The player from Mexico has had her winnings confiscated by the casino due to a claimed bonus violation. She asserts that her winnings were obtained using real money and believes there was no actual violation of the bonus terms. She seeks assistance in recovering her funds.
El casino confiscó las ganancias de la jugadora de México debido a una supuesta infracción de las condiciones del bono. Ella afirma que obtuvo sus ganancias con dinero real y cree que no hubo ninguna infracción real de las condiciones del bono. Busca ayuda para recuperar sus fondos.
Hola, el casino confiscó mis ganancias debido a una violación de la bonificación. Según me dijeron en su soporte: "Sus ganancias se eliminaron debido a una violación de la bonificación. Usted solicitó la recarga del lunes y utilizó sus fondos para un juego que no está en la categoría de popular, lo que va en contra de los Términos y condiciones de la bonificación". Me gustaría explicar que, aunque solicité la bonificación, las ganancias se obtuvieron con dinero real y nunca jugué con la bonificación. Por lo tanto, no hubo ninguna violación de la bonificación por mi parte en la vida real. Por favor, ayúdenme a resolver este caso y recuperar mi dinero.
Hello, casino confiscated my winning, reason is bonus violation. As I learned from their support: "Your winnings are removed due to bonus violation. You claimed Monday reload and used your funds for the game that is not under the category popular which goes against bonus Terms and Conditions." I would like to explain that even I claimed the bonus, the winnings were gained with real money, and I never played with bonus. So there was no bonus violation from my side in real. Please help me to solve this case and get my money back.
Estimada irianmariaelena,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Nummus Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear irianmariaelena,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Nummus Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Dear irianmariaelena,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Querido Tomás,
A continuación encontrará información:
Por favor, tenga en cuenta que el monto del depósito que prometieron reembolsar aún no ha sido pagado.
Dear Tomas,
Please find information below:
Please, take a note that deposit amount that they promised to refund is still not paid.
Gracias por su respuesta y explicación.
Tenga en cuenta que si cancela su bono antes de completar los requisitos de apuesta, aceptamos la situación en la que se eliminen sus ganancias.
Esta situación se especifica en los términos y condiciones aquí:
9.7. Los jugadores pueden cancelar los bonos no permanentes desde su cuenta, lo que también cancelará las ganancias relacionadas. Para bonos permanentes, contacte con atención al cliente.
Aunque el motivo de la confiscación de tus ganancias parezca ser diferente, tus ganancias serían confiscadas de todos modos debido a la cancelación del bono.
Por favor, hágamelo saber si hay alguna circunstancia que no haya considerado, de lo contrario su queja será cerrada.
thanks for your reply and explanation.
Please note that if you cancel your bonus before completing the wagering requirements we accept the situation where your winnings are removed.
This situation is specified in the terms and conditions here:
9.7. Players can cancel non-sticky bonuses from their account, which will also cancel any related winnings. For sticky bonuses, please contact customer support
Even though the reason for the confiscation of your winnings appears to be different, your winnings would be confiscated anyway due to the cancelation of the bonus.
Please let me know if there are any circumstances I haven't considered, otherwise your complaint will be closed.
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