The player from Germany requested her account closure multiple times, citing her addiction to gaming, but was met with resistance and no response from the casino. Despite her situation, the casino suggested sending her a gift instead of addressing her request. She also made several deposits totaling €4,500, which she lost, and is now seeking a refund and account deletion.
La jugadora alemana solicitó el cierre de su cuenta varias veces, alegando su adicción al juego, pero se encontró con resistencia y sin respuesta del casino. A pesar de su situación, el casino le sugirió enviarle un regalo en lugar de atender su solicitud. También realizó varios depósitos por un total de 4500 €, que perdió, y ahora solicita un reembolso y la eliminación de su cuenta.
El 17 de marzo, solicité al casino varias veces que cerrara mi cuenta. Me dijeron que no era posible a través del soporte y me dieron una dirección de correo electrónico.
Luego envié un breve correo electrónico al casino pidiéndoles que eliminaran mi cuenta. Lamentablemente, no respondieron y me dijeron que querían enviarme un paquete de dulces como muestra de agradecimiento y que no podía eliminar mi cuenta porque, de lo contrario, no recibiría mi regalo.
Mi comportamiento en los juegos deja claro que soy adicto a ellos y nadie se ha dado cuenta de ello.
Luego hice varios depósitos por un total de 4.500€ y lo perdí todo.
Solicito la devolución de mis depósitos y la eliminación de mi cuenta
On March 17, I asked the casino several times to close my account. I was told that this was not possible via support and was given an email address.
I then sent the casino a short email asking them to delete my account. Unfortunately, they didn't respond and I was told that they wanted to send me a package of sweets as a token of appreciation and that I couldn't delete my account because otherwise I wouldn't receive my gift.
It is clear from my gaming behavior that I am addicted to gaming and no consideration was given to this.
I then made several deposits totaling €4,500 and lost it all.
I request a refund of my deposits and the deletion of my account
Ich habe am 17.03 das Casino mehrmals drum gebeten mein Account zu schließen, mir wurde darauf hin mittgeteit, dass dies über dem Support nicht möglich sei und mir wurde eine Emailadresse genannt.
darauf hin habe ich dem Casino per email eine kurze email geschickt mit der Bitte mein Account zu löschen, leider wurde darauf nicht reagiert und mir wurde mitgeteilt , dass man mir ein Paket mit Süßigkeiten nachhause zukommen lassen möchte als „ Wertschätzung „ und ich mein Account deswegen nicht löschen könne, da ich sonst mein Geschenk nicht erhalten würde.
Man merkt durchaus das durch mein spielverhalten, dass ich spielsücjtig bin und darauf wurde keine Rücksicht genommen.
Ich habe darauf hin mehrere Einzahlungen in höhe von 4.500€ getätigt und auch komplett verloren .
Ich fordere meine Einzahlungen zurückerstattet und die Löschung meines accounts
Estimado Suki21,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o problemas de juego).
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Dominica
Dear Suki21,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
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