PalmSlots Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta después de la autoexclusión.

Damas y caballeros,

El 27 de febrero envié un correo electrónico a Palmslots.com, en el que solicitaba el cierre permanente de mi cuenta. También mencioné que tengo un problema con el juego.

El 29 de marzo, Palmslots volvió a abrir mi cuenta. Después de la reapertura, deposité otros 4.999,60 euros y lo perdí todo. Esto no fue justo. Un casino debe tomar en serio la solicitud de un jugador si solicita el cierre permanente de su cuenta debido a un problema de juego. Me comuniqué con Palmslots y solicité un reembolso completo, pero no recibí respuesta a mi solicitud de reembolso.

Adjunto las siguientes pruebas:

- mi correo electrónico (solicitando el cierre permanente de mi cuenta),

- correo electrónico enviado por Palmslots (reapertura de mi cuenta).

El correo electrónico enviado por Palmslots confirma que se recibió mi solicitud de cierre permanente.

Le pido amablemente a CasinoGuru que intervenga y solicite el reembolso en mi nombre. Si Palmslots se niega a pagar el reembolso, deberían ser degradados porque no cumplen con los estándares éticos.

Atentamente,

lucía

Querida lucy77,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema.

¿Podría enviarme el correo electrónico que recibió del casino después de que solicitó la autoexclusión permanente en febrero? Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente del casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias Verónica,

Envié la información solicitada a su dirección de correo electrónico.

Atentamente

lucía

PalmSlots me ha confirmado por correo electrónico que mi cuenta se cerró "después de contactarnos con respecto a sus problemas de juego". ¡Este correo electrónico demuestra que PalmSlots estaba al tanto de mis problemas con el juego! En mi correo electrónico, solicité el cierre de mi cuenta debido a un problema con el juego. También declaré claramente que solicito un cierre de cuenta PERMANENTE.

Si un jugador solicita el cierre permanente de su cuenta debido a un problema de juego, su cuenta NO debe reactivarse después de 30 días. ¡No debe reactivarse automáticamente bajo ninguna circunstancia! Tenga en cuenta: si no hubiera estado seguro del cierre permanente de mi cuenta, habría solicitado una exclusión de 30 días únicamente.

Fui leal y justo cuando informé de mi problema con el juego a PalmSlots. Creo que la mayoría de los jugadores no hacen esto. PalmSlots ya ganó dinero con mis pérdidas en enero/febrero. Entonces, ahora solicito que PalmSlots sea leal y justo, y que me reembolse las pérdidas que tuve después de que reactivaron mi cuenta SIN mi consentimiento.

Veronika de CasinoGuru: ¿Estás de acuerdo en que el comportamiento de PalmSlots no cumple con los estándares éticos? Solicito un reembolso completo o una fuerte rebaja del casino PalmSlots.

lucía

Muchas gracias, lucy77, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querida lucy77,

Muchas gracias por compartir tu experiencia negativa. Ahora vamos a llegar al equipo del casino.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Jozef,

Gracias por llegar a nosotros.

El jugador solicitó inicialmente el cierre de su cuenta, que fue tramitado por el departamento correspondiente. Al cerrarlo, también se le informó vía correo electrónico por el período que permanecerá inactivo.

Dicho período le da tiempo al Jugador para decidir cómo proceder con respecto al estado de su cuenta y una vez pasado, si lo desea puede prorrogarlo.

Todas nuestras acciones fueron claramente comunicadas al Jugador y él era claramente consciente de ellas.

Atentamente,

Equipo de PalmSlots Casino

Estimado equipo de PalmSlots Casino,

Gracias por su respuesta. ¿Estaba usted al tanto del problema de juego del jugador cuando se cerró la cuenta inicialmente? Tenga en cuenta que cuando tenga conocimiento del problema de juego de un jugador, la cuenta debe cerrarse inmediatamente sin posibilidad de volver a abrirse. No hay motivo para reconsiderar esta decisión, ni debe corresponder al jugador decidir ampliar este plazo.

Hola jozef,

Podemos confirmar que la solicitud del Jugador fue manejada de acuerdo con la información disponible públicamente en nuestro sitio web.

Además, tras el cierre inicial de la cuenta, el Jugador fue informado de las acciones tomadas por nuestra parte y la duración del cierre en sí.

Una vez transcurrido el plazo, puede extender fácilmente la duración del cierre comunicándose con nosotros nuevamente a nuestra dirección de correo electrónico designada.

Atentamente,

Casino PalmSlots

Estimado representante del casino PalmSlots,

Por favor lea atentamente mi correo electrónico, en el que solicité el cierre permanente de mi cuenta debido a un problema de juego. Quizás no sepa que un problema de juego es un trastorno grave que requiere acciones irrevocables. No le preguntarías a un alcohólico si le gustaría volver a beber después de 30 días de abstinencia, ¿verdad?

Estoy en psicoterapia en este momento y le pido amablemente nuevamente que me reembolse mis pérdidas porque no debería haber reactivado mi cuenta. Mi solicitud de cierre permanente de cuenta y el motivo del cierre fueron lo más claros posible.

lucía

Estimado equipo de PalmSlots Casino,

Tenga en cuenta que es una práctica estándar que cuando un jugador informa al casino sobre un problema de juego, la cuenta se cierra permanentemente sin posibilidad de volver a abrir. Como el jugador destacó claramente este problema, es necesario mejorar el proceso de autoexclusión para jugadores problemáticos. Es importante comprender que estos jugadores no pueden controlar sus acciones y lo mínimo que puedes hacer por ellos es no permitirles que sufran más pérdidas. A la luz de la información anterior, creo que lucy77 merece un reembolso. ¿Podría reevaluar su puesto o es definitivo?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Queridos lucy77 y Jozef,

Tenga en cuenta que la solicitud del jugador ha sido manejada y procesada de acuerdo con nuestro procedimiento. Por eso queremos mencionar que cada jugador que se registra con nosotros acepta nuestros Términos y condiciones.

Aún así, como estamos comprometidos a apoyar a nuestros jugadores en la gestión y superación de dichos desafíos, confirmamos que, como gesto de buena voluntad y una excepción única, ayudaremos al jugador a reembolsar los fondos en disputa.

Nuestro departamento correspondiente le informó por correo electrónico sobre los pasos que se tomarán y una vez que se complete el reembolso, la cuenta también será excluida.

Atentamente,

Equipo de PalmSlots Casino

Puedo confirmar que PalmSlots ha reembolsado 4999,60 euros.

Agradezco a Palmslots por esta sabia decisión.

Agradezco a Jozef por la mediación.

lucía

Querida lucy77,

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, lucy77, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento paracompartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Saludos cordiales, Jozef.