El jugador alemán solicitó la autoexclusión el 24.06.2024 debido a su adicción al juego, pero no recibió respuesta y continuó depositando 2.180 €. Luego exigió la devolución del monto depositado desde la solicitud de autoexclusión. La denuncia fue rechazada porque el jugador no realizó ningún depósito el día que se cerró su cuenta (28.06.2024) y el casino siguió el plazo establecido para procesar las solicitudes de autoexclusión.
Asunto: Solicitud de reembolso de mis depósitos desde el 06.04.2024
Estimado equipo de Palmslots y CasinoGuru,
El 06.04.2024, solicité por escrito una autoexclusión de su casino porque soy adicto al juego. Desafortunadamente, no he recibido ninguna respuesta tuya hasta ahora y aún así he podido realizar depósitos y seguir jugando.
En total, he realizado depósitos por valor de 2.180 euros en mi cuenta desde el 06.04.2024. Dado que mi solicitud de autoexclusión ya había sido presentada en ese momento y actué debido a mi adicción al juego, exijo que me devuelva inmediatamente la cantidad mencionada de 2.180 euros.
Le pido amablemente confirmación de la recepción de este correo electrónico y una pronta tramitación de mi solicitud. Si necesita más información o documentos, por supuesto, estoy disponible para proporcionárselos.
Atentamente,
Querido tlipki,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones generales y encontré esto:
3.22.3. El cliente reconoce, acepta y acepta que el procedimiento de Autoexclusión con la Marca es el siguiente: Si el cliente desea autoexcluirse de palmslots.com, debe contactarnos a la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@palmslots.com
El correo electrónico del cliente debe incluir la siguiente información:
(a) una solicitud clara que indique que el cliente desea estar completamente autoexcluido (no restringido parcialmente) de forma voluntaria;
b) La duración del período de Autoexclusión, con un mínimo de veinticuatro horas.
¿Podría enviar la solicitud de autoexclusión a kristina.s@casino.guru ? ¿Entiendo correctamente que todavía tienes acceso a tu cuenta de casino?
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente,
cristina
Sí. Todavía tengo acceso completo. El chat en vivo siempre me remite a la dirección de correo electrónico del soporte (quien nunca me responde)
Gracias por tu respuesta, tlipki. Noté que no solo no envió la solicitud a la dirección de correo electrónico correcta sino que tampoco informó al casino sobre su problema con el juego. En este punto, sólo puedo recomendarte que envíes otra solicitud siguiendo mis instrucciones. Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes del final del período acordado."
Envíe otro correo electrónico a PalmSlots Casino ( customercare@palmslots.com ) y mantenme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.
Ya le he informado al casino de esto varias veces...
Todavía me dejan jugar. Cierre esta cuenta: deposito todo el tiempo. El casino conoce mi problema con el juego y me permiten depositar y jugar una y otra vez.
Desafortunadamente, no me ha enviado ningún correo electrónico en el que haya informado claramente al casino sobre su adicción al juego. Si tienes un mensaje así, por favor envíamelo.
Por favor, avíseme si su cuenta ha sido cerrada.
Tendría derecho a un reembolso si informó al casino sobre su adicción al juego antes de que yo le indicara cómo solicitarlo correctamente. ¿Podría informarnos si actualmente tiene acceso a su cuenta de casino? ¿Ha recibido alguna confirmación del casino sobre la autoexclusión exitosa?
Actualmente tengo un retiro de 891€ que aún no se ha pagado. Todavía puedo jugar.
Por favor bloquee mi cuenta ahora. Ayúdame
Me gustaría un reembolso de los depósitos. El casino sabía de la adicción al juego.
Desde que recibí un correo electrónico diciendo que era adicto al juego, he depositado otros 569 €. Quiero al menos eso de vuelta.
Muchas gracias, tlipki, por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola tlipki,
Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado PalmSlots Casino ,
¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la solicitud de autoexclusión y aclarar la situación?
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Querida Mical,
El cliente envió una solicitud adecuada el 24.06.2024 a la dirección de correo electrónico designada. Dado que se requiere algo de tiempo para revisar manualmente cada solicitud, la exclusión se implementó el 28.06.2024.
Tenga en cuenta que tenemos un plazo claramente establecido mencionado en nuestros términos para dichas solicitudes. Todas las acciones tomadas se realizaron de acuerdo con las instrucciones disponibles públicamente.
Saludos,
Casino PalmSlots
Deseo un reembolso de los depósitos realizados desde el 24 de junio de 2024.
Nunca supe tu dirección de correo electrónico. Tu chat en vivo siempre me asignó el correo electrónico de soporte. Por eso la cuenta nunca fue cerrada.
Querido tlipki,
¿Hizo algún depósito el día del cierre de la cuenta, es decir, el 28.6.?
Querido tlipki,
Como mencionó el casino en su última respuesta, las solicitudes de autoexclusión deben manejarse dentro de un período de tiempo determinado. Por un lado, el plazo debe ser lo más breve posible para que los jugadores adictos al juego puedan estar protegidos. Por otro lado, el plazo debe ser lo suficientemente grande como para que el casino revise todas las solicitudes manualmente y se asegure de que todos los procedimientos estén en orden.
En este caso, todo el proceso de autoexclusión tomó un poco más de tiempo de lo que nos hubiera gustado, pero como no se realizaron depósitos el último día que su cuenta estuvo abierta, no hay ningún reembolso que pagar.
Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Michal V, Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
