Al jugador de Ucrania se le devolvió el monto de su depósito y se le confiscaron las ganancias sin más explicaciones. La denuncia se resolvió. Quedó claro que las ganancias del jugador fueron confiscadas debido a que se detectó su uso de una estrategia de conteo de cartas en Live Baccarat. Después de publicar nuestra declaración oficial, el casino decidió hacer una excepción en este caso y devolvió las ganancias confiscadas al jugador.
Hola. Tengo una mala experiencia al eliminar el saldo legal del casino en línea Pinnacle.
Comencé la verificación el 28 de noviembre, envié algunos documentos adicionales. El 2 de diciembre, mi cuenta fue verificada, pero algunas secciones del casino permanecieron bloqueadas. Después de eso, el 7 de diciembre, recibí una carta de que se cancelaron mis ganancias y que podía recibir depósitos. Le pregunté al casino sobre las razones para cancelar la ganancia, pero no recibí una respuesta específica.
Estimado, Team Guru, ayúdeme a retirar el saldo cancelado de $ 103. Es legal, no he violado ningún T&C, he enviado todos los documentos solicitados y he cooperado con Pinnacle Casino.
Gracias de antemano.
Estimado david25,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda comprender toda la situación por completo. ¿Ha acumulado sus ganancias con o sin bonificación activa? ¿Recibió alguna confirmación del casino de que su cuenta se verificó con éxito en el pasado? En caso afirmativo, reenvíelo junto con cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Hola. No utilicé el bono para el juego, mi ganancia se recibió sin el bono.
Lo tengo en mi cuenta "Tu cuenta está totalmente confirmada". También recibí una carta donde el casino me agradece por enviar los documentos. Enviaré capturas de pantalla a tu correo electrónico.
Muchas gracias, david25, por facilitarnos toda la información necesaria vía email. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Estimado david25,
A partir de ahora me ocuparé de tu queja. Eché un vistazo a las capturas de pantalla y la comunicación por correo electrónico con el casino que reenvió. Lamento saber que se cancelaron sus ganancias.
Me gustaría invitar a Pinnacle Casino a esta conversación.
Estimado Pinnacle Casino,
¿Puede indicar la razón por la que canceló las ganancias de David25 y cerró su cuenta? Además, envíe cualquier evidencia relevante a mi dirección de correo electrónico andrej.p@casino.guru.
Nos gustaría pedirle a Pinnacle Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Gracias, Pinnacle Casino, por proporcionar la explicación y la evidencia.
Después de revisar la evidencia proporcionada, quedó claro que David25 había utilizado estrategias para obtener una ventaja injusta sobre el casino. Sin embargo, la estrategia que utilizó el jugador es fácil de detectar, por lo que podría haber sido excluido del juego antes de acumular ganancias utilizando estrategias y solicitar un retiro.
El enfoque correcto, en este caso, sería permitir que david25 se quedara con sus ganancias y restringiera su acceso a los juegos o su cuenta de acuerdo con las políticas de la compañía.
En general, sugerimos que el casino pague al jugador las ganancias confiscadas de $ 103.5.
Nos gustaría pedirle a Pinnacle Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola. Siento no haber respondido, estaba muy ocupado. Si entiendo correctamente, el casino afirma que utilicé una determinada estrategia de conteo de cartas. Soy nuevo en el juego de casino y no entiendo de qué me culpan los casinos. Pero estoy seguro de que estos cargos no tienen fundamento. No utilicé ninguna estrategia a propósito. La suerte estaba de mi lado. Apuesto a mis sentimientos internos. No es mi culpa que haya tenido suerte.
Estimado david25,
La información que el representante del casino nos proporcionó muestra claramente signos de su uso de la estrategia descrita en la declaración del casino. Pero independientemente, nuestra posición es que todavía tiene derecho a las ganancias.
Estimado Pinnacle Casino,
¿Existe la posibilidad de que reconsidere su decisión en este caso?
Hola Andrej,
Disculpas por la falta de la respuesta anterior, el recordatorio por correo electrónico fue a la carpeta de correo no deseado.
Hemos proporcionado información del Departamento de Riesgos e Integridad del Juego de Evolution que muestra claramente el recuento de cartas en "Pareja perfecta" y "Bono de jugador / banquero y, por lo tanto, somos reacios a devolver las ganancias de este jugador, dicho esto, reembolsaremos al jugador en esta ocasión como un gesto de buena voluntad, pero no toleraremos el conteo de cartas en las mesas, por lo tanto, hemos tomado la acción de bloquearlo de las mesas de Live Casino, es libre de jugar cualquiera de los juegos de RNG que tenemos.
Saludos
Representante de Pinnacle Casino
Gracias, Pinnacle Casino, por su respuesta y su cooperación.
Estimado david25,
¿Puede informarnos una vez que la cantidad de ganancias se acredite en su cuenta?
Tengo el dinero. Agradezco al casino por su cooperación y a usted por su ayuda. Mi problema ha sido resuelto.
Estimado david25,
Gracias por confirmar y utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que le devolvieron las ganancias. Ahora marcaremos la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Andrej, Casino.guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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