El jugador de Eslovenia cuestiona las acciones de Playzilla Casino en relación con los problemas no resueltos con su cuenta y la falta de respuesta. No ha recibido una resolución a su queja presentada hace 42 días y está reclamando el reembolso prometido del 25 % por sus pérdidas, que le ha sido denegado en circunstancias poco claras. Solicita ayuda para exigirle a Playzilla que rinda cuentas por sus compromisos.
Querido rudo,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su problema.
Sin embargo, incluso si su estatus VIP en el casino ha sido rebajado o no es respetado por el casino, no podemos obligar al casino a restablecer su estatus anterior. Cada establecimiento de juego tiene sus propios niveles VIP y no podemos dictar las reglas ni determinar quién debe ser ascendido o descendido de categoría. Este principio se alinea con nuestro enfoque de no intervenir cuando no se otorga una oferta promocional a un jugador. El propio casino determina cómo clasifica a los jugadores en diferentes niveles y establece los criterios para dicha clasificación.
Por favor, hágamelo saber si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Atentamente,
Mella
Por favor, envíe este caso a Matej. ¿No se trata de bajar del nivel 5 al nivel 1? Se trata de mi seguro de 32.000 € que tenía y que no me pagaron porque no jugué durante 2 días. Pero antes aposté 600.000 € en una semana. Como dije, cancelaron el reembolso VIP porque no jugué durante 48 horas y porque dije que quería retirarlo. Pero no me lo hicieron saber, especialmente cuando mi dinero ya estaba confirmado de esa manera asegurado.
Gracias, Rudo, por toda la información que me has proporcionado hasta ahora. Ahora le enviaré tu queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien le ayudará con más detalle en este asunto.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Estimado representante del casino Playzilla:
Me comuniqué con el jugador por correo electrónico y parece que intentó comunicarse con usted y con varias jurisdicciones, todas las cuales confirmaron que el casino no tiene licencia allí.
¿Podrían revisar este caso y brindar una declaración? Si no se puede resolver aquí, por favor indiquen al jugador a qué jurisdicción debe dirigir su queja.
Hola,
Gracias por comunicarse con nuestro soporte aquí: analizaremos esto y responderemos.
Atentamente,
Apoyo
Estimados,
Le informamos que este caso aún se está investigando y le responderemos lo antes posible.
Atentamente,
Equipo de Playzilla
Gracias por la respuesta. Si necesitas algo, házmelo saber. Estaré encantado de ayudarte a proporcionar más pruebas si es necesario. Consulta el historial de Telegram y el historial de llamadas en Telegram. También hay varios correos electrónicos del departamento VIP y del propio Sr. Schwarz.
Saludos
Estimados,
Le informamos que estamos en la etapa final de revisión de este caso y le brindaremos una respuesta lo antes posible.
Atentamente,
Equipo de Playzilla
Gracias, estaremos esperando su respuesta.
Estimados todos, les informamos que el acuerdo se basó en la condición de que el cliente apostara su saldo de dinero diariamente.
Cita de VIP el 19 de agosto, 07:15
Bueno, el trato es que, según veo, puedes generar una facturación de 50-100k por día, así que lo que puedo hacer por ti es...
1. Asegura tu corriente al 25% hasta 7000€
2. Desde el principio, si apuestas 100k hoy, te enviaré 2500€ adicionales a los 1500€ solicitados (4K)
- Dado que ya has apostado cantidades más altas, esto debería ser fácil.
El 22 de agosto, luego de una discusión con el gerente VIP sobre la caída repentina del cliente al nivel 1 (el nivel VIP más bajo en nuestra plataforma) y los límites de retiro más bajos como resultado, el cliente declaró lo siguiente:
Cita de rudo el 22 de agosto, 08:12
No jugaré hasta recibir el dinero.
Esto es una tontería y lo sabes, jefe.
Ya sabes que es una tontería.
Un poco más tarde, el gerente VIP explicó que no le importa qué nivel VIP se muestra para el cliente en el sitio web y que lo tratará como si todavía fuera el nivel 5 y realizará retiros manuales más altos para él si el cliente continúa apostando su saldo diariamente. El cliente luego confirmó esto nuevamente:
Cita de rudo el 22 de agosto, 09:36
No, no jugaré
No jugaré más al 100%
Esto es una tontería
El cliente no jugó el 22/08/24 y manifestó que no le interesa mantener la actividad diaria.
El 23/08/24, cuando el cliente intentó reclamar una oferta de reembolso del 25% después de perder el saldo, su solicitud fue rechazada con la siguiente explicación:
El 22 de agosto, el jugador confirmó su decisión de dejar de jugar y centrarse únicamente en retirar sus fondos. Al día siguiente, una auditoría de la actividad del jugador confirmó que no se produjo ningún otro juego. Como resultado, el seguro de saldo no es aplicable en este caso.
A pesar de que se le ofreció la oportunidad de seguir jugando para aumentar los límites de retiro, el jugador la rechazó. En consecuencia, todos los acuerdos anteriores fueron cancelados.
También vale la pena mencionar que la cantidad de reembolso de 32 000 EUR nunca se acordó en la conversación con el gerente VIP y la oferta de seguro del 25 % se mencionó solo una vez en la cita anterior cuando el usuario tenía un saldo mucho menor y decía "hasta 7000 EUR" solamente. El cliente también estaba principalmente interesado en límites de retiro más altos, lo cual discutió constantemente con su gerente y no prestó atención a la oferta de seguro antes de perder su saldo.
También se le informa que el cliente cerró su cuenta de forma permanente el 27/08/24 y cualquier oferta de reembolso en nuestro sitio web está sujeta a un requisito de apuesta x1 antes de que se pueda realizar un retiro, por lo tanto, no habrá posibilidad de reconsiderar nuestra decisión en estas circunstancias.
Además, nos gustaría señalar que el administrador VIP del cliente le ofrecía constantemente retiros manuales con límites mayores que los que nuestro sitio web ofrece oficialmente para los clientes de su nivel. Por ejemplo, después de ver la actividad del cliente, el 20/08 y el 21/08 creamos 2 retiros manuales para el cliente x 4000 EUR cada uno que fueron procesados casi instantáneamente por nuestra parte, mientras que nuestro sitio web solo permite un máximo de 1500 EUR por día para el nivel VIP más alto. Finalmente, el cliente logró retirar una cantidad mayor que el monto total de sus depósitos.
Atentamente,
Equipo de Playzilla
Gracias por responder a mi mensaje anterior. Agradezco que te hayas tomado el tiempo de responder, pero debo plantear algunas inquietudes y solicitar más aclaraciones sobre el manejo de mi cuenta y los problemas que he descrito.
En primer lugar, me di cuenta de que no me proporcionaron el historial completo de mis conversaciones con el gerente VIP. Para mayor transparencia, le envié esta información al correo electrónico del Sr. Matej. Del historial de chat se desprende claramente que el gerente VIP reconoció la política de reembolso del 25 % y no indicó explícitamente que no fuera aplicable. Si se me comunica algo o se acuerda algo, se debe respetar.
Además, me parece contradictorio que, a pesar de mi declaración del 22 de agosto de que dejaría de jugar, mi cuenta no haya sido restringida y se me haya permitido seguir jugando. Si usted hubiera decidido cancelar el seguro de saldo, estaba obligado a informarme. Sin embargo, no recibí ninguna comunicación del gerente VIP durante más de 24 horas, del 22 al 23. Esta falta de respuesta me hizo creer erróneamente que el saldo seguía asegurado, lo que me impulsó a seguir jugando. Me parece inaceptable, ya que no me informaron de la cancelación y su silencio tergiversó el estado de mi cuenta.
Además, el historial de Telegram revela que el administrador VIP me animó a apostar más, a pesar de mis declaraciones claras de que no quería hacerlo. Al principio me dijeron que apostar un poco más mejoraría las condiciones de retiro. Sin embargo, a medida que apostaba más, los requisitos aumentaron desproporcionadamente, lo que hizo que el retiro fuera casi imposible. Este enfoque parecía diseñado para presionarme a seguir apostando, particularmente a la ruleta, algo que el administrador VIP alentó específicamente.
El chat también muestra que el gerente VIP parecía estar en desacuerdo con algunas de las prácticas del casino, e incluso me preguntó si sabía de otros casinos que contrataran gerentes VIP. Me pareció poco profesional y preocupante.
También quiero abordar su afirmación de que el estatus VIP se basa en los últimos tres meses de actividad. En el historial de Telegram, está claro que aposté más de 640.000 € en solo una semana. A pesar de ello, mi estatus fue rebajado al nivel más bajo, lo que me parece muy irrespetuoso como cliente fiel.
Me gustaría elevar este asunto a su proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) designado. Sin embargo, no puedo encontrar ninguna información sobre su entidad de ADR en su sitio web. Además, veo que usted opera bajo las leyes de las Islas Marshall, mientras que su empresa está registrada en Chipre. ¿Por qué no se aplica la ley de Chipre? Por favor, aclare esto y proporcione información clara sobre su proceso de ADR.
En resumen, no estoy satisfecho con su respuesta. Su falta de información sobre la cancelación del seguro de saldo afectó directamente a mis decisiones y su enfoque me llevó a jugar con más suposiciones falsas. Como el gerente VIP reconoció el reembolso y no lo negó, seguiré con este asunto si es necesario, incluso escalando al ADR y a los procedimientos judiciales.
Solicito amablemente una respuesta pronta y transparente.
Atentamente,
Aljaz
Básicamente querían que apostara medio millón de euros para retirar 2000 € en un día. ¿Es eso justo?
Aquí también dices que él reconoce los 42.000€ + dinero en apuestas deportivas que se deben retirar. Por lo tanto, tu afirmación de que solo lo hizo por 7000€ es evidentemente falsa.
Querido Rudo,
Tras analizar todas las pruebas con mis compañeros, creo que el casino tiene razón al afirmar que el reembolso prometido era de solo 7.000 €. Por lo tanto, esta cantidad es objeto de la denuncia.
Estimado representante del casino Playzilla:
No vi ningún término ni condición sobre el reembolso prometido en la conversación. ¿Le informaron a Rudo que si dejaba de jugar perdería el reembolso?
Estimados,
Se adjuntan capturas de pantalla de la conversación completa desde el 19 de agosto hasta el final del mismo día. Comparto esto porque el casino le proporcionó una cita que solo muestra una parte selectiva de la conversación y omite detalles críticos.
En concreto, hay una captura de pantalla del 9 de agosto en la que el gerente VIP menciona el seguro por primera vez. El 19 de agosto, el casino afirmó que me ofrecieron un seguro de 7.000 €, pero como muestra la conversación, yo tenía un acuerdo previo con el gerente VIP. El acuerdo era que simplemente necesitaba confirmar a través del chat que quería asegurar mi saldo. Esto es evidente en la conversación del 19 de agosto, en la que dije que quería asegurar el saldo de 42.000 € más 11.000 € de las apuestas deportivas. El gerente VIP lo reconoció y explicó que las apuestas debían liquidarse, lo que finalmente se hizo.
El 21 de agosto, mi saldo había alcanzado los 130.000 € y el gestor VIP lo reconoció claramente en la conversación. Además, durante una llamada telefónica, el gestor VIP confirmó que mis fondos estaban asegurados, de acuerdo con nuestro acuerdo.
Revise las capturas de pantalla adjuntas para mayor claridad y no dude en comunicarse conmigo por correo electrónico si necesita más información.
Atentamente,
Aljaz 
Básicamente. Aquí también puedes ver que realicé un retiro y no lo hicieron como dijeron que lo harían. Entonces, el gerente VIP actuó como si estuviera sorprendido.
Y aquí puedes ver que hablamos mucho a través de las llamadas telefónicas y que había asegurado 130.000 € y él claramente lo vio y lo aceptó. Dado que no respondió nada como antes, es normal que acepte ya que nuestro acuerdo fue que solo necesito escribirlo. Por favor, échale un vistazo de nuevo porque se prometió el dinero. Y NO, lamentablemente no me informaron si dejo de jugar no recibiré el dinero. Por favor, vuelve a revisar el caso y dime si es necesario ver o proporcionar más pruebas.
Querido Matej,
Para responder a tu pregunta: sí, hasta ese momento los 7.000 € estaban asegurados. Sin embargo, como he mencionado antes, había un acuerdo en el que yo simplemente tenía que enviar la cantidad que quería asegurar. Te he proporcionado varios ejemplos, como 42.000 € + 11.000 € y 130.000 €, en los que seguí este proceso.
En estos casos, el gerente VIP no respondió, lo que creí que se debía a que teníamos un acuerdo. No se me pasó por la cabeza que ignoraran el acuerdo y actuaran como lo hicieron.
Por favor, hágamelo saber si se necesita más aclaración. Pero aquí está, escribió OK sobre el seguro de 42.000 € + 11.000 €. 
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