La cuenta del jugador español fue cerrada a los pocos días de abrirla, alegando presunta actividad fraudulenta, algo que él niega. El jugador reclama la devolución de su depósito de 20 € y de 80 € en ganancias, que el casino se niega a devolver.
Me abrí la cuenta hace muy pocos días. Ingrese 20€ y conseguí llegar a 80€. Sin embargo, el casino ha decidido cerrarme la cuenta sin motivo alguno enviándome un correo exponiendo que he cometido hechos fraudulentos e ilícitos cuando en ningún momento lo he hecho. Además, no me quieren devolver el dinero que he ingresado y el que he ganado. Necesito ayuda urgente, porfavor.
Estimado aitorgonzaaleez,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.
¿Podrías especificar a qué juegos jugaste? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o participaste en apuestas deportivas?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
Reenvíeme el correo electrónico que recibió del casino después de que se cerró su cuenta. veronika.l@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Buenas, primero muchas gracias por su ayuda. Jugué al juego Aviator y tiré una vez en la Ruleta Relámpago. Seguidamente, gané el dinero sin tener ningún bono activo.
Por cierto, ayer me enviaron otro correo comentando que no iban a tener más contacto conmigo, diciendo que la revisión está sujeta a la administración y que no admite revisión. Yo no he hecho absolutamente nada para que me cierren la cuenta y me da la sensación de que me están estafando.
Gracias por su correo electrónico y su respuesta.
¿Podrías confirmarme si pasaste la verificación KYC completa?
No, pero envíe toda la documentación necesaria y no me contestaban. Además en el primer intento de verificación ya no me volvió a dejar hacerlo
Muchas gracias, aitorgonzaaleez, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré tu queja a mi compañero Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola, aitorgonzaaleez,
Lamento escuchar acerca de su problema y le pido disculpas por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de NineCasino :
¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se ha bloqueado o cerrado la cuenta del usuario? ¿Se han confiscado las ganancias en disputa o puede esperar que se le paguen?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino y se confiscaron algunas de las ganancias, ¿puede el casino fundamentar sus reclamos y decisión con evidencia relevante?
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Hola queridos a todos!
Realmente apreciamos que se tome el tiempo para informarnos sobre este problema.
Sin embargo, nos gustaría aclarar algunos puntos que son cruciales en este caso. El usuario no pasó la verificación al proporcionar documentos que el sistema no consideró auténticos. Por lo tanto, de acuerdo con las reglas que se mencionan a continuación, se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias:
7.5 - Es responsabilidad del jugador asegurarse de que todos los documentos que forman parte del proceso KYC sean auténticos. La presentación de documentos falsos o fraudulentos puede dar lugar a la confiscación de los depósitos y las posibles ganancias del jugador.
12.1 - La Compañía tiene una estricta política antifraude y utiliza varias herramientas y técnicas antifraude. Si se sospecha que el jugador ha cometido acciones fraudulentas, incluidas, entre otras: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores, acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pago, contracargos en transacciones con tarjeta de crédito o denegación de algunos pagos realizados, creación de dos o más cuentas, otros tipos de trampas o se declara en quiebra en el país de su residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a discreción exclusiva de la Compañía y el jugador no será notificado ni informado sobre los motivos de dichas acciones. La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores aplicables sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación, a un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta, dejar grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en el blackjack, y regresar al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación, jugar juegos con dinero de bonificación para acumular valor en el juego, perder los fondos de bonificación y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real, utilizando estrategias que aprovechan cualquier error o falla del software.
Estimado Branislav, le proporcionaremos evidencia relacionada con este problema por correo y esperamos una rápida resolución de la queja.
Atentamente,
Equipo NineCasino.
Nine casino, realicé la verificación con unos documentos reales los cuales son los míos y lo puedo demostrar, además, fueron ustedes los que después de realizar la primera verificación y cancelarla no me dejaron volver a repetirla. Además de esto, envié mi documentación por mail para que viesen que era real y aún así no me contestarón. Solicito demostrar que son mis documentos reales y que se trata de un simple error de ustedes al cerrar mi cuenta sin ningún motivo. De esta forma, tampoco me han dejado la opción de verificar que mis documentos son reales, directamente me han cancelado la cuenta.
Muchas gracias, equipo de NineCasino, por la explicación y su correo electrónico con detalles adicionales.
Estimado aitorgonzaaleez ,
¿Puedes enviarme todos los documentos que compartiste con el casino a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru )?
Además, ¿puede confirmar que el caso ya fue manejado por el regulador (CEG), que decidió a favor del casino?
Da igual, quiero cerrar el caso. La resolución me la dio el regulador CEG y no hay nada más que hacer, gracias.
Está bien, aitorgonzaaleez, lo entiendo.
Después de reunir toda la información y los detalles necesarios, cerramos esta queja por rechazo (no se superó la verificación KYC, lo que también confirmó el organismo regulador). El casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones.
Muchas gracias, equipo de NineCasino, por proporcionarnos información y por su colaboración.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
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