El jugador de Alemania se enfrenta al cierre de su cuenta y a la imposibilidad de retirar ganancias por un valor de 1.730 € debido a una reclamación de verificación de vídeo fallida por parte de Pledoo Casino. Afirma que todos los datos personales proporcionados son correctos y cree que su cuenta fue cerrada sin una causa justa, ya que no ha participado en actividades fraudulentas. Busca aclaraciones y asistencia sobre el estado de su cuenta y sus ganancias.
Hola,
Deposité 200€ para el segundo bono de bienvenida (70% hasta 500€) el 6 de octubre de 2024.
https://45pledoo2.com/(aparte:rewards/promotions/welcomepack)
Después de una implementación exitosa, pude solicitar un pago de 1730 €.
Luego tuve que participar en una verificación por video de Skype. Después de completarla, recibí el siguiente correo electrónico:
Querido Michael,
Nos gustaría informarle que la verificación del vídeo falló.
De acuerdo con los Términos y Condiciones:
2.5 <...> Como cliente de Pledoo, usted es responsable de proporcionar datos personales correctos, tales como, entre otros, datos personales (pasaporte, datos de identificación), dirección, correo electrónico, que sean completamente verdaderos y estén actualizados <...> Si Pledoo descubre que la información proporcionada no es correcta, nos reservamos el derecho de bloquear la cuenta del jugador y confiscar todos los fondos en la cuenta.
3.1 El Cliente deberá abrir una cuenta para uso personal en Pledoo para poder participar en los juegos y servicios ofrecidos por Pledoo.
3.2 La cuenta debe estar registrada a nombre del Cliente, con datos personales y nombre correctos, y solo se emitirá una vez para el Cliente.
3.4 <...> Si nuestro departamento de seguridad no puede verificar completamente la cuenta del cliente y/o tiene sospechas razonables de que hay actividad fraudulenta en juego, las ganancias del cliente pueden anularse y la cuenta puede bloquearse.
Por lo tanto, su cuenta ha sido bloqueada permanentemente, sin embargo se ha tomado la decisión de reembolsar su último depósito de 200 EUR.
Su último depósito será reembolsado a su método de pago.
Respetuosamente,
Departamento de seguridad del casino Pledoo
hasta 2,5
He proporcionado toda la información personal de forma correcta y veraz.
hasta 3.1
Abrí una cuenta con Pledoo para mi uso personal.
hasta 3.2
Solo tengo una cuenta con Pledoo y todos los datos personales son correctos.
hasta 3.4
No he participado en ninguna actividad fraudulenta y gané el monto ganador honestamente.
Como no puedo entender por qué se cerró mi cuenta y no se pagaron las ganancias, abro esta queja.
Subí todos los documentos para verificación, pero aún no he recibido una respuesta sobre si mi cuenta ha sido verificada.
Espero que puedas ayudarme,
atentamente,
Miguel G.
Estimado Popy71,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Podrías especificar los detalles de tu llamada por Skype? ¿Solo te pidieron que mostraras tus documentos o también se incluyeron preguntas sobre tu juego?
¿Estoy en lo correcto al entender que se le pidió que cargara sus documentos de identidad solo después de finalizar la llamada?
¿Se ha asegurado de que la información personal ingresada en su cuenta de casino coincida con la información de sus documentos de identidad?
¿A qué juegos jugaste mientras tu bono estaba activo?
Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola Veronika,
Para la conversación de Skype:
Allí solo tuve que mostrar mi identificación. Luego me hicieron preguntas como dónde vivo, cómo me llamo, la dirección donde jugué, cómo conozco Pledoo, a qué juegos jugué exactamente y también preguntas como de qué color era la tragamonedas, cómo se llama el proveedor del juego con el que gané, cuánto deposité, con qué frecuencia deposité, cuánto gané, qué navegador usé, cómo se llamaba el juego de bonificación al que jugué y si tengo familiares que también jueguen en el casino en línea o si estoy relacionado con un político o estoy en contacto con él. Tuve que responder a preguntas de ese tipo. Al final de la llamada de Skype me dieron una hora para cargar un estado de cuenta de Jeton de los últimos 180 días, lo cual hice.
Subí los documentos para verificación a Pledoo cuando solicité el retiro. Luego esperé la verificación de Pledoo. Al día siguiente ya no pude iniciar sesión en Pledoo. En su lugar, recibí un correo electrónico de Pledoo pidiéndome que participara en una verificación de video por Skype. Luego recibí el correo electrónico de Pledoo diciéndome que mis ganancias habían sido canceladas, lo cual también sucedió.
Revisé la información del perfil. No había errores aparentes.
Utilicé el segundo bono de bienvenida del 70% y deposité 200 €. Lo utilicé para jugar en líneas con una apuesta de 3 €. Tuve suerte y gané. Con mis ganancias, seguí jugando a Dragon Tiger Luck con 2,50 € y seguí jugando hasta que se realizó la apuesta y el dinero del bono se mostró en dinero real. Al final del día, lamentablemente, solo quedaron 1730 € de las ganancias, que solicité que me pagaran. Como dije, no violé ninguna de las reglas del casino y no sé exactamente de qué se me acusa.
Espero que mi información pueda ayudarte a encontrar una solución,
atentamente,
Michael G****e
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
