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NineCasino - El jugador solicita un reembolso de sus depósitos.
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NineCasino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
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Enviada:
21/02/2024
|
Caso cerrado : 27/02/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 2 meses
Traducción
The player from the United Kingdom had a dispute with the casino as he had managed to open and deposit funds into his casino account despite being registered with GAMSTOP. He had requested a refund for the deposits due to a gambling illness, but the casino had denied this request, citing mismatched account details. The player insisted that the casino shouldn't have accepted UK players according to their license regulations. We had examined the case and found that the casino operated under the e-Gaming Curacao license, which didn't have access to the GAMSTOP register. However, we couldn't assist with complaints related to licensing regulations and policies. Thus, we were unable to provide assistance in this instance and the complaint had been closed.
El jugador del Reino Unido tuvo una disputa con el casino ya que logró abrir y depositar fondos en su cuenta del casino a pesar de estar registrado en GAMSTOP. Había solicitado un reembolso de los depósitos debido a una enfermedad de juego, pero el casino había denegado esta solicitud, citando detalles de la cuenta que no coincidían. El jugador insistió en que el casino no debería haber aceptado jugadores del Reino Unido según las normas de su licencia. Examinamos el caso y descubrimos que el casino operaba bajo la licencia e-Gaming Curacao, que no tenía acceso al registro GAMSTOP. Sin embargo, no pudimos ayudar con las quejas relacionadas con las regulaciones y políticas de licencias. Por lo tanto, no pudimos brindar asistencia en este caso y la queja se cerró.
Tengo una disputa en curso con este casino porque soy ciudadano y residente del Reino Unido. Se me permitió abrir una cuenta y depositar correctamente aunque estoy registrado activamente en GAMSTOP. Posteriormente me quejé con ellos sobre este problema pidiendo que me devolvieran mis depósitos/(no se solicitaron ganancias), ya que comprenderán que esto no respalda mi enfermedad.
Como comprenderá, el casino volvió a contactarme después de solicitarme una prueba de mi autoexclusión indicando que los detalles de las cuentas no coinciden y por ese motivo mi solicitud de reembolso fue rechazada.
Desde entonces lo he comprobado y tengo claro que esto es incorrecto y además tengo pruebas claras que lo afirman.
Le pedí al soporte de chat los detalles de mi cuenta para poder verificarlos y hacer referencias (aunque sé que los detalles de la cuenta coinciden) y esto fue rechazado porque afirman que no pueden brindar esta información a pesar de que estoy solicitando mi propia información. .
Al analizar más a fondo esta situación, he adquirido una visión y conocimiento de que este casino no debería aceptar jugadores del Reino Unido según su licencia porque son parte del UKGC, lo que en realidad les prohíbe reclutar con éxito jugadores del Reino Unido. Me registré con mi número de teléfono del Reino Unido y los datos de mi cuenta bancaria del Reino Unido y pude depositar (y retirar una pequeña cantidad de £50).
Le envié un correo electrónico al casino pidiéndoles que reevalúen esta queja porque creo que se equivocaron y adjuntaré todas mis pruebas como se muestra a continuación.
Atentamente,
I have an ongoing dispute with this casino as I am a UK citizen and resident. I was allowed to open an account and successfully deposit even though I am actively registered with GAMSTOP. Subsequently I complained to them regarding this issue asking for my deposits/(no winnings requested) to be returned as you will understand this is not supporting my illness.
As you will understand the casino came back to me after asking for proof of my self exclusion stating that the details across the accounts do not match and for that reason my refund request had been denied.
Since then I have checked and it is clear to me that this is incorrect and furthermore I have clear evidence stating that.
I have asked chat support for details of my account so I can cross check and reference (even though I know the account details match) and this was refused as they state they can't give this information even though I am asking for my own information.
Looking further into this situation I have gained insight and knowledge that this casino should not accept players from the United Kingdom as per their licence because they are apart of the UKGC which actually makes it illegal for them to successfully recruit players from the United Kingdom. I signed up with my UK phone number and my UK bank account details and was able to deposit (and withdraw a small amount of £50).
I have emailed the casino asking them to re-evaluate this complaint as I do believe they have got this wrong and I will attach all my evidence as below.
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con NineCasino.
Revisé el sitio web del casino y descubrí que opera bajo la licencia de e-Gaming Curacao. No tiene licencia del Reino Unido, lo que significa que no tiene acceso al registro GAMSTOP.
¿Podría indicarnos exactamente cuándo informó al casino sobre su problema de juego y solicitó la autoexclusión?
¿Ha realizado algún depósito en NineCasino después de enviar su solicitud de autoexclusión?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear Samueel23,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with NineCasino.
I checked the casino website and found out it operates under the e-Gaming Curacao license. It doesn't have a UK license, meaning it doesn't have access to the GAMSTOP register.
Could you please advise when exactly you informed the casino about your gambling problem and requested to be self-excluded?
Have you made any deposits into NineCasino after you submitted your self-exclusion request?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Entiendo que el casino tiene una licencia de curazao. Pero según las regulaciones del UKGC, han incumplido al permitirme unirme y depositar siendo ciudadano/residente del Reino Unido. Está violando la ley. - No deberían estar haciendo esto (esto es violar la ley). En primer lugar, no debería haber podido crear una cuenta, y mucho menos depositar fondos. Abrí la cuenta con detalles del Reino Unido, como mi número de teléfono y datos bancarios, todos británicos y esto se notó fácilmente: el sistema tiene fallas, ya que si hubieran solicitado una verificación de identidad para mi cuenta, habrían visto que soy residente de los Estados Unidos. Kingdom inmediatamente me permitió depositar miles y miles de libras cuando tengo una enfermedad y registrarme con una autoexclusión era mi única opción.
Después de haber realizado algunos depósitos, le informé al casino que me gustaría presentar esta queja porque no pensé que estuviera bien. Cuando obtuve más información sobre la compañía y sus prácticas comerciales, presenté la queja y les informé que estaba miembro de GAMSTOP.
Solicité algo de compasión y apoyo por mi enfermedad y les pedí que cerraran mi cuenta al recibir/resolur mi queja, esto fue alrededor del 11 de febrero.
Esta fue la respuesta del soporte por chat ayer al consultar la resolución ya que no había recibido respuesta.
Como puede ver aquí claramente mis detalles de exclusión de GAMSTOP: la compañía no ha comentado que no tienen acceso a GAMSTOP, simplemente han dicho que los detalles no coinciden (lo cual no es cierto) y este es el motivo de la denegación del reembolso. .
Recibí material promocional y correos electrónicos de depósito de NineCasino que indican claramente mi nombre porque sé que mi apellido es correcto. Como también verá, mis dos correos electrónicos son correctos en las dos plataformas, por lo que, según su razonamiento, no hay motivo para bloquear la solicitud de reembolso.
Había solicitado los detalles de mi cuenta para poder hacer referencia a ellos y verificarlos nuevamente. El agente de chat se negó a proporcionarme la información de mi cuenta.
He enviado una larga apelación a la resolución de mi queja (que ciertamente puedo mostrarles) a esta compañía porque no creo que sea un resultado justo y ciertamente no representa un juego seguro como se anuncia en todo su sitio web.
Atentamente,
Sam
Good Morning,
I understand the casino has a curacao licence. But under UKGC Regulations they have have breached by actually allowing me to join and deposit being a citizen/resident of the United Kingdom. It is breaking the law. - They should not be doing this (this is breaking the law) I should not of been able to create an account in the first place, let alone deposit funds. I opened the account with UK details such as my telephone number and bank details are all British and this was easily noticeable - the system is flawed as if they had requested ID verification for my account they would of seen that I was an resident of the United Kingdom straight away instead they allowed me to deposit thousands and thousands of pounds when I have an illness and registering with a self exclusion was my only option.
I informed the casino after I had made a few deposits that I would like to raise this complaint as I didn't think it was well when I realised more information on the company and there trading practices I raised the complaint and informed them that I was a member of GAMSTOP.
I requested some compassion and support for my illness and asked them to close my account on receipt/resolution of my complaint this was on around the 11th February.
This was the answer from the chat support yesterday upon querying the resolution as I hadn't received a response.
As you can see here clearly my GAMSTOP exclusion details - the company have not commented that they do not have access to GAMSTOP they have simply said the details do not match (which is not true) and this is the reason for the denial of the refund.
I have received promo material and deposit emails from NineCasino that clearly states my first name as I know my surname is correct. As you will also see both my emails are correct across the two platforms so as per their reasoning there is no reason to block the refund request.
I had requested my account details so I could cross reference them from my side to double check. The chat agent refused to provide me with my account information.
I have sent a long appeal to my complaint resolution (which I can certainly show you) back through to this company as I do not feel this is a just outcome and certainly one that does not represent safe gambling as advertised all over their website.
Entiendo que esté frustrado e insatisfecho con el enfoque de NineCasino. Sin embargo, no podemos investigar casos en los que a un jugador se le permite abrir una cuenta a pesar de que su país esté restringido, a menos que el casino confisque sus ganancias como resultado. Idealmente, el casino debería evitar que los usuarios de países restringidos accedan a su sitio mediante el uso de software, en lugar de simplemente mencionarlo en sus Términos y condiciones.
Lamentablemente, debo informarle que en Casino Guru no podemos ayudarlo con quejas relacionadas con las regulaciones y políticas de licencias. Si bien entiendo su punto, no estamos en condiciones de ayudarlo como base de datos de casino en línea independiente que actúa como mediador en la resolución de disputas de jugadores. No tenemos autoridad para hacer cumplir la legalidad de las reglas.
Lamento informarle que, en este caso, no podemos brindarle asistencia y esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión.
Dear Samueel23,
I understand that you are frustrated and dissatisfied with the approach of NineCasino. However, we are unable to investigate cases where a player is allowed to open an account in spite of their country being restricted, unless the casino confiscates their winnings as a result. Ideally, the casino should prevent users from restricted countries from accessing their site by using software, rather than simply mentioning it in their Terms and Conditions.
Unfortunately, I must inform you that we at Casino Guru are unable to assist you with complaints related to licensing regulations and policies. While I understand your point, we are not in a position to help you as an independent online casino database that acts as a mediator in resolving player disputes. We have no authority to enforce the legality of rules.
I regret to say that in this instance, we are unable to provide you with assistance, and this complaint will be closed. Thank you for your understanding.
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