El 19 de noviembre de 2023 hice un depósito de 20€ con un bono del 200%. Leí y cumplí íntegramente los términos y condiciones del bono. Pude implementar el bono a través de una ganancia y tenía un saldo de dinero real de 1100 € en mi cuenta. Solicité un retiro de 800€ y usé el dinero restante para apostar. Durante los primeros cinco días no pasó nada con respecto a la retirada. Después de comunicarme con el soporte dos veces y preguntar por qué el retiro aún estaba pendiente y si se necesitaba algún documento para la verificación, me pidieron que proporcionara los documentos apropiados para la verificación. Esto incluía prueba de identidad mediante un documento de identidad y una selfie, que fue aceptada. También aporté comprobante de domicilio mediante documento oficial que igualmente fue aceptado. Además, aporté evidencia del medio de pago mediante una fotografía de mi tarjeta de crédito, la cual también fue aceptada. Ahora llegamos al tema que nos ocupa. Me pidieron que proporcionara una lista de transacciones de mi tarjeta de crédito. Subí este documento dos veces y fue rechazado en ambas ocasiones. La razón dada fue que solo se podían ver los pagos salientes en la lista de transacciones y no se veían pagos entrantes. Escribí al soporte varias veces y le expliqué que se trata de una tarjeta de crédito prepago vinculada directamente a mi cuenta bancaria. Por tanto, los pagos realizados con esta tarjeta de crédito se cargan directamente en mi cuenta bancaria. También sugerí que puedo presentar un documento que confirme la conexión entre la tarjeta de crédito y mi cuenta bancaria, y una lista de transacciones bancarias que muestre que los pagos realizados con la tarjeta de crédito se debitaron directamente. No obtuve respuesta; mi solicitud sería revisada, así que debo tener paciencia. Durante la primera llamada de hoy por la mañana (24.11.23), me aseguraron que la información relevante se enviaría al departamento de autorización que se ocupa de los documentos de verificación, quien luego se comunicaría conmigo. Esto no se ha hecho. La lista presentada fue nuevamente rechazada con exactamente la misma justificación de que no se veían pagos entrantes. Me solicitaron que cargara otra lista que mostrara los pagos entrantes (que no existen porque el monto se debita directamente de mi cuenta bancaria). Como resultado, intenté comunicarme dos veces con el soporte nuevamente para explicar mi problema, acompañado de imágenes fijas del soporte. Sin embargo, simplemente me eliminaron del chat y me desconectaron de mi cuenta, a pesar de mi enfoque cortés y mi meticulosa descripción del problema. Para ser honesto, no estoy seguro de qué hacer además de escribir al soporte. Sin embargo, si sólo quieren "engañarme" expulsándome del chat, lo encuentro completamente poco amigable para el usuario. Espero sinceramente que el equipo de Casinoguru pueda ayudarme, ya que muchos otros han tenido muy buenas experiencias recibiendo soporte de Casinoguru, como se puede leer en su foro. Todos los aspectos tratados aquí (desde el depósito, la rotación de bonos, la solicitud de retiro, el progreso de la verificación y el contacto con el soporte) son naturalmente verificables a través de capturas de pantalla.
¡Gracias de antemano!
On the 19th of November, 2023, I made a deposit of €20 with a 200% bonus. I fully read and complied with the terms and conditions of the bonus. I was able to implement the bonus through a win and had a real-money balance of €1,100 in my account. I requested a withdrawal of €800 and used the remaining money for betting. For the first five days, nothing happened with regard to the withdrawal. After contacting the support twice asking why the withdrawal was still pending and whether any documents were needed for verification, I was asked to provide the appropriate documents for verification. This included proof of identity via an ID document and a selfie, which was accepted. I also provided proof of address through an official document that was likewise accepted. Furthermore, I provided evidence of the means of payment using a photo of my credit card, which was also accepted. Now we arrive at the issue at hand. I was asked to provide a transaction list of my credit card. I uploaded this document twice, and it was declined both times. The reason given was that only outgoing payments could be seen on the transaction list and no incoming payments were visible. I wrote to the support several times and explained that this is a prepaid credit card linked directly to my bank account. Therefore, the payments made with this credit card are directly debited from my bank account. I also suggested that I can submit a document confirming the connection between the credit card and my bank account, and a bank transaction list showing that the payments made from the credit card were directly debited. I got no response other my request would be reviewed, so I should please be patient. During the first call today morning (24.11.23), I was assured the relevant information would be forwarded to the authorization department dealing with verification documents, who would then get back to me. This has not been done. The submitted list was again rejected with the exact same justification that no incoming payments were visible. They requested I should upload another list that shows incoming payments (which don't exist as the amount is debited directly from my bank account). As a result, I twice tried to contact the support again to explain my problem, accompanied by supports still images. However, I was merely removed from the chat and logged out of my account, despite my polite approach and meticulous problem description. To be honest, I'm not sure what to do other than write to the support. However, if they just want to "fob me off" by kicking me out of the chat, I find it utterly user-unfriendly. I sincerely hope that the Casinoguru team can help me, as many others have had very good experiences receiving support from Casinoguru as one can read on their forum. All aspects touched upon here – from the deposit, bonus turnover, withdrawal request, verification progress, and contact with the support – are naturally verifiable through screenshots.
Thank you in advance!
Ich habe am 19.11.23 eine Einzahlung von 20€ mit 200% Bonus getätigt. Die Bonusbedingungen habe ich vollständig gelesen und eingehalten. Ich konnte durch einen Gewinn den Bonus umsetzen und hatte 1.100€ Echtgeld auf dem Konto. Habe eine Auszahlung in Höhe von 800€ beantragt und das restliche Geld verspielt. Erst passierte 5 Tage lang nichts bezüglich der Auszahlung, nach zwei Anfragen an den Support weshalb die Bearbeitung noch ausstehend ist oder ob Unterlagen zur Verifizierung benötigt werden, wurde ich aufgefordert entsprechende Unterlagen zur Verifizierung bereit zu stellen. Unter anderem ein Identitätsnachweis per Ausweisdokument und Selfie, welches akzeptiert wurde. Ein Adressnachweis per offiziellem Dokument, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Ein Nachweis des Zahlungsmittels per Foto der Kreditkarte, welches ebenfalls akzeptiert wurde. Jetzt kommen wir zum Problem, denn desweiteren wurde eine Transaktionsliste meiner Kreditkarte gefordert. Diese habe ich zweifach hochgeladen, welche beide Male abgelehnt wurde mit der Begründung, dass auf der Transaktionsliste nur ausgehende Zahlungen und keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind. Daraufhin habe ich mehrfach dem Support geschrieben und erklärt, dass dies eine Prepaid-Kreditkarte ist, die direkt mit meinem Bankkonto verknüpft ist und somit die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt von meinem Bankkonto abgebucht werden. Ich habe ebenfalls vorgeschlagen, dass ich einen Nachweis über die Verbindung der Kreditkarte zu meinem Bankkonto einreichen kann, sowie eine Transaktionsliste meines Bankkontos auf der ersichtlich ist, dass die geleisteten Zahlungen der Kreditkarte direkt abgebucht wurden und es dementsprechend keine Ausgleichszahlung auf der Transaktionsliste der Kreditkarte gibt. Eine Antwort habe ich nicht erhalten, sondern ich sollte mich kurz gedulden, während meine Anfrage geprüft wird. Beim ersten Gespräch heute Vormittag (24.11.23) wurde mir zugesichert, dass die entsprechende Information an die Bearbeitungsstelle der Verifizierungsunterlagen weitergeleitet wird und diese sich mit einer Rückmeldung bei mir melden würden. Dies ist nicht geschehen, stattdessen wurde die eingereichte Liste erneut abgelehnt mit demselben Hinweis, dass eben keine eingehenden Zahlungen ersichtlich sind und ich erneut eine Liste hochladen soll, bei der die eingehenden Zahlungen (welche es eben nicht gibt, da Abbuchung direkt per Bankkonto) ersichtlich sind. Daraufhin habe ich erneut zwei Mal versucht den Support zu kontaktieren um mein Problem zu schildern, jedoch wurde ich einfach aus dem Chat entfernt und von meinem Konto ausgeloggt, trotz freundlicher Umgangsweise und penibler Problembeschreibung. Ehrlich gesagt weiß ich nicht, was ich sonst tun soll außer dem Support zu schreiben. Wenn dieser mich allerdings einfach "abwimmeln" will indem ich aus dem Chat gekickt werde, finde ich dies absolut Kundenunfreundlich. Hoffe sehr, dass mit das Team von Casinoguru helfen kann, da andere Leute bereits sehr gute Erfahrungen mit der Unterstützung von Casinoguru gemacht habe wie man auf dem Forum bereits lesen kann. Alles hier geschilderte von Einzahlung über Bonusumsatz, Auszahlungsanfrage, Verifizierungsfortschritt und Kontakt mit dem Support ist natürlich durch Screenshots nachweisbar.
Vielen Dank im Voraus!
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