El jugador de Alemania solicita el cierre permanente de su cuenta debido a su adicción al juego, pero ha tenido dificultades con el casino, que solo le impuso una prohibición de 30 días a pesar de múltiples solicitudes e intentos de comunicación. Después de la prohibición temporal, el jugador volvió a depositar y continúa buscando una solución permanente sin obtener respuesta del casino.
Estimado equipo, necesito ayuda. Llevo mucho tiempo intentando que este casino me bloquee por mi adicción al juego. A pesar de varios correos electrónicos, el contacto con el chat en vivo y ciertos "gerentes VIP" (que incluso intentaron hacerme cambiar de opinión con ofertas y giros gratis, incluso después de haber mencionado que soy adicto al juego), solo me bloquearon durante 30 días. Después de recibir el correo electrónico de confirmación sobre la prohibición de 30 días, respondí nuevamente y solicité explícitamente que se cerrara mi cuenta de forma permanente debido a la adicción al juego. Lamentablemente, no hubo más respuestas y, después de 30 días, volví a tener acceso. Desde entonces, he depositado un total de 650 euros (del 14 al 17 de octubre de 2024). Mientras tanto, volví a solicitar por correo electrónico y chat en vivo que se bloqueara mi cuenta. Enfatizo constantemente que se debe a la adicción al juego. Lamentablemente, no pasa nada. Ya no tengo los correos electrónicos antiguos con las primeras solicitudes y la prohibición de 30 días, solo los actuales. Pero si finalmente el casino reaccionara, podrían rastrearlo. Veo que no soy el único con este problema. Solo quiero que me cierren la cuenta. Saludos cordiales.
Querida milasun,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con PalmSlots Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Le envié toda la información a Tomas por correo electrónico. Aún no he recibido respuesta del casino a mis correos electrónicos actuales. Según el chat en vivo, el caso debería haberse reenviado (a partir del 18/10/24), pero no he recibido noticias al respecto. Mi cuenta aún no ha sido bloqueada.
Finalmente, mi cuenta ha sido bloqueada después de que intenté iniciar sesión. Lamentablemente, no he recibido ninguna confirmación ni respuesta del personal de Palmslotscasino con respecto a mi solicitud de reembolso, ni tampoco se ha cerrado mi cuenta de forma permanente. Es extraño que algo solo suceda cuando tengo que presentar una queja aquí. El soporte de Livechar dijo que recibiría una respuesta. Pero no hubo respuesta. Sería bueno que el casino respondiera a mi solicitud de reembolso de 650 euros. Dije desde el principio que soy adicto al juego.
Gracias por sus correos electrónicos y la actualización.
Intenta ponerte en contacto con tu proveedor de correo electrónico si aún no lo has hecho y solicita que se restablezcan los correos electrónicos. Mientras tanto, nos pondremos en contacto con el casino e intentaremos ayudarte. Ahora transferiré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola milasun,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado PalmSlots Casino :
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Lamentablemente, no puedo recuperar los correos electrónicos. El servicio de asistencia técnica dijo que solo funcionaría si los correos electrónicos se hubieran eliminado en los últimos 7 días. Lamentablemente, eso fue hace mucho tiempo. Espero que el casino sea honesto... pero gracias por todos sus esfuerzos. 🙂
Querido Michal,
En su primera solicitud, el usuario no cumplió con nuestro proceso KYC y no pudimos continuar según nuestras políticas establecidas. Sin embargo, después de la segunda solicitud el 4 de agosto, su cuenta fue excluida durante 30 días.
Dicho esto, luego de una verificación y revisión adicional de nuestra parte según su última solicitud, hemos eliminado la opción para volver a abrir la cuenta.
Además, tenga en cuenta que cualquier actividad mientras el proceso de autoexclusión esté en curso sigue siendo responsabilidad exclusiva del usuario.
Saludos,
Equipo de PalmSlots Casino
No lo entiendo. Respondí al correo electrónico de confirmación con la prohibición de 30 días que mi cuenta debería seguir cerrada de forma permanente. ¿Por qué mi cuenta fue bloqueada durante 30 días si aquí hay una adicción al juego? Tampoco entiendo por qué no he recibido una respuesta de ustedes después de mis últimas consultas. El juego responsable no se tiene en cuenta en absoluto aquí... en ningún otro lugar se hace la vida tan difícil como con ustedes. No entiendo por qué la autoexclusión se hace tan difícil. Sin Casinoguru probablemente no habría recibido una respuesta hasta el día de hoy.
Me gustaría que me devolvieran mi dinero, por favor. ¡No es justo que me prohíban jugar durante 30 días por adicción al juego! He escrito constantemente en cada solicitud que soy adicta al juego... en cada una de ellas, incluso en agosto. Prácticamente lo he pedido por correo electrónico, chat en vivo y a los administradores. ¿Por qué recién ahora reaccionan?
Estimado PalmSlots Casino:
Permítanme señalar que cuando un jugador solicita la autoexclusión debido a un problema de juego, el casino debe procesar esta solicitud dentro de un plazo razonable. No se requiere una suspensión inmediata, pero se deben tomar medidas rápidamente para proteger al jugador. Si la cuenta del jugador no está verificada o hay un retiro pendiente, esto no debe retrasar el proceso de autoexclusión. La verificación KYC se puede completar después de la suspensión, pero es esencial garantizar que el jugador no pueda perder su saldo activo, acceder a retiros pendientes o depositar fondos adicionales.
Querida milasun,
Permítame mencionar que si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC. Esto ayuda al casino a identificarlo por completo, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro. Si se comunica con el casino más adelante para abrir una nueva cuenta sin completar previamente la verificación KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en futuras quejas o disputas con este casino en su nombre.
Dicho todo lo anterior, ¿puede confirmarme cuándo fue la primera vez que el jugador solicitó la autoexclusión debido a un problema con el juego y también cuándo realizó depósitos después de esta solicitud?
Creo que cargué los documentos necesarios para la verificación. Después de eso, mi cuenta quedó bloqueada durante 30 días. Pero estoy feliz de volver a hacerlo.
Querido Michal,
Como ya sabe, la verificación de identidad es una parte fundamental del proceso de autoexclusión. Para continuar, debemos verificar que se trata realmente del titular de la cuenta, solicitando los documentos pertinentes para tal fin.
En la solicitud inicial, nuestro equipo pertinente detalló los documentos necesarios para la verificación. Sin embargo, no hemos recibido respuesta a ese correo electrónico. Posteriormente, el usuario presentó otra solicitud, pero tampoco se cargó ningún documento en esa instancia. Dadas estas circunstancias, tomamos la decisión de excluir proactivamente la cuenta durante 30 días para permitirle al usuario tiempo suficiente para preparar y enviar los documentos solicitados.
Tenga en cuenta que, hasta el momento, aún no hemos recibido la documentación necesaria. De todas formas, la cuenta ha sido cerrada y así permanecerá.
Saludos,
Equipo de PalmSlots Casino
Estoy bastante seguro de que completé el proceso de verificación más tarde, porque realicé un retiro pero luego lo cancelé nuevamente. Después de eso, intenté nuevamente que bloquearan mi cuenta debido a la adicción al juego. Esto resultó en un bloqueo de 30 días. No se mencionó que todavía faltaran documentos. Y tampoco es cierto que no respondí al primer correo electrónico. Pregunté por qué se necesitaban documentos para la autoexclusión, porque no estoy familiarizado con eso. No obtuve una respuesta.
También tengo que decir que mi pareja de entonces, que también trabajaba en Palmslots, tuvo exactamente el mismo problema. Estaba verificado y solo lo bloquearon durante 30 días. ¡Esto se puede demostrar! ¡Y hasta donde yo sé, la cuenta sigue abierta!
Y aquí hay un caso similar con los 30 días, aunque se mencionó claramente la adicción al juego.
Podrían haber respondido a mis últimas consultas por correo electrónico y chat en vivo y haberme señalado nuevamente que aún faltaban documentos, pero me ignoraron. Mi cuenta solo se cerró cuando me quejé a casinoguru.
Debo decir que este casino solo intenta hacerte esperar para que puedas ganar la mayor cantidad de dinero posible gracias a los adictos al juego. El hecho de que los gerentes ofrezcan bonos para cambiar la opinión de los jugadores es absurdo.
Por favor, dígame dónde enviar mis documentos y los subiré de nuevo. ¡Por favor, responda también a mi solicitud de reembolso!
Además, como ya he mencionado en muchas ocasiones, también respondí al correo electrónico de confirmación con los 30 días. Escribí que todavía quería que mi cuenta se cerrara de forma permanente y no durante 30 días. Tampoco recibí respuesta a eso. ¡Podrían haber mencionado también la falta de documentos! He tenido mucha experiencia en varios casinos debido a mi adicción al juego y nunca me han tratado tan mal como en Palmslots. Es urgente que algo cambie.
Antes de mi primera solicitud de retiro, subí al sitio web los documentos que se me solicitaban en ese momento: DNI, comprobante de domicilio y comprobante de depósito. Esto también se marcó como confirmado. Después de eso, pude retirar el dinero que había cancelado. El proceso de verificación ya no se mostró en mi cuenta después de eso. Eso fue entre la primera solicitud de autoexclusión y la segunda con el bloqueo de 30 días. ¡Por favor, verifique nuevamente! Por lo tanto, las solicitudes de retiro no habrían sido posibles porque los documentos se solicitaron de inmediato. Definitivamente me había verificado.
Estimado PalmSlots Casino:
Dado que el jugador afirma haber enviado sus documentos para el procedimiento KYC, ¿puede decirme cuál es la situación actual con respecto al procedimiento KYC? ¿Se necesitan aún documentos para completar el proceso?
Querido Michal,
Se han proporcionado y revisado todos los documentos necesarios y la cuenta se ha excluido con éxito y seguirá siendo así.
Atentamente,
Equipo de PalmSlots Casino
Querida milasun,
¿Puedes confirmar el cierre de la cuenta? Además, ¿cuándo exactamente realizaste los depósitos en disputa?
Ya he escrito todo eso arriba. ¡Y mi verificación se realizó antes de la prohibición de 30 días, que el casino finalmente ha confirmado! Mi cuenta solo se bloqueó por completo cuando presenté una queja aquí... No sé exactamente cuándo, porque no recibí ninguna respuesta ni confirmación del casino a mis consultas.
Estimado PalmSlots Casino:
¿Entiendo correctamente que el jugador supuestamente no cumplió con el procedimiento KYC en las dos primeras solicitudes de autoexclusión, y que esa fue la razón por la que la autoexclusión fue solo temporal, por 30 días? ¿Puede decirme también cuándo se realizó la primera solicitud de autoexclusión, con mención de adicción al juego?
Verifiqué mi cuenta antes de la prohibición de 30 días. ¡No se mencionó que faltaran documentos! Incluso respondí que no quería 30 días, sino permanente. No recibí respuesta a eso ni a ninguna de mis otras consultas. Y dije desde el principio que era por adicción al juego. Pero ya escribí todo eso.
Aquí hay un caso similar en el que un jugador con una cuenta verificada y adicción al juego tuvo el mismo problema con los 30 días. Por favor, léalo. Los 30 días definitivamente no se debieron a la falta de documentos. Después de la prohibición de 30 días, tampoco subí nada allí. ¡La solicitud de retiro con el proceso de verificación se realizó antes de eso!
También les envié capturas de pantalla por correo electrónico de cómo se ve el correo electrónico con la prohibición de 30 días. Ese es el procedimiento estándar allí, que la cuenta solo se bloquea durante 30 días. Adicción al juego o no...
Hola Michal,
El jugador presentó su primera solicitud oficial, según nuestras pautas el 4 de agosto, pero como no hemos recibido la información solicitada por correo electrónico en ese momento, hemos decidido dar un paso más y excluir la cuenta durante 30 días el 6 de agosto.
La verificación a la que se refiere el jugador en sus mensajes es bastante diferente, ya que estaba relacionada con la verificación de retiro en curso. Sin embargo, tenga en cuenta que hay equipos dedicados que manejan cada tipo de solicitud por separado, por lo tanto, solicitamos explícitamente a los jugadores que envíen los documentos solicitados a través del hilo de correo electrónico de autoexclusión relacionado.
Posteriormente a su contacto en octubre, la cuenta fue excluida y así permanecerá.
Atentamente,
Equipo de PalmSlots Casino
Sí, pero mi cuenta fue verificada. Antes del bloqueo de 30 días. No se mencionó que todavía faltaban documentos cuando recibí el correo electrónico con los 30 días y no recibí una respuesta a mi pregunta de que mi cuenta debería cerrarse permanentemente. Verifiqué mi cuenta al realizar la solicitud de retiro. ¡Se requieren los mismos documentos ya sea por correo electrónico o por sitio web!
Mi cuenta está verificada y debería haber sido cerrada permanentemente desde el principio debido a mi adicción al juego, que he mencionado en repetidas ocasiones. Tampoco recibí ninguna respuesta a todas mis consultas después de los 30 días.
Solo aquí y desde que presenté una queja aquí, también me cerraron la cuenta. ¿¡Es normal?!
Simplemente no es cierto que los 30 días fueran por los documentos faltantes. Solo se le da a cada jugador una prohibición de 30 días a pesar de que tiene adicción al juego. ¡Los otros casos aquí también lo demuestran!
Lo que también noté es que ahora escriben que mi primera solicitud fue el 4 de agosto, pero más adelante escriben que fue mi segunda solicitud. La primera solicitud fue en julio y luego recibí un correo electrónico que decía que tenía que verificar mi cuenta. Luego seguí jugando y gané algo que quería retirar y luego verifiqué mi cuenta. Después de perder las ganancias nuevamente, hice la segunda solicitud el 4 de agosto y luego ¡mi cuenta fue verificada! Se cerró durante 30 días sin mencionar que la cuenta aún tenía que ser verificada... después de eso, no recibí más respuestas hasta hoy.
Querida milasun,
El casino puede solicitar verificación, incluso después de haberles proporcionado los documentos en el pasado, en casos como estos, donde diferentes departamentos manejan diferentes cuestiones.
Estimado PalmSlots Casino:
¿Puede darme un marco temporal claro de los acontecimientos, principalmente cuándo el jugador realizó una solicitud de autoexclusión correcta y también cuándo se cerró permanentemente la cuenta del jugador?
Querido Michal,
El jugador solicitó su autoexclusión el 4 de agosto y, como ya explicamos, el 6 de agosto decidimos excluir la cuenta solo por 30 días, para brindarle al jugador tiempo suficiente para responder adecuadamente a nuestra solicitud de documentos.
Más tarde, el 19 de octubre, iniciamos el cierre final de la cuenta, a pesar de la falta de cooperación con respecto a la verificación KYC.
Saludos,
Equipo de PalmSlots Casino
Ya he enviado todos mis documentos, tú mismo lo has escrito. Tras mis reiteradas solicitudes, ya no se ha vuelto a mencionar que faltaban documentos. ¡No he recibido ninguna respuesta! Mi primera solicitud fue en julio y la segunda el 4 de agosto.
Tengo la sensación de que nadie me toma en serio y ni siquiera lee lo que está escrito aquí. El casino se contradice con cada respuesta.
Realmente ya no tengo fuerzas ni nervios para algo así...
Estimado PalmSlots Casino:
¿Podrías proporcionarme el correo electrónico donde explícitamente le solicitaste al jugador que proporcionara documentos para completar el proceso de autoexclusión?
Querido, Michal
Nos gustaría informarle que el asunto se ha resuelto directamente con el jugador, lo que también puede ser confirmado por milasun.
Atentamente.
Equipo de PalmSlots Casino
Estimado PalmSlots Casino:
Gracias por la actualización, me alegra escuchar eso.
Querida milasun,
¿Puede usted confirmar la declaración del casino de que el asunto se ha resuelto?
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