La jugadora de Alemania tenía sus ganancias de bonificación limitadas. Después de un examen más detallado, terminamos rechazando esta queja porque el monto en disputa era de un bono sin depósito que tenía un límite máximo de ganancias, y el casino tenía razón en este caso. El casino actuó de acuerdo con sus T&C y la deducción de las ganancias se realizó correctamente.
Hola
el 19/01/23 recibí 20 giros gratis del casino, en los giros gratis gané más giros gratis y obtuve una ganancia de 160 euros. Después de que terminaron los giros gratis, me descontaron inmediatamente 110 € debido a las condiciones del bono y me acreditaron 50 € como dinero real. Luego conversé en el gráfico en vivo preguntando por qué se dedujeron 110 €, me dijeron que se cumplieron las condiciones y que 50 € es mi saldo de dinero real. Seguí jugando con él y luego gané 3200 €. En medio del juego descontaron 3100€ y me acreditaron 50€ de nuevo como dinero real. ¿Dónde hay algo que tiene que implementar un bono 2 veces? En los términos y condiciones del casino no hay nada excepto una ganancia de 50 € y luego, cuando se implementan las condiciones, no hay más condiciones. Asi que
se decía en la tabla por eso seguí jugando. Tampoco tengo un historial de la noche correcta.
Llevo 1 año jugando y nunca he ganado nada excepto el 19/1/23.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Me gustaría enfatizar que, de acuerdo con nuestro Código de juego justo , consideramos que el límite de ganancias impuesto es injusto y depredador, solo cuando se aplica a un juego con dinero real; sin embargo, aceptamos Términos y condiciones de bonificación que restringen el retiro máximo de efectivo de una bonificación. tocar.
Sin embargo, si sus ganancias de Free Spins se han limitado una vez y se han transferido a un saldo de dinero real, no deberían reducirse una vez más.
¿Podría reenviar cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru e informarnos si tiene dos saldos diferentes dentro de su cuenta (saldo de dinero real versus saldo de bonificación)?
Gracias de antemano por su respuesta y espero poder ayudarle lo antes posible.
Atentamente,
petronela
Hola
He enviado una respuesta a la dirección de correo electrónico anterior.
Atentamente
Jessica N*****
Gracias, Jezzyundrafet, por su correo electrónico y las capturas de pantalla reenviadas. ¿Podría informarme si tenía dos saldos mostrados en su cuenta de casino mientras jugaba? ¿Uno para los fondos de bonificación y otro cuando se completó la bonificación (saldo de dinero real)? Idealmente, ¿podrías reenviar tu historial de juego, por favor?
Muchas gracias, Jezzyundrafet, por proporcionar toda la información necesaria por correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Jezzyundrafet,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Octocasino a unirse a la conversación.
Estimado Octocasino,
¿Puede explicar por qué dedujo las ganancias de 3100 € del saldo del jugador cuando estas ganancias se obtuvieron con 50 €, que se suponía que ya era dinero real?
¡Hola a todos!
Estimado Mical.
Le hemos enviado todos los detalles sobre este caso, por favor revíselo.
Atentamente,
Equipo OctoCasino.
Gracias por la respuesta, equipo de Octocasino.
He recibido tu email y te he contestado. Estoy a la espera de más información de usted para aclarar la situación.
Gracias por la respuesta, Mical .
Hemos recibido su correo electrónico y le hemos respondido.
Amablemente, por favor verifíquelo.
Atentamente,
Equipo OctoCasino.
Gracias por la respuesta, equipo de Octocasino.
Estimado cliente,
Recibí evidencia de Octocasino que demuestra que Octocasino actuó de acuerdo con sus T&C y que la deducción de las ganancias en cuestión se realizó solo una vez y se realizó correctamente. Debo simpatizar contigo porque el operador del chat en vivo no te ha informado correctamente sobre el "primer corte", pero casi con seguridad no fue intencional, ya que lo más probable es que no tuvieran toda la información requerida en ese momento y todavía estabas jugando con la bonificación. . Entiendo que esto no es una solución a su problema, pero he consultado esto con el casino y llegamos al consenso de que le presentarán una oferta como muestra de buena voluntad que creemos que es un enfoque justo. Creo que esto será aceptable para usted y podemos considerar que su caso está resuelto.
Hola
Entiendo los términos y condiciones, pero lo que no entiendo es por qué tuve que apostar el bono dos veces. Por qué no dejaron los 160€ para implementarlo. He estado jugando en diferentes casinos durante 4 años, incluso en dux, el casino asociado, y también dijeron que no, que deberían haberlo pagado. Llevo jugando allí más de 1 año y nunca he ganado nada. Solo esta 1 vez y ahora tanto teatro. Pero lo entiendo. Espero la oferta.
Atentamente
Estimado cliente,
Lo siento si mi publicación anterior no fue completamente clara. Hemos recibido su juego completo del casino desde el momento en que reclamó el bono hasta que se apostó y se dedujeron las ganancias. La apuesta fue necesaria solo una vez y la deducción también se realizó solo una vez. No se han realizado dobles apuestas ni dobles deducciones. De la evidencia, podemos ver claramente que a veces ha ganado y otras veces ha perdido, pero la deducción de la gran cantidad se ha hecho solo una vez. Todo el tiempo ha estado jugando con el bono, por eso las ganancias se han deducido al monto máximo de ganancias para el bono en particular.
Hola
¿Por qué del primer bono se descuentan 110€ y quedan 50€? ¿De dónde salieron los 50€ con los que jugué?
La señora del primer chat respondió bien.
Falta por completo la descripción general de los giros gratis, tampoco tenemos ningún historial al respecto.
El casino primero nos envió la descripción general donde empiezo con € 50, pero ¿de dónde viene eso?
Este curso antes de los 50€ que buscamos lo conseguiste del todo?
¡Hola!
El momento de desplazar el fs no se muestra en el historial del juego.
En sentido figurado, el proveedor le da a desplazarse el fs como en la ronda de bonificación, envía el resultado final y el sistema, de nuestra parte, emite el resultado del FS con este saldo. Significa que ha ganado 50 euros de giros gratis y comenzó a jugar más tarde con ellos.
Pero la deducción de la cantidad se ha hecho una sola vez. Todo el tiempo ha estado jugando con el bono, por eso las ganancias se han deducido al monto máximo de ganancias para el bono en particular.
Hemos actuado de acuerdo con sus T&C y la deducción de las ganancias en cuestión se realizó solo una vez y se realizó correctamente.
Admitimos que nuestro operador de Livechat no le ha informado correctamente sobre el corte, pero es casi seguro que esto no fue intencional ya que no teníamos toda la información requerida en este momento. Lo sentimos por eso.
Como buena voluntad, hemos acreditado en su cuenta 50 giros gratis.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Equipo OctoCasino.
Hola,
¿Cómo puede ser eso en un casino asociado? Tuve lo mismo. Y podría pagar.
Entonces, ¿por qué dedujeron los 110 €? Entonces deberían haber dejado el dinero si era dinero de bonificación. Pero dejaron la ganancia máxima de 50 €, que era dinero real y no dinero de bonificación.
Continué jugando con estos 50 € e incluso aposté de nuevo y todavía me quedaba dinero y se dedujo de nuevo. ¿Por qué no se dedujo esta cantidad de inmediato, pero pude usar el bono nuevamente?
Encuentra 50 giros gratis aceptables a cambio de € 3200 que no son aceptables. Al menos aposté el bono 2 veces sin importar lo que digan lo saben
Estimado cliente,
¿Ha habido alguna actividad de casino por su parte entre el 1/12/2023 y el 19/1/2023? ¿Hiciste algún depósito el 19/1/2023 o acabas de reclamar el bono de 20 giros gratis y jugaste con él ese día?
Hola
sí hubo depósitos el 31/12/22 20€ 13:04 y el 01/05/23 30€ 20:42 y el 19/01/23 no hice ningún depósito.
Así que para aclarar, Jezzyundrafe. No ha accedido/jugado en el casino desde el 12 de enero hasta el 19 de enero cuando reclamó el bono de 20 giros gratis, ¿verdad? El 19 de enero acabas de reclamar el bono de 20 giros gratis y jugaste solo con el bono, ¿verdad?
Hola
ya que nunca gane, ni con los 2 depositos que le escribi. No he vuelto a pagar.
Estimado cliente,
Sí, eso no tiene nada de malo, pero ¿puede responder claramente a mis preguntas anteriores?
Hola
no, no hice un depósito durante ese período.
Estimado cliente,
Le pido amablemente que responda claramente estas preguntas. No ha accedido/jugado en el casino desde el 12 de enero hasta el 19 de enero cuando reclamó el bono de 20 giros gratis, ¿verdad? El 19 de enero acabas de reclamar el bono de 20 giros gratis y jugaste solo con el bono, ¿verdad?
Estimado cliente,
Les pido que respondan estas preguntas con claridad . No se registró ni jugó en el casino del 12 al 19 de enero cuando reclamó el bono de 20 giros gratis, ¿verdad? El 19 de enero solo reclamaste el bono de 20 giros gratis y solo jugaste con el bono, ¿verdad?
Gracias por la confirmación, Jezzyundrafet.
Hemos recibido su registro de juego completo desde el 1 de enero de 2023 hasta el 28 de enero de 2023, incluidos sus depósitos o cualquier corte/deducción. Esto muestra claramente y ha confirmado que también estaba jugando los 20 giros gratis solo el 19 de enero y, por lo tanto, se aplicó el límite máximo de ganancias de 50 €. Solo se realizó una deducción de las ganancias de 3200 € hasta el límite máximo de ganancias de 50 €. No se han realizado dobles apuestas ni dobles deducciones. Todo el tiempo ha estado jugando con el bono, por eso las ganancias se han deducido al monto máximo de ganancias para el bono en particular. Octocasino actuó de acuerdo con sus T&C y la deducción de las ganancias se realizó correctamente. Por favor, comprenda que las ganancias fueron "solo" dinero de bonificación y, como tales, están sujetas a las reglas de bonificación. Esta es una regla común y, lamentablemente, no tenía derecho a las ganancias en exceso.
Como mencioné anteriormente, estoy de acuerdo con usted en que el operador de chat en vivo no le informó correctamente y el casino lo admitió, pero esto definitivamente no fue intencional ya que el operador probablemente no tenía toda la información requerida en este momento. Entiendo que esto te dio la impresión equivocada de que estabas jugando con dinero real, pero desafortunadamente no fue así. El casino se disculpó por eso y, como muestra de buena voluntad, le hizo una "oferta de compensación". Depende de usted si acepta la oferta o no, pero creemos que es un enfoque justo.
Desafortunadamente, después de recopilar toda la información necesaria, no hay mucho más que se pueda hacer.
Avíseme si podemos dar por resuelto este caso o, si cree lo contrario, cerraré esta reclamación como Rechazada - Reclamación injustificada.
Hola
y donde estan los 160€ que gane y luego reduje a 50€?
Y luego seguí jugando con los 50€ y gané 3200€. ¿Dónde está el registro? Y 50 giros gratis no es justo.
Solo hablan de los 50 €, pero gané 160 € al principio y los 110 € se sortearon inmediatamente y las ganancias máximas se acreditaron con 50 €. Y luego gané de nuevo 3200€ y de nuevo se descontaron 3150€ y se acreditaron 50€, ¿cómo puede ser eso?
Hola
Ahora tomé los 50 juegos y gané 11,51 € y tengo que apostar los 11,51 € 40 veces, tengo que apostar 458,80 €. Estoy de acuerdo y tengo que apostarlo, pero si apuesto el bono condicional con los 11,51 € y luego obtengo una ganancia, ese es mi dinero y puedo pagarlo.
Pero el 19/01/23 fue lo mismo y descontaron 110€ y acreditaron 50€ inmediatamente después de los juegos. Eso significa que se implementó 1 vez y terminaron las condiciones de bonificación. Como está escrito en el cuadro.
Lo que no entiendo por qué volvieron a sacar los 3100€. Estoy escribiendo esto para que puedas entender lo que quiero decir. Aquí hay una captura de pantalla
Estimado cliente,
He revisado tres veces todo tu juego y no hay absolutamente ningún caso de que tus supuestas ganancias de 160 € se redujeran a 50 € en el juego de bonificación en disputa. Si lo entiendo correctamente, ha jugado un bono de giros gratis en el que los resultados/ganancias de los giros gratis se emitieron como dinero de bonificación de 50 € (no dinero real) para usarse en una forma de giros gratis en tragamonedas, por lo que todavía era solo dinero de bonificación y, por lo tanto, los T&C de bonificación aún se aplican. En un momento dado (en 2023-01-19 21:26:23) tenías un saldo de alrededor de 122 €, pero has seguido jugando con esto y no se hizo absolutamente ningún corte en ese momento. Solo se realizó una deducción de las ganancias de 3200 € hasta el límite máximo de ganancias de 50 € (en 2023-01-19 23:30:29). De todos modos, considerando todos los hechos, nos vemos obligados a estar de acuerdo con la decisión del casino y cerraremos sus quejas como "Rechazada - Queja injustificada".
Si cree que desea continuar con esta queja, puede comunicarse con The Pogg, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://thepogg.com/submit-complaint/ ) y enviarles una queja. Colabora con la Autoridad de Juego de Malta y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Por favor, hágame saber cómo respondió el ADR ( michal.k@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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