El jugador pudo jugar un juego restringido y perdió su dinero debido a ello, solicitando un reembolso. La denuncia ha sido rechazada debido a que el jugador obtuvo una ventaja al jugar el juego y tuvo la oportunidad de ganar. Sus fondos se perdieron legítimamente jugando y no tiene derecho a un reembolso.
Hice un depósito de 500 € el día 6 y lo aposté en el Blackjack en primera persona de Evolution Gaming. Sin embargo, estas pérdidas eran inadmisibles, ya que Evolution Gaming en Alemania está bloqueado de acuerdo con los términos y condiciones y, por lo tanto, no debería poder jugarlos. También me aseguraron esto en el chat en vivo.
Licencia mencionada en el sitio web, la tarea de hacer cumplir estas prohibiciones también se asigna al casino.
Estimado CH4RL3I,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema con Pledoo Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Cuándo exactamente te enteraste de que está restringido para jugar en tu país? ¿Usaste VPN o alguna otra herramienta que pudiera alterar tu ubicación mientras jugabas?
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Mella
Descubrí después de jugar que Evolution Gaming está restringido porque accidentalmente vi esto en los T&C. No utilicé una VPN ni ningún otro medio para acceder al sitio web, estoy feliz de tomar una grabación de video si lo desea.
Estimado CH4RL3I,
Desafortunadamente, estos casos están relacionados directamente con el proveedor del juego, no con el casino en sí. El proveedor debe asegurarse de bloquear el acceso de países restringidos y el casino no puede cambiar ni manipular con él. ¿Intentaste contactarlos directamente?
El casino puede regular los juegos individuales que ofrece y su licencia les obliga a hacerlo. ¿Te refieres al casino o al proveedor del juego?
El proveedor del juego. El casino no puede manipularlos a menos que tengan sus propios juegos. El proveedor les permite usarlo en su sitio de casino, pero las reglas están controladas por el proveedor. Incluso si un juego tiene, por ejemplo, un premio mayor, si lo gana, se le paga con dinero del proveedor, no del casino.
¿Cómo puedo contactar con Evolution Gaming para. La información de la que estoy hablando también se encuentra en los términos y condiciones del casino.
Hola CH4RL3I,
Sí, el casino debe indicar en sus términos qué países están restringidos para qué proveedor. Puede intentar contactarlos en asrealasitgets@evolutiongaming.com. No estoy completamente seguro de qué tan rápido responden, ya que no estamos realmente en contacto con los proveedores de juegos. Háganos saber si se va a comunicar con ellos o no; en caso afirmativo, cerraremos temporalmente la queja aquí hasta que reciba una declaración directamente de ellos.
Saludos,
Mella
Me puse en contacto con ellos después de que me escribieran el viernes, pero aún no he recibido ningún antiestático.
Hola CH4RL3I,
Luego extenderé el temporizador por 7 días más hasta que reciba una respuesta de ellos.
Saludos,
Mella
Hola CH4RL3I,
¿Podría informar si hay alguna actualización con respecto al caso?
Desafortunadamente, todavía no he tenido noticias de Evolution Gaming, pero Pledoo ha iniciado una investigación, de la que tampoco he tenido noticias.
Hola CH4RL3I,
¿Podría indicar cuándo se comunicó con el proveedor del juego y si ya escuchó algo del casino? Si todavía nada, intentaremos ponernos en contacto con ellos.
No he tenido noticias del casino ni del operador, me comuniqué con el casino el 29/03 y con el operador el 25/03.
Gracias CH4RL3I por la confirmación. Ahora transmitiré su queja a mi colega Branislav, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola, CH4RL3I,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Pledoo Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Pledoo Casino,
¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué se le permitió jugar juegos restringidos?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Términos y condiciones:
3.10. El Cliente reconoce y acepta cualquier limitación y/o restricción de acceso al Juego y/o al Servicio de Pledoo por razones legales de los proveedores de juegos individuales.
Juegos de evolución
Territorios restringidos: EE. UU., Australia, Marruecos, Filipinas, Uganda, Bélgica, Colombia, Croacia, República Checa, Dinamarca, Estonia, Francia, Georgia, Alemania, Grecia, Italia, Letonia, Lituania, México, Países Bajos, Portugal, Rumanía, España, Suecia, Suiza, Ucrania.
Si bien los proveedores de juegos imponen las restricciones, es nuestro trabajo agregarlo a la lista de juegos prohibidos e informar al cliente, como se especifica en la cláusula 3.10 de los Términos y condiciones. Si un cliente obtiene acceso al juego por cualquier motivo, ya sea mediante el uso de una VPN o Proxy o por cualquier otro motivo, el jugador debe abstenerse de realizar apuestas, ya que esto infringe los Términos y condiciones. No obstante, el jugador ha realizado múltiples apuestas con este proveedor, en violación de los T&C. Después de gastar todo su dinero, el jugador se acercó a nuestro servicio de soporte y solicitó un reembolso.
No vemos ninguna razón para reembolsar los depósitos perdidos del cliente ya que el jugador, a su propia discreción, hizo apuestas en un juego restringido.
El cliente dejó de jugar a las 13:49 UTC del 23/03/2022 y contactó con el servicio de soporte a las 14:00 con una solicitud de reembolso.
Existe la sospecha de que el usuario participó deliberadamente en una actividad ilegal para obtener un reembolso si pierde.
Gracias por su explicación.
¿Podría proporcionarme el último historial de juego del jugador con fechas y horas de apuestas y también con la solicitud del jugador (comunicación) donde la fecha y la hora exactas son claramente visibles?
¿Tiene algún registro de conexión/IP para la cuenta de casino del jugador? Por ejemplo, una lista de inicios de sesión y cierres de sesión del jugador con información de dirección IP. ¿Puedes mostrarnos de alguna manera que el jugador pudo evitar estas restricciones? ¿Son esas restricciones impuestas por el sistema?
Puede compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru). Tenga en cuenta que todos los datos confidenciales están ocultos al público.
Hola equipo,
Se ha enviado un mensaje a branislav.b@casino.guru
Saludos,
Equipo Pledoo
Saludos a todos,
Estimado CH4RL3I,
Tras recabar toda la información y datos, rechazamos esta denuncia por injustificada.
Si el casino le permitiera jugar un juego restringido y ganara, nuestra actitud es clara. El casino también debería poder pagar sus ganancias. Pero, esta es una situación diferente. Al jugar el juego restringido, obtuvo una ventaja. Pudiste jugar el juego que debería estar restringido en tu país, teniendo la oportunidad de ganar, pero legítimamente perdiste tus fondos al jugarlo. No tiene derecho a un reembolso del depósito.
Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino.
Muchas gracias, Equipo Pledoo, por proporcionar información y por su cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
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