Se le pidió al jugador de Brasil que proporcionara documentos adicionales para el KYC, incluso si su cuenta se verificó en el pasado. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Mi cuenta en el sitio estaba normal, pude hacer retiros y ya había sido verificada (envié los documentos solicitados y mi cuenta fue verificada como verificada). Sin embargo, un día fui a hacer un nuevo retiro y apareció el mensaje de que no era posible hacer un retiro, me comuniqué con el chat y me dijeron que realizara una verificación adicional. El 10 de abril me llego un mail pidiéndome que enviara la foto sosteniendo el documento y con el celular abierto en el perfil de mi pagina web hice la solicitud y se la envié, a los pocos días me volvieron a mandar el mismo mail y envié la foto de nuevo. Sin embargo, han pasado días y no he recibido una respuesta, no puedo retirarme y el chat dice que no puede ayudar con la verificación de la cuenta. Sé que KYC es un proceso importante, pero la demora y la falta de comunicación con el cliente es preocupante porque lo que está congelado es mi dinero y no el de ellos.
Estoy esperando una posición Pin-UP y ayuda para desbloquear mi cuenta y completar el proceso de verificación que requiere mucho tiempo.
Querido Pedro,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que es un procedimiento común para los casinos auditar las cuentas de los jugadores. Según nuestra experiencia, puede tardar 14 días, pero cada casino es diferente y tiene su propio procedimiento que debe seguirse. Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes y cooperen plenamente con el casino.
¿Podría indicar cómo se justificó la verificación adicional? ¿Ha cambiado recientemente alguna parte de su información confidencial o método de depósito? ¿Cuándo ha recibido su último retiro?
Entiendo que pueden parecer muchas preguntas, pero toda la información solicitada es esencial si queremos continuar con este caso. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
No se justifica una verificación adicional, siempre he usado el mismo método de pago y nunca he cambiado la información de mi perfil. El último retiro fue unos días antes de que se impidiera el retiro de mi cuenta. Entiendo que el proceso de verificación puede llevar algún tiempo, pero pidieron una foto que se envió y después de unos días envían el mismo correo electrónico, no creo que continúen con KYC pero están reteniendo mis fondos.
Muchas gracias, Pedro, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Pedro,
Lamento escuchar acerca de su desagradable situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Pin-up Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Pin-up Casino:
El jugador afirma que su cuenta fue verificada y que pudo hacer retiros en el pasado.
¿Podría por favor aclarar la situación? ¿Qué documentos son problemáticos y/o faltan? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para volver a verificar su cuenta con éxito?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
¡Hola!
Si se ha iniciado un procedimiento de verificación adicional contra usted, entonces esto es legal y se basa en la cláusula 10.4. Acuerdo del Usuario. Desafortunadamente, no recibimos un correo electrónico de respuesta de usted, verifique su bandeja de entrada y envíe los documentos que le solicitamos. Le recordamos que los correos electrónicos se revisan dentro de los 5 días hábiles.
Hola, ya he hecho tres envíos de la misma foto. Hoy recibí el mismo correo electrónico repetido y lo envié de nuevo. ¿Cómo es que no recibiste mi correo electrónico de respuesta? Adjunto la imagen..
Hemos recibido una carta tuya. Espere una respuesta por correo dentro de los 5 días hábiles.
¿5 días para examinar un documento? Pero esta vez vas a examinarlo o me vas a enviar el mismo correo en 5 días?
5 días es un período regulado. Desafortunadamente, no puedo acelerar este proceso. Por favor espere una respuesta por correo. Tan pronto como se revisen sus documentos, recibirá una respuesta por correo.
Saludos a todos,
han pasado 5 dias
Querido Pedro,
¿Ya recibiste alguna información del casino? ¿Hay algún progreso en su verificación? ¿Puede proporcionarnos una actualización?
Pedro, la revisión de los documentos demora 5 días hábiles desde que se envió la última carta. Por favor, espere la respuesta en su correo. Cuando nuestros especialistas revisen la carta, definitivamente obtendrá la respuesta, pero por el momento deberá esperar.
¿Cuándo fue la última vez que les enviaste un correo electrónico?
sexta , 22/abril/2022 08:43
Para:Equipo Pin-Up de Verificación
Ahora me dijeron que subiera en el sitio web una prueba de residencia, pero en el sitio web no hay lugar para cargar dicho documento y el chat dice que no pueden ayudar.
Todos los documentos para completar la verificación adicional deben enviarse por correo. Y luego esperar la respuesta.
Querido Pedro,
¿Proporcionó al casino los documentos necesarios, por favor? ¿Lo enviaste a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente? ¿Hay algún progreso en su problema?
Envié el comprobante de dirección a través del correo electrónico solicitado.
Parece que tardan cinco días en comprobar un correo electrónico, así que mantén abierta esta reclamación hasta que finalice el proceso de verificación.
Entiendo. Claro, mantendré abierta la denuncia.
Una vez que tenga alguna noticia, háganoslo saber. Sin embargo, cuente con 5 días hábiles.
Esperamos tener noticias suyas pronto.
Hola Pedro,
Su problema fue resuelto? ¿Hay algún progreso, por favor? Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos.
Esperamos escuchar de usted.
Hola, lo siento por no actualizarlos. Me pidieron un nuevo documento (contrato de telefonía móvil) que les envié y todavía estoy esperando respuesta.
En este caso, debe esperar una respuesta a esta carta. Tenga en cuenta que los tiempos de respuesta estándar pueden demorar hasta 5 días hábiles.
Muy bien, no hay problema, Pedro. Estoy extendiendo el tiempo y esperaré tus noticias pacientemente.
Saludos a todos,
Querido Pedro,
¿Se ha mudado a algún lugar con su problema, por favor? Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos.
Espero poder oír de ti pronto.
Otro documento enviado, historial de transacciones de billetera. Todavía esperando respuesta.
Claro, entiendo. Estoy extendiendo el temporizador por otros 7 días.
Háganos saber una vez que reciba noticias del Servicio de atención al cliente del casino.
Pedro, ¿se resolvió tu problema? ¿Hay algún avance? ¿Puede proporcionarnos una actualización?
Estoy extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos.
Esperamos escuchar de usted.
Hola Branislav, después de muchos y muchos documentos enviados, ahora están pidiendo información que no puedo proporcionar. ¿Cómo se supone que debo saber todas las direcciones IP en las que inicié sesión, ya que cambian dinámicamente? Realmente me rindo, no hay necesidad de un KYC tan largo ya que ya fui verificado y les di una tarjeta de identidad, prueba de dirección, prueba de transacciones de billetera electrónica, contrato de teléfono móvil. En general, es una empresa de estafa y me gustaría que bajara su calificación e informara a los usuarios en este sitio web que tienen un KYC abusivo y tedioso. En esta casa de apuestas no se le permite ganar.
No te rindas prematuramente.
Puede intentar pedir esta información a su ISP.
En cuanto al KYC, se solicita que pueda haber alguna violación por parte del cliente. No hay engaño en esto. La mayoría de personas han pasado por eso, de las que he conocido.
Entiendo tu frustración, Pedro. Por favor, sea paciente y positivo. Por nuestra experiencia y en circunstancias normales, le recomendaría seguir las instrucciones del casino, pero en este caso, no estoy seguro de haber entendido bien, cuál es la razón por la que solicita este tipo de información.
Estimado equipo de Pin-up Casino:
¿Podría explicarnos el motivo de este requisito? ¿Qué puede descubrir el casino de esta manera si puede descubrirlo por sí mismo? ¿Qué sucede si el jugador/ISP no lo proporciona?
No parece un requisito común o estándar en absoluto. Si no me equivoco, el casino debería tener este tipo de información y debería ser fácil de comprobar en el sistema del casino.
Pedro, bastará con que nos facilites la IP actual por correo, si no es posible facilitar todas las IP.
Branislav, esta información es necesaria para asegurarse de que el usuario realmente tenga acceso permanente a la cuenta y pueda proporcionar fácilmente información sobre su proveedor de Internet.
Gracias por la explicación.
Pedro, ¿puede proporcionar al Servicio de atención al cliente del casino la información solicitada?
Tenga en cuenta que debe enviarse por correo electrónico de acuerdo con la recomendación anterior.
Querido Pedro,
¿Hay algún progreso en su problema? ¿Podría proporcionarme una actualización y responder la pregunta de mi publicación anterior?
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos.
Esperamos escuchar de usted.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Muchas gracias, equipo de Pin-up Casino, por brindarnos información y cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú