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Onwin365 Casino - El retiro del jugador está restringido.

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Importe: 285 R$

Onwin365 Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 29/05/2024 | Caso cerrado : 25/07/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 3 meses
Traducción

El jugador brasileño tuvo problemas para retirar sus ganancias de un casino. A pesar de cumplir con todos los requisitos de reinversión y de tener fondos disponibles para retiro mostrados en su cuenta, el casino le restringió a retirar solo una cantidad limitada. Después de revisar el caso, determinamos que el depósito de 5 BRL del jugador se mezcló con su saldo de bono, lo que provocó confusión y "fondos mixtos". Los términos del casino establecían que sólo se podían retirar 25 BRL del bono, que el jugador retiró con éxito. El saldo restante fue eliminado de acuerdo con las reglas de bonificación, mientras que el casino le devolvió sus 5 BRL (luego perdidos). La denuncia se cerró por injustificada según los detalles y las pruebas aportados.

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Público
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hace 5 meses
Traducción

Gané rondas de bonificación y cumplí con todos los requisitos de rollover... Me quedaban 10 reales en bonificación...


terminé con 232 reales


Luego deposité 5 reales y seguí jugando, terminando con 285 reales.


El casino dice que solo puedo retirar 25 y que se eliminará todo el dinero.


Mi cuenta muestra que tengo 0 en bono y 285 disponibles para retiro


Sin embargo, incluso después de depositar 5 reales y ganar 50, el casino no me deja retirar ni siquiera esos 50.

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Público
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hace 5 meses
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Estimado Jackanrick,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento los problemas que está experimentando con sus retiros del casino en línea.

Para ayudarnos a comprender y abordar mejor su situación, ¿podría proporcionarnos información adicional?

  • ¿Podría especificar la fecha y hora exactas en que cumplió con los requisitos de reinversión y tuvo 232 reales?
  • ¿Ha recibido algún correo electrónico o comunicación del casino sobre el límite de retiro o cualquier otro tema relacionado? Si es así, ¿podrías enviar alguna comunicación relevante junto con tu historial de juego a petronela.k@casino.guru ?
  • ¿Qué bono exacto canjeaste y jugaste?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela


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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses
Traducción

El 29-05-2024 01:17:41 Hice una de las fortunas y gané 50 reales. En mi cuenta mi saldo de bonificación pasó a ser 0 y parecía que tenía 227,22 de saldo disponible


Intenté retirar y el casino me dijo que no podía, que era un bono y que tenía que ganar 250 para retirar 25.


Seguí charlando con ellos diciendo que era un bono y ellos repitiendo el mismo mensaje hasta que me di por vencido.


Entonces el 2024-05-29 01:40:10 deposité 5 reales para jugar con mi propio dinero, con el depósito de 5


Giré 3x 50 centavos y gané 30 2024-05-29 01:43:38


Seguí jugando y obtuve varias victorias.


Los más expresivos del 20 2024-05-29 01:50:26 y 56 2024-05-29 10:18:39


Ahora tengo un saldo de 336,85, y el casino no me deja retirar los 110 que gané con mis 5 porque dice que es todo un bono, que tengo que retirar 25 reales y el resto desaparecerá.


En la imagen adjunta está la conversación que habla de los 25

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Público
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hace 5 meses
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Hola Jackanrick,

Necesito tu historial de juego en un formato que no sea capturas de pantalla reenviadas. Sugiero solicitar el historial completo del juego directamente al casino. Como puedes imaginar, si recibiéramos historiales de juegos de todos nuestros usuarios en forma de captura de pantalla, ordenar las capturas de pantalla en orden cronológico consumiría mucho tiempo.

Gracias por su comprensión.


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Público
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hace 5 meses
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Hola,


El casino no me proporcionó la historia de ninguna otra manera.

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Público
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hace 4 meses
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Hola Jackanrick,

¿Podrías confirmar si este es exactamente el bono que canjeaste? Según los términos y condiciones, el retiro máximo es de R$ 50.


Nuestros usuarios que reciban este bono de prueba podrán retirar sin mínimo R$ 25 ni máximo R$ 50.


Gracias.


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Público
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hace 4 meses
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Hola petronela


Si, pero mi queja es que deposité 5 reales para jugar en el casino, sin bono, y mi dinero se mezcló con el bono.


Después de depositar y jugar, el reclamo del casino fue que todo era un bono, y gané 110 reales con los 5, solo me permitieron retirar 25 alegando que el monto total era un bono.

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Público
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hace 4 meses
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Muchas gracias, Jackanrick, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.



Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 4 meses
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Hola Jackanrick,

Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.


Estimado equipo de Onwin365 Casino ,

¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador?

¿Puede el casino fundamentar sus afirmaciones y su decisión de confiscar las ganancias del usuario con pruebas pertinentes? Sería útil que nos proporcionara los registros de juego de la cuenta de casino del demandante, con todos los datos importantes.

No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

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Público
hace 4 meses
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Hola jackanrick

Lamentamos profundamente cualquier confusión generada en nuestro sitio web, por favor aclaremos lo sucedido. Al utilizar nuestro código promocional y depositar la cantidad de R$5 para activar y el saldo era de R$5. Después de eso, vimos que durante tus apuestas perdiste el valor y usaste un nuevo código promocional, y una de las reglas necesarias para cubrirlo era alcanzar un valor superior a 250 reales para realizar el retiro, pero antes de alcanzar este valor, terminó perdiendo.


Entendemos cómo esto puede interpretarse de manera confusa y nos gustaría disculparnos por cualquier malentendido. Nuestro objetivo es brindar una experiencia de juego transparente y agradable para todos nuestros usuarios, y la transparencia es primordial en todas nuestras comunicaciones.

Si tiene alguna pregunta o necesita aclaraciones adicionales sobre nuestras promociones o cualquier otro aspecto de nuestros servicios, nuestro equipo de atención al cliente está disponible para ayudarle. Puede contactarnos a través de nuestro chat en vivo en: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day

Esperamos que esta explicación haya aclarado la situación y nos disculpamos nuevamente por cualquier confusión. Estamos aquí para ayudarte con lo que necesites.


Tuyo sinceramente,

ONWIN365

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Público
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hace 4 meses
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Esto no es verdad.


¿Podrías mostrar esto en mi historial de juego?


Tenía un saldo de más de 100 reales en saldo de bonificación y deposité 5 para apostar saldo real, en 3 giros de 50 centavos ya gané 50 en el juego de la fortuna.


Luego continué, 3 cuando agregué 100 en ganancias intenté retirar, dijiste que todo era bonificación


Cuando me quejé me devolvieron mis 5 reales y sólo

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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

hola jackanrick


Primero, reforzaré contigo las reglas de este bono.

Para realizar un único retiro de R$ 25,00 es necesario ganar R$ 250, después de lo cual se eliminará todo el saldo.


Antes de realizar el depósito de R$ 5 reales, el saldo en el panel era de R$ 227,22

Después de depositar R$ 5 reales, terminaste con la cantidad de R$ 232,22

continúas jugando, pero no obtuviste ninguna ganancia con los R$ 5,00 que depositaste, las ganancias que están en tu panel se refieren todas al bono. Por lo tanto, no pudo realizar el retiro solicitado de R$ 285,00 el día 29/05

Después de eso, intentó nuevamente retirar R$ 340,00.

Y como dice la regla de bonificación, solo puedes retirar R$ 25,00 en los cuales hiciste el retiro, retiraste la cantidad de 25 reales y el resto se reportó como dice la regla.



Tuyo sinceramente,

Equipo Onwin365.


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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

¿Quiere decir entonces que mis 5 reales depositados se convirtieron en un bono? No tiene sentido.


Después de decirme que el bono funcionaba de esta manera, deposité 5 reales para jugar.


¿Cómo se separa qué es un saldo y qué es un bono?


Si tuviera que jugar con bonos, no necesitaría depositar dinero, ¿verdad?



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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

La cantidad que depositaste de 5 reales no se convirtió en un bono, sino que se sumó a la cantidad que ganaste a través del bono.


Y como habías ganado 232,22 reales con el bono, sólo podrás retirar la cantidad de R$ 25 reales cuando llegues a 250 reales.


El monto que depositaste solo ayudó a recargar tu saldo hasta el monto mínimo necesario para realizar el retiro.


Pero como se indica en las reglas de bonificación, solo podrá retirar R$ 25,00 a medida que retire y luego el resto se eliminará.

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Gracias a ambos por sus respuestas e información adicional.


Estimado Jackanrick ,

¿Entiendo correctamente que usted retiró exitosamente R$25,00?

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Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Hola, Jackanrick:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Buenas tardes


Sí, después de que la respuesta del casino dijera que tendría que retirar 25 para desactivar el bono, lo retiré.


La regla era que si ganaba 250 con el bono retiraba 25


Después del retiro, los 338 restantes desaparecieron de la cuenta, y no solo los 250 como decían.

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Hola jackanrick


Lamentamos si las normas han causado alguna confusión, siempre intentamos dejarlas lo más claras posible a nuestros clientes.

Pero como se establece en nuestros términos y reglas, después de retirar R$25, no será necesario realizar ningún depósito. El saldo restante se eliminará automáticamente.

file


Enlace para acceder a las reglas y condiciones de uso : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl



Tuyo sinceramente,

ONWIN365

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 meses
Traducción

Gracias a ambos por sus respuestas.


Estimado Jackanrick ,

Surgieron algunas preguntas...

Si está claro que tiene que alcanzar un saldo de 250 BRL para poder retirar el máximo de 25 BRL de un bono sin depósito, sin necesidad de realizar ningún depósito de dinero real, ¿cuál fue la razón por la que realizó el depósito? ?

¿Entiendo correctamente que después de ganar 50 BRL, intentó agregar su saldo de dinero real a esas ganancias para "convertir todas las ganancias de bonificación en saldo retirable de dinero real"?

Si querías retirar el máximo de retiro del bono, simplemente podías haber seguido jugando hasta alcanzar el saldo de 250 BRL y solicitar un retiro, y, si querías jugar con dinero real, era necesario solicitar al casino la cancelación del bono. el bono y hacer un depósito.

Además, al observar una de sus capturas de pantalla (ver a continuación), al menos uno de los 50 BRL de sus ganancias (que usted afirmó que se obtuvieron de su saldo de dinero real de 5 BRL) se ganó antes de realizar el depósito de dinero real. - ya que podemos ver que el saldo era de 227,22 BRL en el momento en que se realizó la apuesta = en ese momento no había dinero real en su cuenta... Para ser honesto, ahora realmente no estoy seguro de qué se trata todo esto.

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Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Hola branislav


Cuando solicité el primer retiro mi saldo era 227,22.


El soporte dijo que no podía retirar nada porque necesitaba 250 para retirar 25.


Intenté llegar a 250 y no fue posible.


Fue entonces cuando pensé que era mejor apostar con dinero real, ya que estaba de suerte, si ganaba más retiraba todo el dinero, mientras que si ganaba con bono solo podía retirar 25


Cada casa de apuestas tiene una separación entre saldo real y bono, y al depositar dinero puedo jugar con mi dinero real y no con bonos.


Deposité 5 reales para apostar dinero real, y seguí apostando y ganando hasta que cuando fui a retirar noté que todo era como un bono, y solo pude retirar 25 reales.


La queja es esta.


Incluso mi dinero y las ganancias relacionadas con mi dinero son tratados por el casino como un bono.

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Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Muy bien, Jackanrick. Gracias por la aclaración.


Estimado equipo de Onwin365 ,

¿Puede proporcionarme los registros de juego del usuario (y el historial de bonos/transacciones si no está claramente visible en los registros de juego)?

¿Pueden también proporcionarme información sobre cómo funciona cuando un jugador realiza un depósito de dinero real además de un saldo de bonificación?

¿Por qué está permitido y cómo se separan el bono y el saldo de dinero real? ¿Es como en otros casinos en línea, que los jugadores juegan con un saldo de dinero real y se les permite jugar con un saldo de bonificación sólo después de perder el saldo de dinero real?

No dudes en utilizar mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 meses
Traducción

Hola

Lo que sucede a continuación, como el cliente solicitó el bono y estaba jugando con el bono, y antes de completar el rollover hizo un depósito de 5 reales, el dinero se colocó automáticamente junto con el bono. Si quisiera usar solo el dinero que depositó, sin usar el bono, tendría que solicitar la eliminación del bono, pero esto resultaría en la eliminación del saldo que hizo usando el bono.

Por lo tanto, no es posible separar el dinero real del dinero del bono, ya que él comenzó a utilizar el bono primero. Toda esta información y dudas también se aclaran en nuestro soporte en vivo, donde brindamos toda la asistencia necesaria.

Sigue el historial del usuario.

Editado
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Público
Público
hace 3 meses
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Estimado equipo de Onwin365 ,

Gracias por su correo electrónico y más información.

Sin embargo, ¿qué deberían demostrar exactamente tus capturas de pantalla? Puedo ver que hay un saldo máximo de alrededor de 7 BRL, y algunas apuestas se realizaron mucho tiempo después de que debería haberse realizado el depósito de 5 BRL y después de que ocurrieran todos los eventos importantes. El casino ni siquiera ha proporcionado la información o prueba de cuándo exactamente se realizó el depósito...

Como reacción al correo electrónico que recibí hoy de un representante del casino, ¿cuál es todo el historial que supuestamente ya nos mostró, por favor? ¿Puede mostrarme dónde/cuándo exactamente compartió todo el historial necesario con nosotros, confirmando todos sus reclamos?

Muchas gracias por su opinión, pero el caso básicamente se extiende (no un poco, pero sí significativamente) debido a pruebas insuficientes, que solicité al casino hace un mes. Hasta ahora, no me han proporcionado detalles, datos o pruebas relevantes para revisar completamente el caso y todos los acontecimientos importantes de nuestro lado.

Entonces, dado que no es posible ver todos los detalles que necesitaríamos revisar en sus capturas de pantalla, nuevamente, ¿puede proporcionarme los registros del juego del usuario (y el historial de bonos/transacciones si no está claramente visible en los registros del juego)? Si no estaba completamente claro hasta ahora, me refiero a los registros completos del juego y al historial de transacciones/bonificaciones.

Una vez proporcionado, estaré encantado de explicárselo al jugador y cerrar/rechazar el caso. Si pasé por alto algo, por supuesto, no dudes en corregirme.

Gracias por entender. A la espera de saber de ti.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 meses
Traducción

Hola CasinoGuru


A continuación se muestra una ficha con todo el historial del cliente en juegos y también depósitos y uso de bonos.


A continuación adjunto las fotos , el vídeo realizado del panel y el archivo que no pude adjuntar aquí, lo enviaré a su correo electrónico ( branislav.b@casino.guru )


En la primera parte podrás ver tu saldo, depósitos, retiros, diferencias y bonos.


En la parte inferior podrás ver todos los movimientos durante el juego y el bono utilizado por el cliente.


Espero que la situación se haya aclarado y estaremos encantados de proporcionarle cualquier información adicional que pueda necesitar.


Atentamente,

Equipo ONWIN365


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Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Gracias por su correo electrónico y datos de respaldo, así como por su cooperación durante el proceso de resolución de quejas, equipo de Onwin365 Casino.

Aunque no me proporcionaron exactamente lo que pedí, la situación se aclaró lo suficiente y los detalles proporcionados fueron suficientes para comprender la situación por completo.


Estimado Jackanrick,

Lamentablemente, después de recopilar toda la información necesaria, cerramos esta queja por considerarla injustificada por los siguientes motivos:

  • Aunque depositó 5 BRL en su saldo disponible (lo cual no era necesario en absoluto), solo generó "fondos mixtos", lo que significa (según los estándares de la industria en tales situaciones) que la gran mayoría de sus ganancias en disputa fueron saldos/ganancias de bonificación. y las reglas y condiciones de bonificación aún se aplicaban al saldo, porque no se cumplieron todas las condiciones de bonificación en ese momento
  • Sus 5 BRL no se convirtieron en un bono; sin embargo, dado que había un bono activo y sus 5 BRL se depositaron además de las ganancias del bono, básicamente podría haberle ayudado a cumplir la condición del bono para alcanzar un saldo de 250 BRL, para retire el retiro máximo de 25 BRL del bono; yo diría que debería haberse aumentado a 30 ya que 5 BRL era saldo de dinero real, pero se explicará a continuación, los recibió más tarde.
  • Incluso si sus últimas ganancias se hubieran acumulado con sus últimos 5 BRL ya que el bono aún estaba activo (sin cumplir las condiciones del bono), sus ganancias se acreditaron al saldo disponible/ganancias del bono, como es común cuando se juega con un bono activo; Los jugadores generalmente juegan con un saldo de dinero real y se les permite jugar con fondos de bonificación solo después de que el saldo de dinero real llegue a cero, mientras que las ganancias se acreditan al saldo/ganancias del bono hasta que se cumplan por completo los requisitos del bono, por lo que sus 5 BRL se gastaron jugando. y las ganancias restantes en el saldo disponible combinadas con sus ganancias de bonificación
  • Si querías jugar con dinero real, deberías haber cancelado el bono (y las ganancias) o haber pedido al servicio de atención al cliente del casino que lo hiciera y seguir jugando solo con tu dinero real 5 BRL, o, al menos, deberías haber pedido al casino más información sobre cómo funciona, en lugar de "resolver" la situación usted mismo
  • Los 25 BRL se retiraron con éxito y el casino incluso devolvió sus 5 BRL a su saldo, lo que, después de todo, consideramos la mejor acción por parte del casino.
  • Además, los 5 BRL devueltos se perdieron luego jugando y ya no hay nada que resolver.

Lamento no haber podido ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino. En caso de cualquier duda no dudes en escribirme a branislav.b@casino.guru .

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru

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