The player from the United Kingdom had her account blocked without further explanation. The casino replied to us and stated that they would not provide any information to a third party, so we were unable to assess the situation and the complaint was closed as 'unresolved'.
A la jugadora del Reino Unido le bloquearon la cuenta sin más explicaciones. El casino nos respondió y dijo que no proporcionaría ninguna información a un tercero, por lo que no pudimos evaluar la situación y la queja se cerró como "no resuelta".
¡Gané 6 mil en parimatch uk, tuve que verificar qué hice antes de retirar y luego cerraron mi cuenta y no pagarán mis ganancias!
I won 6 grand at parimatch uk, had to verify which I did before withdrawing and then they closed my account and won't payout my winnings!!!
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar hace cuánto tiempo registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito? ¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)? ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo, por favor?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Dear Emmaj576,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise how long ago you registered your account and if you’ve completed the account verification successfully? Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)? Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Registré mi cuenta hace aproximadamente 4 semanas y completé la verificación de la cuenta para la identidad y la multa de identidad mejorada, estaba esperando que se aprobara la factura de servicios públicos y la prueba del depósito. Solo he estado jugando tragamonedas (gran salpicadura de bajo) y esto fue sin un bono activo, solo mi dinero. Me enviaron un correo electrónico diciendo que no podían verificar mis documentos y que no coincidían con la cuenta (¡lo cual hicieron completamente!) Ya tenía la identidad aprobada y verificada era solo una utilidad y un depósito que cargué bien. No me pagarán 6000 libras esterlinas. Solo me pidieron documentos después de que intenté retirar esto y cerraron mi cuenta. Ni siquiera puedo iniciar sesión.
I registered my account about 4 weeks ago and i completed the account verification for identity and enhanced identity fine, was waiting on utility bill and deposit proof to be approved. I've only been playing slots (big bass splash) and this was without an active bonus, my money solely. They emailed saying that they couldn't verify my documents and that they didn't match the account (which they fully did!!) I already had identity approved and verified was just utility and deposit which I uploaded fine. They won't payout I am owed £6000 . Only asked for documents after I tried to withdraw this and they've closed my account I can't even login
También rechazaron un documento porque dijeron que estaba demasiado borroso, así que subí otro que el personal de soporte en el chat en vivo dijo que estaría bien, pero luego mi cuenta se cerró y ni siquiera puedo iniciar sesión para cargar otros, aunque no hay nada de malo en ello. los que hice
Also they declined one document as said it was too blurry so I uploaded another which support staff on live chat said it would be fine, but then my account got closed and can't even login to upload any others even though there is nothing wrong with the ones I did
Muchas gracias, Emmaj576, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Emmaj576, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Emmaj576,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Parimatch Casino UK a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Parimatch Casino Reino Unido,
¿Puede aclarar el motivo por el que se bloqueó la cuenta del jugador?
Atentamente,
Adán
Hello Emmaj576,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Parimatch Casino UK to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Parimatch Casino UK ,
Can you please clarify the reason for the player's account having been blocked?
Kind regards,
Adam
Gracias por eso, no recibo ningún correo electrónico. El último era que mis documentos no coincidían, pero sí. quiero saber como puedo sacar mi dinero??
Esperando respuesta
Thankyou for that, I'm not receiving any emails back last one was that my documents didn't match but they did. I want to know how I can get my money??
Waiting response
Hola Emmaj576,
Indíquenos su número de cuenta del juego, ya que no pudimos encontrar su cuenta en la base de datos utilizando su dirección de correo electrónico.
Hello Emmaj576,
Please provide us with your game account number, as we couldn't find your account in the database using your email address.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
No tuve ninguna respuesta de seguridad en el correo electrónico. He enviado algunos correos electrónicos pero nada. ¿Van a pagar mis ganancias o consejos sobre cómo?
Not had any response from security on email been sending few emails yet nothing, are you going to pay out my winnings or advice how?
Estimado Emmaj576, el número de cuenta consta de 9 dígitos. Ha ingresado solo 8 dígitos.
Dear Emmaj576, account number consists of 9 digits. You have entered only 8 digits.
No. Dos veces he estado en el chat en vivo y han confirmado que el número de cuenta es 12627520. Mi correo electrónico es davidr6783@gmail.com
No. Twice I have been on live chat they've confirmed account number is 12627520. My email is davidr6783@gmail.com
Estimado cliente,
Lo sentimos pero no podemos ayudarte. Los números de cuenta en nuestro sitio web constan de 9 o 7 dígitos. Su cuenta no está registrada en nuestro sitio web. Póngase en contacto con el equipo de soporte del sitio en el que está registrado para obtener ayuda.
Dear Emmaj576,
We are sorry but we cannot help you. The account numbers on our website consist of 9 or 7 digits. Your account is not registered on our website. Please contact the support team of the site you are registered with for help.
Estimado Parimatch Casino Reino Unido,
Según las capturas de pantalla proporcionadas por el jugador, han estado hablando con soporte en parimatch.co.uk. ¿No es este el sitio web correcto?
Atentamente,
Adán
Dear Parimatch Casino UK,
According to the screenshots provided by the player, they have been speaking to support at parimatch.co.uk. Is this not the correct website?
Kind regards,
Adam
Estimado Adán ,
Así es, las cuentas de juego en nuestro sitio web tienen una cantidad diferente de dígitos. El cliente está jugando en otro sitio web del cual no somos responsables y no tenemos la capacidad técnica para verificar la información. Recomendamos al cliente que se comunique con el soporte del sitio web en el que está jugando (por lo general, los contactos de soporte se enumeran en la sección correspondiente del sitio web)
Dear Adam,
That's right, gambling accounts on our website have a different number of digits. The customer is playing on another website for which we are not responsible and do not have the technical ability to check the information. We advise the customer to contact the support of the website where they are playing (usually the support contacts are listed in the relevant section of the website)
Estimado Parimatch Casino Reino Unido,
¿Puede aclarar la URL de su sitio web?
Atentamente,
Adán
Dear Parimatch Casino UK,
Can you please clarify the URL of your website?
Kind regards,
Adam
Estimado Adam, hemos escrito todos los detalles en una carta a su correo electrónico. Gracias por su cooperación 🤝
Dear Adam, we have written all the details in a letter to your email. Thank you for your cooperation 🤝
Gracias, Parimatch Casino.
Estimado cliente,
Desde entonces, me han proporcionado los datos de contacto de la persona correcta con respecto a su queja, pero aún no he recibido una respuesta de ellos, así que me pondré en contacto con ellos una vez más. Mientras tanto, háganos saber cualquier novedad.
Nos gustaría pedirle a Parimatch Casino UK que responda a esta queja. Extenderé el temporizador por 7 días. Si no hay respuesta dentro del plazo especificado, la queja se cerrará como "no resuelta" y tendrá un efecto negativo en la calificación del casino.
Atentamente,
Adán
Thank you, Parimatch Casino.
Dear Emmaj576,
I have since been provided with contact details for the correct person regarding your complaint, but I am yet to receive a response from them so I will contact them once more. In the meantime, please let us know of any developments.
We would like to ask Parimatch Casino UK to respond to this complaint. I will extend the timer for 7 days. If there is no response within the specified timeframe, the complaint will be closed as 'unresolved' and have a negative effect on the rating of the casino.
Kind regards,
Adam
Estimado cliente,
El casino respondió y declaró que no puede proporcionar ninguna información a un tercero con respecto a esta queja, por lo que no hay nada más que podamos hacer para ayudarlo en este asunto. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con IBAS, un servicio alternativo de resolución de disputas (https://www.ibas-uk.com/consumers/claim-wizard/ ), y presente una queja. Colabora con la Comisión de Juego del Reino Unido y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Comisión de Juego del Reino Unido ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/complain-about-a-gambling-business ). Por favor, hágame saber cómo respondió el ADR ( adam.m@casino.guru ).
Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Adán
Dear Emmaj576,
The casino has responded and stated that they are unable to provide any information to a third party regarding this complaint, so there is nothing more we can do to assist you in this matter. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend you contact the IBAS – an alternative dispute resolution service (https://www.ibas-uk.com/consumers/claim-wizard/), and submit a complaint to them. It collaborates with the UK Gambling Commission and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the UK Gambling Commission itself (https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/complain-about-a-gambling-business). Please let me know how the ADR responded (adam.m@casino.guru).
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Adam
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