entiendo que tu experiencia de usuario no es ideal en toda esta situación. Es cierto que, en ocasiones, el proceso de verificación puede tardar más de lo previsto, pero me alegra que hayas recibido todos los fondos que te correspondían. Es fundamental reconocer que el equipo del casino tiene la autoridad de elegir no proporcionar servicios a determinadas personas a su discreción. Siempre que se cumplan todas las obligaciones financieras, cualquier cuenta de jugador puede ser suspendida o cerrada, lo que se ajusta a las normas de la industria, y lo aceptamos plenamente.

Creo que estará de acuerdo conmigo en que el aspecto más importante es que haya recibido sus ganancias. Teniendo esto en cuenta, ¿puedo considerar que su queja está resuelta o hay algo más con lo que le gustaría recibir ayuda?

Puedes cerrar

Estimado Planq,

Gracias por la confirmación.

Con la confirmación del reclamante, consideramos que esta queja se ha abordado/resuelto con éxito. Ahora la marcaremos como "resuelta" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarlo.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot Rate Casino Guru (trustpilot.com) . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino