PrincipalQuejasPalmSlots Casino - El jugador solicitó un reembolso después de activar una autoexclusión debido a un problema de juego.

PalmSlots Casino - El jugador solicitó un reembolso después de activar una autoexclusión debido a un problema de juego.

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Importe: 625 €

PalmSlots Casino
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Enviada: 10/11/2023 | Caso cerrado : 08/12/2023
Caso cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

hace 11 meses
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El jugador de Estonia había solicitado el cierre permanente de su cuenta de Palmslots Casino y el reembolso de sus depósitos. Su cuenta fue verificada el 21 de julio de 2023 y cerrada el 5 de septiembre de 2023. A pesar de múltiples consultas al servicio de atención al cliente, el reembolso no se procesó incluso después de dos meses. El jugador afirmó haber solicitado la autoexclusión a través del chat en vivo, pero no tenía capturas de pantalla de la conversación. Le habíamos pedido a Palmslots Casino que aclarara la situación. El casino había confirmado que no quedaban fondos en la cuenta del jugador en el momento de la autoexclusión y que no se realizaron depósitos posteriormente. El jugador admitió que no estaba seguro de si quedaban fondos en su cuenta cuando la cerró. Le explicamos que el casino no estaba obligado a reembolsar el dinero gastado durante el tiempo que desconocía su problema de juego. La denuncia fue rechazada porque el casino había actuado correctamente.

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hace 1 año
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¡Hola! Mi nombre es Rainer y deseo presentar una queja contra Palmslots Casino. Más específicamente, envié una solicitud al casino hace dos meses, solicitándoles que cerraran permanentemente mi cuenta y me reembolsaran el dinero que había depositado. Mi cuenta se cerró abruptamente, pero la solicitud de reembolso aún se está procesando hasta el día de hoy. Me comuniqué con el servicio de atención al cliente, pero durante los últimos dos meses, cada vez que me comunico con ellos, me dicen que espere porque otro departamento que está atendiendo mi caso todavía está verificando y se comunicará conmigo si hay alguna actualización. Según el servicio de atención al cliente, mi caso fue marcado como prioritario y supuestamente solicitó al departamento correspondiente que actuara con urgencia. Sin embargo, han pasado dos meses y todavía no hay resultados. Sin resolución y sin dinero. ¿Estoy esperando en vano o tengo derecho a solicitar un reembolso en esta situación? ¿Cómo se puede resolver esta situación, literalmente, rápidamente?

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hace 1 año
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Hola rainerL,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Palm Slots Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicarnos si su cuenta fue verificada alguna vez y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Cuándo exactamente cerraron su cuenta? ¿Tenías dinero real sólo en tu cuenta de casino o también un bono activo? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 año
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Hola. Sí, mi cuenta fue confirmada el 21 de julio de 2023. Mi cuenta se cerró el 5 de septiembre de 2023. Mi cuenta solo tenía dinero real y no tenía bonos activos. La última vez que hablé con el servicio de atención al cliente del casino fue el 11/10/2023, el contenido de la conversación consistió en una solicitud para resolver mi caso y devolver mis depósitos dentro del 10 de noviembre. La respuesta llegó, como en todas las ocasiones anteriores, con una solicitud para darle más tiempo al otro departamento para resolver el caso, que el caso se resolverá rápidamente, según ellos, y así ha sido durante ya 2 meses.

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hace 1 año
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Hola rainerL,

¿Puede enviar cualquier comunicación entre usted y el casino con respecto al cierre de la cuenta y el reembolso a nikolas.b@casino.guru?

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hace 1 año
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¡Hola! Envié toda la comunicación entre el casino y yo por correo electrónico a su correo electrónico.

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hace 1 año
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¿Qué tan pronto puedo recuperar mi dinero?

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hace 1 año
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Hola rainerL,

Gracias por los correos electrónicos reenviados. Sin embargo, ¿no he podido ver en ninguno de ellos que haya solicitado la autoexclusión? ¿Puede reenviar la solicitud que envió al casino?

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hace 1 año
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Hola, realmente olvidé reenviarte la primera carta que me envió el casino. Ahora también te lo han reenviado, te pido disculpas. Solicité la autoexclusión a través del chat en vivo, no tengo capturas de pantalla, pero espero que el correo electrónico reenviado sea suficiente.

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hace 1 año
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¿Qué tan pronto llegará la solución?

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hace 1 año
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Espero su respuesta lo antes posible. Gracias

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hace 11 meses
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Hola rainerL y gracias por toda la información brindada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

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hace 11 meses
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Hola rainerL,

He revisado su caso y entiendo la situación. Permítame comunicarme con el casino y hacer todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a PalmSlots Casino a unirse a la conversación y contribuir a la resolución de esta queja.

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hace 11 meses
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Queridos rainerL y Peter,


Gracias por comunicarse con nosotros con este asunto.


Hemos investigado la cuenta en cuestión junto con toda la correspondencia en este hilo y no pudimos encontrar el motivo de la solicitud de reembolso. El jugador realizó una solicitud de autoexclusión que fue ejecutada en el acto por el departamento correspondiente y no se realizaron depósitos posteriormente.


Dado que el jugador proporcionó correos electrónicos de respaldo para su reclamo, ¿podría dar más detalles y brindarnos el razonamiento detrás de la solicitud?


Atentamente,

Casino PalmSlots

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hace 11 meses
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Estimado equipo de PalmSlots Casino,

Para evitar malentendidos, déjame hacerte algunas preguntas. ¿Cuánto dinero había en la cuenta del jugador cuando quedó autoexcluida? ¿Qué pasó con los fondos? ¿El jugador pudo realizar depósitos después de esta fecha?

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hace 11 meses
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Querido Peter,


No quedaron fondos en la cuenta del jugador en el momento de la exclusión y no se realizaron depósitos después.


Atentamente,

Casino PalmSlots

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hace 11 meses
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Gracias al equipo de PalmSlots Casino por su respuesta.


Estimado RainerL,

¿Puede confirmar que no tenía fondos en su cuenta después de solicitar la autoexclusión y que no realizó ningún depósito adicional? Si este es el caso, no estoy seguro de qué fondos debería reembolsar el casino. El casino no le reembolsará ningún gasto antes de informarles sobre su problema de juego.

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hace 11 meses
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¡Hola Pedro!


Lamentablemente, no puedo decir si había dinero en mi cuenta y cuánto. Sin embargo, puedo confirmar que no he podido acceder a mi cuenta desde que se concedió la solicitud de autoexclusión, por lo que no se han realizado depósitos desde que se cerró la cuenta. Quería que me reembolsaran los depósitos que logré jugar allí durante el día de autoexclusión, pero parece que no tengo derecho a hacerlo. ¿O como?

Al mismo tiempo, PalmSlots Casino podría haberme contado todo lo que escribieron aquí en respuesta a usted en el primer correo electrónico, se habría evitado toda la broma.

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hace 11 meses
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Estimado RainerL,

Si realizó depósitos ese día y perdió los fondos, luego realizó la solicitud de autoexclusión y fue aceptada "en el acto", me temo que no hay dinero para reembolsar. El casino tiene que protegerse de los estafadores que jugarían y, si ganan, se quedan con las ganancias, pero si pierden, solicitan un reembolso. Desde nuestro punto de vista, si la información es precisa, el casino actuó correctamente.

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hace 11 meses
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¡Hola Pedro!


Es incomprensible por qué el casino no mencionó esto en el primer correo electrónico que me enviaron inmediatamente después de la autoexclusión. Si hubieran hecho eso, todo este lío que duró más de 2 meses no habría sucedido.

Lamento haberte involucrado, ahora soy más inteligente. Por alguna razón, hasta ahora estaba convencido de que todos los depósitos realizados inmediatamente antes de la autoexclusión menos las ganancias eran elegibles para un reembolso, pero ¿parece que me equivoqué? ¿O como?


Con Respeto,

RainerL

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hace 11 meses
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Estimado RainerL,

Entiendo que podría haber sido más fácil para usted si el casino le hubiera explicado la situación un poco más detalladamente. El casino debe protegerse de personas fraudulentas que juegan, reteniendo sus ganancias cuando ganan, pero solicitando un reembolso cuando pierden. Por lo tanto, el casino no reembolsará ningún dinero gastado durante el tiempo en el que no tenía conocimiento de su problema de juego. Una vez que se informa al casino, los jugadores ya no deberían poder ganar ni perder fondos. Esta es nuestra política respecto a la autoexclusión cuando se trate de adicción al juego. Rechazaremos su queja ya que el casino actuó correctamente. Con respecto a su problema con el juego, le sugiero que visite un sitio web como, por ejemplo, https://www.begambleaware.org/, donde pueden resultarle más útiles.

Atentamente,

Pedro

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