The player from Italy faces challenges withdrawing €9,000 from his account after reaching a total of €40,310 in winnings. Although his account has been verified multiple times, the casino delays the withdrawal process due to a routine gameplay check, causing him concern about potential psychological tactics to discourage him from cashing out.
El jugador de Italia se enfrenta a dificultades para retirar 9.000 € de su cuenta tras haber alcanzado un total de 40.310 € en ganancias. Aunque su cuenta ha sido verificada varias veces, el casino retrasa el proceso de retirada debido a una comprobación rutinaria del juego, lo que le hace preocuparse por posibles tácticas psicológicas para disuadirlo de retirar su dinero.
Hola, soy Riccardo M.
En primer lugar me gustaría aclarar que el país es Italia/Polonia y no Puerto Rico. No sé por qué no puedo seleccionar el país correcto.
El 19 de diciembre me registré en esta plataforma. En un primer momento pregunté por correo electrónico si podía jugar y retirar tanto desde Polonia como desde Italia, ya que soy residente en Italia pero suelo estar en el extranjero, así como los límites de retiro y facturación.
Me dijeron que no había ningún problema y entonces envié todos los documentos y mi cuenta fue verificada.
Pagué 1500€ y cuando llegué a los 2500€ quise retirar pero no pude porque la web decía que tenía que subir documentos. Entonces envié una foto de la tarjeta que usé por correo electrónico y me dijeron que podía retirar.
No retiré más sino que seguí jugando y en unos 10 días, ganando y perdiendo, llegué a un total de 40.310,00€.
Entonces escribí al casino para decirles que quiero retirar ambos porque no quiero perder la ganancia ya que estoy satisfecho pero también porque 40.000€ es el límite de retiro mensual.
Como no había opción de transferencia bancaria, solicité 9.000 € con Mastercard. Ya han pasado 3 días (en los términos y condiciones dice en 72 horas), pero la última comunicación con el casino es de hace 3 días, donde dijeron que estaban esperando comentarios sobre la verificación rutinaria del juego, pero no he recibido más información.
Como es una linda victoria y me gustaría evitar caer en juegos psicológicos para hacerme jugar y perder (pues ya me estaba pasando pero logré recuperarme), como la cuenta ya está verificada dos veces le pedí al casino que me comunicara un plan de 5 semanas para retirar estos 40.310€.
¿me puedes ayudar?
Obviamente tengo alrededor de 120 capturas de pantalla que hacen referencia a la cuenta, la comunicación con el casino, el saldo, capturas de pantalla de transacciones y también algunas capturas de pantalla de todas las veces en que el juego se bloqueó mágicamente y tuve que actualizar todo.
Para mayor comodidad podría enviarlas por correo electrónico porque hay muchas fotos.
Ahora, le solicito amablemente que medien y se comuniquen con el casino para evitar estos juegos psicológicos.
Entiendo que es una cantidad grande, trabajo en Anti lavado de dinero y conozco los procedimientos, pero gané y me gustaría evitar estas técnicas que usan otros Casinos.
Gracias
Hi, I'm Riccardo M.
First of all I would like to specify that the country is Italy/Poland and not Puerto Rico. I don't know why I can't select the right country.
On December 19th I registered on this platform. At first I asked by email if I could play and withdraw from both Poland and Italy since I am an Italian resident but am often abroad, as well as the withdrawal and turnover limits.
I was told that there is no problem and so I sent all the documents and my account was verified.
I paid €1500 and when I got to about €2500 I wanted to withdraw but I couldn't because the site said I had to upload documents. So, I sent a photo of the card I used by email and they told me I could withdraw.
I didn't withdraw anymore but I continued to play and in about 10 days, winning and losing I reached a total of €40,310.00.
so I wrote to the casino to say that I want to withdraw both because I don't want to lose the win since I'm satisfied but also because €40,000 is the monthly withdrawal limit.
Since there was no bank transfer option I requested €9,000 on Mastercard. It's been 3 days already (in the terms and conditions it says within 72 hours) but the last communication with the casino is from 3 days ago where they said they were waiting for feedback about the routine gameplay check but I haven't had any more info.
Since it is a nice win and I would like to avoid falling into psychological games to get me to play and lose (since it was already happening but I managed to recover), since the account is already verified twice I asked the casino to communicate to me a 5-week plan to withdraw this €40,310.
can you help me?
obviously I have about 120 screenshots referring to account, communication with the casino, balance, transaction screenshots and also some screenshots of all the times when the game magically crashed and I had to refresh everything.
For convenience I could send them by email because there are a lot of photos.
Now, I kindly request you to mediate and contact the casino to avoid these psychological games.
I understand that it is a large amount, I work in Anti money laundering and I know the procedures, but I won and I would like to avoid these techniques used by other Casinos.
Thank you
Salve, sono Riccardo M.
In primis vorrei specificare che il paese è Italia/Polonia e non Puerto Rico. Non so perché non riesco a selezionare il paese giusto.
il giorno 19 dicembre mi sono registrato su questa piattaforma. Dapprima ho chiesto per mail se potessi giocare e prelevare sia da Polonia che da Italia visto che sono residente italiano ma spesso sono all’estero, nonché i limiti di prelievo e di turnover.
mi è stato detto che non c’è alcun problema e ho così mandato tutti i documenti e il mio account era verificato.
ho versato 1500€ ed arrivato a circa 2500€ volevo prelevare ma non si poteva perché nel sito c’era scritto di dover uploadare dei documenti. Così, per mail ho inviato la foto della carta utilizzata e mi hanno detto che potevo prelevare.
Non ho prelevato più ma ho continuato a giocare e nel giro di circa 10 giorni, vincendo e perdendo sono arrivato ad un totale di 40,310.00€.
così ho scritto al casino per dire che voglio prelevare sia perché non vorrei perdere la vittoria dato che sono soddisfatto ma anche perché 40.000€ è il limite di prelievo mensile.
Visto che non c’era l’opzione del bonifico ho richiesto 9.000€ su Mastercard. Sono passati già 3 giorni (nei termini e condizioni c’è scritto entro 72h) ma l’ultima comunicazione col casino è di 3 giorni fa dove dicevano che attendevano un feedback circa il controllo di routine del gameplay ma non ho avuto più info.
Siccome è una bella vittoria e vorrei evitare di cadere in giochi psicologici per portarmi a giocare e perdere (visto che stava già capitando ma sono riuscito a recuperare), visto che l’account è già verificato due volte ho chiesto al casinò di comunicarmi un piano di 5 settimane per prelevare questi 40310€.
potete aiutarmi?
ovviamente ho circa 120 screenshot riferiti ad account, comunicazione col casin, balance, transaction screenshot ed anche degli screenshot du tutte le volte che magicamente il gioco si bloccava e dovevo refreshare tutto.
Per convenienza potrei inviare per mail perché sono tante foto.
Ora, chiedo gentilmente di mediare e ti contattare il casino per evitare questi giochi psicologici.
capisco che è una bella cifra, lavoro in Anti money laundering e conosco le procedure, ma ho vinto e mi piacerebbe evitare queste tecniche usate da altri Casino.
Grazie
Estimado ricmastrangelo,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y todavía no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, por favor, háganoslo saber e intervendremos e intentaremos ayudarlo.
Si te preocupa perder tu dinero, te sugiero que instales BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, que admite siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en varios dispositivos y solo lleva dos minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede utilizar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante períodos vulnerables.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juegos de azar y los publicitan. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Verónica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear ricmastrangelo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
If you worry about playing away your money, I suggest you install BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).
BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.
Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Nadie me proporciona ningún plazo. En otras experiencias anteriores, las comprobaciones de juego habituales se realizaban con unas pocas horas de antelación.
Ya ha pasado más de una semana desde que comencé a solicitar retiros y mi cuenta fue verificada por completo tres veces. Al principio con mi KYC, luego con la foto de mi tarjeta de crédito y luego nuevamente con mi selfie con un documento y un papel blanco con información proporcionada para escribir.
No entiendo la preocupación pero al menos la buena noticia es que aunque quisiera jugar para ganar más no pude porque me suspendieron. Sin embargo ya no quiero jugar porque en los últimos días comencé a perder mucho y cada vez era más difícil volver a ganar.
Simplemente le pedí al casino que me proporcionara un calendario preciso para poder retirar este saldo que será de 50.017€ antes del viernes después de canjear el reembolso por apuestas y pérdidas.
¿Puedes ayudarme por favor?
No one is providing me any timeframe. In other past experiences the regular gameplay checks was done by few hours.
here is more than a week since I started to request withdrawals with my account being full verified 3 times. At the beginning with my KYC, then with my credit card picture and then again with my selfie with document and a white paper with some provided info to write.
I do not understand the concern but at least the good news is that even if I wanted to play to win more I could not as they suspended me. However I don’t want to play anymore because in the last days I started to lose a lot and it was harder and harder to win again.
i simply asked the casino to provide me with a precise calendar in order to withdraw this balance which will be 50.017€ by Friday after I will redeem the cashback for bets and losses.
can you please assist?
Adjuntando todas las evidencias según lo comunicado por usted vía
Attaching all the evidences as communicated by you via
Mi saldo final es de 50 017€ incluyendo el cashback de estos días.
Siempre proporcioné con prontitud todos los documentos e información solicitados.
my final balance is 50 017€ including the cashback of these days.
i provided always promptly all the documents and information requested
Y varias veces también experimenté errores después de perder muchas apuestas y no pude continuar la serie de apuestas y debería comenzar desde el principio, por lo que el RTP básicamente se canceló y debería comenzar de nuevo. Nunca he creado problemas a pesar de que no siempre experimenté un juego fluido. Siempre he cooperado con sus solicitudes y muchas veces fui yo quien pidió de antemano que se proporcionara todo para evitar problemas más adelante. (Por ejemplo, KYC cuando me registré)
And several times I also experienced errors after many bets lost and I could not Continue the series of betting and I should start from the beginning so the rtp was basically cancelled and it should start again. I have never created issues even tho I experienced not always a smooth game. I have always cooperated with their requests and many times I was the one that in advance asked to provide everything in order to avoid issues later. (E.g KYC when I registered)
Si necesitas cualquier otra información/documentación específica no dudes en preguntarme.
gracias
If you need any other specific information/documentation do not hesitate to ask me
thank you
Es increíble. Cuando necesitas depositar es instantáneo, cuando ganas es siempre una maratón.
Entiendo todos los procedimientos, requisitos y pasos, pero francamente no entiendo cómo es posible prolongarlo así.
El proveedor realiza unas pocas horas de verificación de juego normal. Más o menos, realicé 6700 giros en total (pérdidas y ganancias), por lo que cuentan con todos los programas necesarios para verificarlo fácilmente.
Es la primera vez que experimento esto. Incluso en el pasado, con grandes victorias, no era súper rápido, pero no así.
It’s incredible. When you need to deposit it is an instant, when you win it is always a marathon.
i understand all the procedures, requirements and steps but I frankly do not understand how it is possible to prolong like this.
The normal gameplay check by provider is done by few hours. More or less I placed 6700 spins in total (losses and win) so they have all softwares to check that easily.
It is the first time I experience this. Even in the past with large wins it was not super fast but not like this
Esta es la noticia de hoy. Intento iniciar sesión en casa con wifi y me aparece esto.
Si uso mis datos normales con el número polaco funciona, pero hasta ayer podía iniciar sesión y jugar normalmente.
¿Podrías ayudarme a acelerar mis pagos?
Todo esto empieza a ser bastante incómodo.
this is the news of today. I try to log in at home with Wi-Fi and this is showed.
if I use my normal data with polish number it works but until yesterday I could normally log in and play!
can you please assist to speed up my payouts?
All of this is starting to be quite uncomfortable
¿Podrías ayudarme a entender cuál es el problema?
Can you please help me to understand what is the issue?
Francamente, tengo dificultades para identificar cuál es el problema.
Estoy completamente verificado, pasé el KYC, verifiqué los depósitos mediante la verificación de la tarjeta de crédito, cumplí con todos los requisitos de apuesta y no usé bonos para jugar. He obtenido ganancias después de fuertes pérdidas. Finalmente, decidí parar y retirar mis ganancias para no ser codicioso y perderlo todo.
Además, los términos y condiciones establecían un plazo de 78 horas máximo para la aprobación de los pagos pero ahora ya son casi dos semanas.
Además, respetando el límite de 10.000€ semanales, me habría llevado 5 semanas y, por tanto, hasta el 7 de febrero. Pero nadie ha empezado a pagarme y, por tanto, todo se ha retrasado.
En este punto le solicito amablemente que opere una solución que me permita retirar mis ganancias correctamente respetando los tiempos para poder completar el retiro total de la suma a mediados de febrero.
Espero noticias
Frankly, I have trouble identifying what the problem is.
I am fully verified, passed KYC, verified deposits via credit card verification, met all wagering requirements, did not use bonuses to play. I have collected wins after sharp losses. I finally decided to stop and withdraw my winnings so as not to be greedy and lose everything.
Furthermore, the terms and conditions stated a timeframe of 78 hours maximum for the approval of payments but now it is already almost two weeks.
Also, respecting the limits of €10,000 per week it would have taken me 5 weeks and therefore until February 7th. But no one has started paying me and so everything is delayed.
At this point I kindly ask you to operate a solution that allows me to withdraw my winnings correctly respecting the times in order to complete the full withdrawal of the sum by mid-February.
I await news
Francamente ho difficoltà ad identificare quale sia il problema.
Sono ampiamente verificato, ho superato il KYC, ho verificato i depositi tramite la verifica della mia carta di credito, ho rispettato tutti i wagering richiesti, non ho utilizzato bonus per giocare. Ho collezionato vittorie dopo brusche sconfitte. Ho deciso finalmente di fermarmi e ritirare le mie vincite per non essere avido e perdere tutto.
Inoltre, nei termini e condizioni era scritto un timeframe di 78h massime per l’approvazione dei pagamenti ma oramai sono già verso due settimane.
Inoltre, rispettando i limiti di 10.000€ a settimana mi sarebbero volute 5 settimane e quindi fino al 7 febbraio. Ma nessuno ha iniziato a pagarmi e quindi è tutto ritardato.
A questo punto chiedo gentilmente di operare una soluzione che mi faccia ritirare le mie vincite in maniera corretta rispettando i tempi in modo da ultimare il ritiro intero della somma entro metà febbraio.
Attendo news
Estimado Equipo, además, si podéis actualizar el hilo porque el importe final ganado y a retirar es de 50.017,56€.
Gracias
Dear Team, also, if you could update the thread because the final amount won and to be withdrawn is €50,017.56.
Thank you
Gentile Team, inoltre, se poteste aggiornare il thread perché la somma finale vinta e da ritirare è 50 017,56€.
Grazie
Básicamente invertí 1500€ y gané, ¿y ahora me han engañado y estafado?
Nadie se comunica conmigo ni me hace entender por qué no me pagan
I basically invested €1500 and won and now I've been fooled and scammed?
No one communicates or makes me understand why I am not getting paid
Ho praticamente investito 1500€ e vinto e ora sono stato preso in giro e scammato?
Nessuno comunica o mi fa capire perché non vengo pagato
Buenos días. Como ya he dicho mi saldo final es de 50.017,56€ ya que he tenido que canjear el último euro de cashback por mis apuestas (ocurrió antes de que me comunicaran que suspendían mi cuenta temporalmente). Hoy he cancelado entonces el último retiro de 4500 para rehacerlo con el saldo final total de 5.017€ pero ni siquiera soy capaz de hacerlo así que por ahora tengo 5 retiros pendientes de 9.000 y 5.017€ en el saldo que no puedo retirar ya que bloquean incluso la opción de hacerlo. Pero eso es aún más extraño ya que en la plataforma se dice que "no puedo jugar pero en este momento solo puedo retirar".
No tengo otras comunicaciones de ellos. Te adjunto estos archivos para que puedas ver mi saldo total final en retiros pendientes y saldo.
Good morning. As said my fina balance is 50 017, 56€ as I had to redeem the last euro of cashback for my bets (occurred before they communicated me to suspend my account temporarily). Today I then cancel the last withdrawal of 4500 in order to remake it with the total final balance of 5 017€ but I’m not even able to do it so for now I have 5 pending withdrawals of 9.000 and 5 017€ in the balance which I cannot withdraw as they block even the option to do so. But that is even strange as in the platform it is said that "I cannot play but at this moment I can only withdraw".
I have no other communications from them. I attached you these files to show you my final total balance in withdraeals pending and balance.
Entonces parece que no quieren estafarme. Sin embargo, no me dicen qué está pasando ni el motivo de esta gran demora. ¿Podrían ayudarme a mediar y entender?
so it seems they don’t want to scam me. However they do not tell me what is going on and the reason why of this big delay. Could you please help me out to mediate and understand?
Estimado ricmastrangelo,
Gracias por proporcionarnos pruebas detalladas de su caso. Agradecemos sinceramente su paciencia y cooperación mientras analizamos la situación.
Tenga en cuenta que, según nuestra política, podemos solicitar la participación del casino en la resolución de la queja solo después de que hayan pasado 14 días desde el día en que presentó su solicitud de retiro. Dado que su solicitud más antigua se presentó el 29 de diciembre, le recomiendo esperar hasta el domingo 12 de enero.
Si no recibe sus ganancias para esa fecha, infórmeme y lo antes posible intervendremos para ayudarlo.
Gracias por su comprensión y confianza en nuestro apoyo.
Dear ricmastrangelo,
Thank you for providing detailed evidence of your case. We truly appreciate your patience and cooperation as we review the situation.
Please note that as per our policy, we can request the casino's involvement in resolving the complaint only after 14 days have passed since the day you submitted your withdrawal request. Since your oldest request was submitted on December 29, I recommend waiting until Sunday, January 12.
If you do not receive your winnings by then, please inform me, and we will promptly step in to assist you further.
Thank you for your understanding and trust in our support.
URGENTE
Acabo de recibir una notificación en mi cuenta Revolut de que me han devuelto los 2 depósitos de 500 y 1000 € del 19 de diciembre y que debería recibirlos en 5 días. Es muy extraño.
Me parece que no me pagarán mis ganancias y simplemente me devolverán los depósitos.
Además en la cuenta ahora tengo 1500€ menos en saldo real como podéis ver en esta imagen que podéis comparar con la anterior.
Por supuesto, el casino no me responde.
Gané y quiero lo que gané.
Por favor ayúdenme antes de que me bloqueen y sospecho que lo harán muy pronto hoy.
URGENT
I just got notification on my revolut that the 2 deposits of 500 and 1000€ of the 19th of December have been sent back to me and I should receive in 5 days. It is very strange.
it seems to me they won’t pay my winnings and have just sent me back deposits.
additionally, in the account now I have 1500€ les in the real balance as you see from this picture that you can compare with the previous.
of course casino is not replying to me.
I won and I want what I won.
please assist me before they will block me and I suspect they may do very soon today.
Además, mientras que cuando me registré y jugué simplemente había un límite de apuesta de 50€ en los juegos, luego me pusieron durante mis últimos días de juego un límite donde solo podía elegir en un rango entre 0-15 15-25 25-50.
Ahora, después de recibir esta notificación sobre la devolución de mis depósitos, noté accidentalmente que en mi perfil hay un límite para cada juego con solo una opción de 0-5 € en apuestas.
Actualmente me han suspendido. Solo quiero todas mis ganancias que gané legítimamente. No volveré a jugar aquí porque todo esto es absurdo.
Por favor ayúdenme ya que en la cuenta está pasando todo en estas horas
Additionally, while when I registered and played there was simply a bet limit of 50€ in the games, then they set me during my last days of playing a limit where I could chose only in a range between 0-15 15-25 25-50.
now, after I received this notification of my deposits being returned, I accidentally noticed that in my profile there is a limit for every game with only option 0-5€ in bets.
Im suspended by them currently, I just want all my winnings I legit won. And I won’t play here again as all of this is absurd.
please assist me as in the account is happening everything in these hours
Estoy muy negativo sobre lo que está sucediendo porque me parece que simplemente reembolsaron mis depósitos sin reconocer mis ganancias.
De hecho, no aprobaron ninguna retirada, sino que simplemente descontaron 1.500€ de ese saldo real restante y simplemente reembolsaron mis 2 depósitos anteriores. De hecho, recibí una notificación en Revolut de que se habían devuelto las transacciones del 19 de diciembre.
Soy extremadamente pesimista y triste. Dijeron que no se quedarían con mis ganancias, pero hasta ahora, lo que sucedió es extremadamente sospechoso y sin lógica y, por supuesto, no recibí ninguna comunicación hasta entonces, aunque les pregunté si estaban tratando de pagarme mis 50 017,55 € en wones 🙁.
¿Podrías ayudarme urgentemente por favor?
Nada está claro aquí
Im very negative on what is happening because it seems to me that they just refunded my deposits without recognise my winnings.
In fact they did not do any withdrawal approval but they have just taken 1.500€ from that real balance remaining and simply refund my old 2 deposits. In fact I received notification in revolut that the transactions of 19 of December have been returned.
im extremely pessimist and sad. They claimed they won’t keep my winnings but thus far, what happened is extremely suspicious and without logic and of course I did not receive any communication by then even tho I asked them if they were stwrtying to paying my 50 017,55€ won 🙁.
can you please help me out urgently?
Nothing is clear here
Muchas gracias, ricmastrangelo, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, ricmastrangelo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Muchas gracias, Veronika 🙏
Thank you so much, Veronika 🙏
Grazie mille, Veronika 🙏
Estoy escribiendo un resumen de todo el asunto.
19 de diciembre: Me registro en la plataforma y antes de depositar me comunico con el soporte para preguntar: límite general de retiro según términos y condiciones, requisitos de apuesta, si puedo jugar con depósito y retiro tanto desde Polonia como desde Italia ya que soy italiano residente en Italia pero muchas veces estoy en Polonia, y cómo verificar mi KYC con anticipación para evitar problemas como experiencias pasadas en otras plataformas.
El soporte respondió rápidamente y envié mis documentos, que están verificados. Deposité 500 € y perdí, luego deposité 1000 y comencé a ganar, llegando a aproximadamente 2025 €. Quiero retirar
20 de diciembre: el soporte me pide que envíe mi tarjeta utilizada para depositar y lo hago de inmediato y me dicen que puedo solicitar el retiro con total libertad.
20-30 de diciembre: sigo jugando con mi saldo (nunca he utilizado ningún bono desde el principio). Empiezo a ganar mucho, luego pierdo pero vuelvo a ganar. Al final el 30 de diciembre llego a 31.922€ y solicito un plan de retirada. El 29 de diciembre solicito mi primera retirada de 9.000€
30 de diciembre: me piden que entregue una selfie con mi DNI y un papel donde está escrito la fecha y el nombre del casino. Lo hago inmediatamente.
1 de enero de 2025: presento una queja en Casino Guru
2 de enero: Recibo esta comunicación: Como parte de nuestros procedimientos estándar, estamos realizando una verificación exhaustiva de su juego para asegurarnos de que todo cumpla con nuestros términos y condiciones.
Si bien nos esforzamos por procesar las solicitudes de retiro en un plazo de 1 a 3 días hábiles después de la verificación de los documentos, pueden producirse demoras si se requieren verificaciones adicionales. Tenga la seguridad de que se le informará de inmediato una vez que se complete la revisión o si se requieren más acciones de su parte.
1-6 de enero: me quitan el juego al que estaba jugando y juego a otro juego siempre de Netent y al final juego bastante y llego a 50.017,56€ de ganancias (incluidos aprox 800€ de premios en efectivo según la pérdida que reclamé del calendario en la cuenta)
6 de enero: Recibo esta comunicación: Querido Riccardo,
Nos gustaría informarle que actualmente estamos investigando su juego en colaboración con los proveedores de juegos.
Para acelerar este proceso, su cuenta ha sido suspendida temporalmente.
Tenga la seguridad de que una vez finalizada la investigación, procederemos con su solicitud lo antes posible.
¡Gracias por su comprensión y le deseamos un maravilloso día!
7 de enero, después de muchos de mis correos electrónicos, recibo esto: Nos disculpamos sinceramente por la frustración y los inconvenientes que esta demora ha causado, y apreciamos sinceramente su paciencia mientras trabajamos para resolver el problema.
Hemos enviado su inquietud a los equipos correspondientes y la estamos investigando activamente. Dado que este proceso requiere controles exhaustivos y coordinación entre departamentos, no podemos proporcionar un plazo específico en este momento. Sin embargo, tenga en cuenta que estamos tratando este asunto con la máxima prioridad, especialmente dada la importancia de su baja.
Comprendemos completamente sus inquietudes y estamos de acuerdo en que un proceso de retiro sin inconvenientes y en tiempo y forma es vital. Tenga la seguridad de que nos comprometemos a garantizar que todo se gestione de manera justa y precisa.
Le actualizaremos tan pronto como tengamos más información.
8 de enero: En este momento, tu caso aún se encuentra bajo investigación activa en relación con tu juego. Este proceso implica verificaciones exhaustivas para garantizar que toda la actividad cumpla con los términos y condiciones de nuestra plataforma. Si bien comprendemos la importancia de una comunicación oportuna, actualmente no podemos proporcionar un plazo específico para la resolución.
Reconocemos el esfuerzo que ha hecho para cumplir con todos los requisitos, incluida la verificación de su cuenta, la realización del proceso KYC y la presentación de la documentación. Agradecemos enormemente su cumplimiento y le aseguramos que este asunto se está gestionando con la máxima prioridad.
Tenga en cuenta que estamos esforzándonos por resolver este asunto rápidamente y brindarle el nivel de servicio que usted merece.
10 de enero: Gracias por su mensaje. Entendemos realmente lo frustrante e inconveniente que debe ser esta demora y agradecemos su paciencia mientras trabajamos para resolver este asunto.
Tenga la seguridad de que nuestro equipo está investigando activamente su caso. Si bien este proceso puede llevar tiempo debido a la necesidad de realizar controles exhaustivos, se está manejando con la máxima prioridad. Queremos asegurarle que sus inquietudes se están tomando en serio y que no tenemos intención de retener ninguna ganancia legítima.
Como plataforma autorizada y regulada, nos esforzamos por mantener la transparencia y la imparcialidad en todos los aspectos de nuestras operaciones. La demora no refleja nuestro compromiso con nuestros jugadores, sino que es el resultado de las medidas de procedimiento implementadas para garantizar la precisión y la seguridad para todas las partes involucradas.
Im writing a recap of the whole matter.
19 December: I register myself in the platform and before to deposit I contact the support to ask: general limit of withdrawal according to terms and conditions, wagering, if I could play deposit and withdrawal both from Poland and Italy as I’m Italian resident in Italy but I often time am in Poland, and how to verify my KYC in advance in order to avoid problems like past experiences in other platforms.
The support promptly replied and I send my docs which are verified. I deposit 500€ and lost, then deposit 1000 and start to win arriving to approx 2025€. I want to withdraw
20 December: support asks me to submit my card used to deposit and I immediately do and they say to feel free to request withdraw.
20-30 December: I continue to play with my balance (never used since the beginning any bonus). I start to win a lot, then lose but win again. In the end the 30th of December I arrive to 31.922€ and ask for a withdrawal plan. The 29th of December I request my first withdrawal of 9.000€
30th of December: they ask me to submit a selfie with my Id and a paper where is written date and name of casino. I immediately do it.
1st January 2025: I create complaint on casino Guru
2nd of January: I receive this communication: As part of our standard procedures, we are conducting a thorough check of your gameplay to ensure everything complies with our terms and conditions.
While we strive to process withdrawal requests within 1-3 business days after document verification, delays can occur if additional checks are required. Please rest assured that you will be informed immediately once the review is complete or if any further actions are needed on your part.
1-6 January: they remove the game I was playing and I play another game always by Netent and in the end I play quite a lot and arrive to 50.017,56€ of winnings (including approx 800€ of rewards cash according to the loss which I claimed from the calendar in the account)
6th of January: I receive this communication : Dear Riccardo,
We would like to inform you that we are currently investigating your game in collaboration with the gaming providers.
To expedite this process, your account has been temporarily suspended.
Please rest assured that once the investigation is complete, we will proceed with your request promptly.
Thank you for your understanding, and we wish you a wonderful day ahead!
7th of January, after many of my emails I receive this: We truly apologise for the frustration and inconvenience this delay has caused, and we sincerely appreciate your patience while we work on resolving the issue.
Your concern has been escalated to the appropriate teams, and we are actively investigating it. Since this process requires thorough checks and coordination across departments, we’re unable to provide a specific timeframe at this moment. However, please know that we’re treating this matter with the utmost priority, especially given the significance of your withdrawal.
We completely understand your concerns and agree that a smooth and timely withdrawal process is vital. Rest assured, we are committed to ensuring everything is handled fairly and accurately.
We’ll update you as soon as we have more information.
8th of January: At this time, your case is still under active investigation regarding your gameplay. This process involves thorough checks to ensure all activity complies with our platform’s terms and conditions. While we understand the importance of timely communication, we are currently unable to provide a specific timeframe for the resolution.
We acknowledge the effort you have made in fulfilling all requirements, including verifying your account, completing KYC, and providing documentation. Your compliance is highly appreciated, and we assure you that this matter is being handled with the utmost priority.
Please know that we are striving to resolve this matter promptly and to provide the level of service you deserve.
10th of January: Thank you for your message. We truly understand how frustrating and inconvenient this delay must be, and we appreciate your continued patience as we work on resolving this matter.
Please rest assured that your case is being actively investigated by our team. While this process may take time due to the need for thorough checks, it is being handled with the utmost priority. We want to assure you that your concerns are being taken seriously, and there is no intention of withholding any rightful winnings.
As a licensed and regulated platform, we strive to maintain transparency and fairness in all aspects of our operations. The delay is not reflective of our commitment to our players but rather the result of procedural measures in place to ensure accuracy and security for all parties involved.
10 de enero: Envío un correo electrónico alrededor de las 15.20 para pedir que me envíen actualizaciones, ya que todo esto es muy frustrante y me siento estafado. A las 15.48 recibo una notificación en mi revolut de que se han ordenado los 2 depósitos del 19 de diciembre para su devolución y los recibiré la próxima semana.
Empiezo a entrar en pánico porque es extraño porque en mi saldo real, que era de 5 017,56 €, hay 1.500 € menos, todos los pagos están pendientes y se ha solicitado la devolución de los depósitos del mismo operador. Me parece que simplemente me han devuelto el dinero, pero no quieren pagar todas estas ganancias legítimas que obtuve a pesar de que cumplí con todo.
Nadie me respondió. En este momento puedo acceder al sitio web, pero aún estoy suspendido, no puedo solicitar el retiro del saldo restante y noté que crearon límites de apuesta ad hoc de 0 a 5 € en cada juego, aparentemente en mi perfil.
Simplemente quiero retirar todas mis ganancias y no entiendo por qué no empezaron a aprobar mis retiros sino a ordenar el reembolso de los depósitos.
10th of January: I send an email around 15.20 asking to please give me updates as all of this is very frustrating and I feel scammed. At 15.48 I receive notification in my revolut that the 2 deposits of 19th of December have been ordered for return and I will receive next week.
I start panic as it is weird because in my real balance which was 5 017,56€ there is 1.500€ less, payouts are all pending, and deposits from same operator have ordered for return. To me it seems they just sent me money back while they don’t want to pay all of this legit winnings I did despite the fact I was compliant with everything.
No one then replied me anymore. At this moment writing I can access the website, I’m suspended still, I cannot ask for withdraw the remaining balance and I noticed they created ad hoc bet limits 0-5€ on every game apparently in my profile.
I simply want to withdraw all my winnings and I don’t understand why they did not start to approve my withdrawals but ordering refund of deposits.
Simplemente les he pedido que, dada la demora y la situación tan extraña, me faciliten un calendario de retiradas y les he facilitado por email los datos de mi cuenta bancaria para que puedan organizar los pagos según términos y condiciones en 10.000 semanales. Además, solicito que tengan en cuenta la demora y la compensen para poder terminar de pagar mis ganancias a tiempo, así que si pueden modificar el importe de los 2 primeros pagos para no retrasarse aún más.
I have simply asked them, given the delays and the weird situation, to provide me a calendar for the withdrawals and I provided them my Bank’s account details via email so that they could organise the payouts according to terms and condition in 10.000 per week. Also, I ask to take into consideration the delay and to compensate it in order to finish to pay my winnings on time so if they could modify the amount of the first 2 payments in order not to delay even more.
Querido Jakub,
Para su información, he reenviado a su correo electrónico una unidad compartida de Google con más o menos 150 archivos, incluidas fotos, pero también diferentes vídeos relevantes.
¡Esperando saber de ti pronto!
Atentamente
Dear Jakub,
FYI I have forwarded to your email a Google shared drive with more or less 150 files including foto but also different relevant videos.
waiting to hear from you soon!
Best regards
Actualización: He recibido en mi Revolut los 2 depósitos hace unos minutos.
Puedo acceder a mi cuenta y todavía tengo 5 depósitos pendientes (9.000€ cada uno) y el saldo real es de 3517,56€. Ni siquiera puedo solicitar un retiro por este motivo. Todo parece congelado.
El casino no responde a ninguno de mis varios correos electrónicos enviados ayer.
Todo esto es muy descarado. Todavía no entiendo por qué no recibo mis ganancias. Les pregunté cuál es el problema, si no tienen liquidez (qué raro) o qué, pero no obtuve respuesta.
Update: I have received in my Revolut the 2 deposits back few minutes ago.
I can access my account and now I still have 5 deposits pending (9.000€ each) and the real balance is 3517.56€. I cannot even request withdrawal for this. Everything seems like frozen.
Casino does not reply to any of my several emails sent from yesterday.
All of this is very shameless. I still do not understand why I’m not still receiving my winnings. I asked them which is the problem, if they do not have liquidity (strange) or what but no replies.
Todo esto, tal y como se les explicó, no tiene ninguna lógica.
Mis retiros (el primero del 29 de diciembre) aún no están aprobados, pero recibí mis depósitos.
Pido amablemente luz y ayuda en esto porque es una situación de impotencia y es muy mala.
All of this, how also explained to them, does not have any logic.
My withdrawals (first from 29 of December) are yet not approved but I received back my deposits.
I kindly ask light and help on this because it is a powerless situation and it is very bad.
Me dieron confianza cuando me registré.
Deposité y jugué. Gané con justicia y ahora crearon una prisión mental de silencio.
Quiero creer que reembolsaron estos 2 depósitos para verificar si puedo recibir retiros en mi método.
Sin embargo, entiendo los retrasos en los pagos (no es la primera vez), pero esto es todo menos ideal. Es extremadamente frustrante y una mala experiencia y deseo que se pueda solucionar pronto porque no veo ninguna razón por la que no deba recibir aún mis ganancias.
They gave me trust when I registered.
i deposited and played. I fairly won and now they created a mental prison of silence.
i want to believe that they refunded these 2 deposits to check if I can receive withdrawals on my method.
However I understand the delays in the payouts (is not the first time) but this is everything but ideal. It is extremely frustrating and a bad experience and I wish it can be fixed soon because I do not see any reason why I should not receive yet my winnings.
Quiero disculparme por los muchos mensajes que he publicado en este hilo, pero me han puesto en una situación de mucho estrés porque no tengo comunicación y este hilo es una especie de esperanza y una forma de liberar estas malas emociones que están creando en mí. No deseo que nadie reciba este trato.
Espero que puedas entenderlo y me ayudes pronto.
Gracias, gurú
And I want to apologise for the several post in this thread but they put me in a situation of big stress as I do not have communication and this thread is a sort of hope and way for me to release these bad emotions they are creating in me. I wish nobody to receive this treatment.
hope you can understand and you will help me out soon.
Thank you, Guru
Me parece que el año pasado ya se produjo un comportamiento similar con el casino fo**play, con la única diferencia de que aquí recibí mis depósitos de forma aleatoria.
El año pasado, SoftGamings se puso en contacto conmigo y se disculpó, confirmó mis ganancias y programó un calendario de pagos.
Como este casino dice estar en contacto con los proveedores (Netent), que pertenece a Evolution, que es propiedad de SoftGamings, ¿podemos pedir amablemente su intervención?
Porque estoy muy enojado porque en realidad gané, por lo que esos 48517,56 € en mi cuenta son mis ganancias y tengo derecho a retirarlas ya que estoy completamente verificado y no violé nada por varias razones:
1) Soy analista de AML-CTF/Cumplimiento, por lo que nunca haría algo que en realidad es lo que impido.
2) porque me verifiqué de antemano ya que quería ver si querían verificarme como lo haría una plataforma seria si lo solicitas
3) Leí los términos y condiciones al registrarme porque no es mi primera experiencia en una plataforma en línea con Curazao y sé que debo ser muy prudente desde el principio y recopilar la mayor cantidad de evidencias que pueda.
Y casi me hicieron sentir culpable. Pero luego me pregunté: ¿estás verificado? ¡Sí!, ¿colaboraste? Siempre, de hecho, fui el primero en actuar entre ellos y yo. ¿Usé alguna VPN o herramientas de terceros prohibidas en línea? ¡NO!, ¿pude jugar tanto desde Polonia como desde Italia? SÍ, como lo comuniqué yo y en los términos y condiciones. ¿Usaste bonos? NO. ¿Apostaste tus 1.500 € x1? Supongo que cuando llegué a los 50K jugando casi por 300k el mismo dinero perdiendo y ganando.
Así que no hay ninguna razón para esto. Supongo que no tienen liquidez para pagarme o simplemente no quieren pagarme mis ganancias (aunque dicen que son legítimos y quieren pagarme regularmente después de este problema) porque de lo contrario no entendería por qué eliminaron algunos juegos de mi cuenta, me suspendieron "para acelerar la investigación" y luego establecieron un límite de apuesta ad hoc de 0-5 €, por lo que en realidad es una forma de decir "ya no puedes jugar y ganar aquí". Quiero recordar que esos juegos de Netent generalmente tienen un límite máximo de 100 € en cada número, pero aquí era de 50 €. Acepté porque puedo entender que es una forma de evitar que alguien gane mucho. Y luego, mágicamente, el máximo que puedes poner es 5 €. Creo que ni siquiera debería ser justo con los proveedores de juegos porque se ve afectada la reputación de grandes marcas como Netent o Evolution.
Estoy seguro de que toda esta broma se solucionará porque soy una persona extremadamente tranquila, positiva y útil, pero no me gusta que me roben mi dinero porque sí, gané y esos fondos pertenecen al jugador.
It seems to me a similar behaviour already has last year with fo** play casino. With the only difference that here I just received randomly my deposits back.
Last year I was contacted by SoftGamings which apologised and confirmed my winnings and scheduled a payout calendar.
As this casino said to be in contact with the providers (Netent) which belongs to Evolution which is owned by SoftGamings can we gently ask their intervention?
Because I’m extremely angry as actually I won so those 48517,56€ in my account are my winnings and I have the right to withdraw as I’m fully verified and I did not violated anything for several reasons:
1) I’m a AML-CTF/Compliance analyst so I would never do something which is actually what I prevent
2) because I verified myself in advance as I wanted to see if they wanted to verify me as a serius platform would do if you ask
3) I read terms and conditions while registering because is not my first experience in an online platform with Curacao and I know I should be very prudent since the beginning and collect as much evidences I can.
And almost they made me feel guilty. But then I asked my self: are you verified? Yes!, did you collaborate? Always, I was actually the first proactive between me and them. Did I use any vpn or forbidden online third party tools? NO!, could I play both from Poland and Italy? YES, as communicated by me and in the terms and conditions. Did you use bonus? NO. Did you wager your 1.500€ x1? I assume as I reached 50K playing almost for 300k the same money losing and winning.
So there are seriously no reason for this. My assumption is that they do not have liquidity to pay me or simply they would not like to pay my winnings (even tho they say they are legit and want to pay me regularly after this issue) because otherwise I would not understand why they removed some games from my account, suspended me "to speed up the investigation" and then set an ad hoc bet limit 0-5€ so actually it is a sort of way to say "you can’t play and win here anymore". I want to remind that those Netent games usually have a max limit of 100€ on each number but here was 50€. I accepted because I may understand it is a way to stop someone to win a lot. And then magically the max you can put is 5€. I believe it should not be even fair towards the game providers because the reputation of big brands such as Netent or Evolution it is affected.
I’m confident all this joke will be fixed because I’m an extremely calm, positive and handy person but I don’t like to be stolen of my money because yes, I won and those funds belongs to the player.
Es exactamente el mismo patrón de la queja con FoxyPlay el año pasado.
Se demoran, dan siempre el mismo mensaje, mencionan el proveedor del juego y luego suspenden mi juego y no me responden más.
Las únicas diferencias son que en ese caso mencionaban el problema de Kyc y aquí la jugabilidad. Y también que aquí me devolvieron mis dos depósitos al azar.
Pero ya nadie responde a mis mensajes y tengo 48517,56€ en mi cuenta.
Eso es muy asqueroso.
¿Hay alguna forma de contactar con Netent?
Jugué más de lo debido y estas ganancias deben ser pagadas.
It is exactly the same pattern of the complaint with FoxyPlay last year.
They delay, give always the same message, they mention game provider and then suspend my game and do not reply to me anymore.
the only differences are that in that case they were mentioning Kyc provlem and here gameplay. And also that here I randomly got refunded of my 2 deposits.
But no one replies to my messages anymore and I have 48517,56€ on my account.
That is very gross.
Is there a way to contact Netent?
i played more than fairly and these winnings must be paid.
Eso es muy gracioso. Me dijeron que podía jugar tanto desde Polonia como desde Italia, así que lo hice.
Soy italiano, pero también tengo un permiso polaco temporal, por lo que en cualquier caso podría jugar desde ambas ubicaciones.
No había nada en los términos y condiciones. ¿Y hoy, después de ganar, dicen eso?
Por favor actúen inmediatamente porque esto es un escándalo. Gané y quiero mis ganancias.
that is hilarious. I have been told I could play from both Poland and Italy, so I did.
Im Italian but having also temporary polish permit so in any case I could play from both locations.
nothing was in the terms and conditions. And today, after I won they say so?
please act immediately because this is a scandal! I won and I want my winnings
Como puedes ver, no hubo ningún problema de juego. Esto es ridículo. Necesito urgentemente tu intervención.
As you can see, there was no any gameplay issue. This is ridiculous. I urgently need your intervention
También quiero agregar que después de que me dijeron que estaba bien el 19 de diciembre, revisé los términos y condiciones y, de hecho, Italia y Polonia estaban en la lista de países aceptados.
Después de crear esta queja, la sección desapareció de los términos y condiciones, pero todavía no hay nada que diga que no puedo jugar desde Polonia e Italia.
Esto es un acto criminal.
Gané regularmente
I also want to add that after they told me it was ok the 19th of December I checked terms and conditions and italy and Poland were in the accepted country list indeed.
after I created this complaint, the section is now disappeared from the terms and conditions but still there is nothing saying I could not play from Poland and italy.
this is a criminal act.
i won regularly
Me gustaría señalar que:
¿Crees que debería renunciar a los 48.517,55 € que he ganado? Lo que, por cierto, cambiaría mi vida.
Bueno, ¡no lo voy a aceptar! Estoy muy enojada y espero que podamos encontrar una manera de resolver esto porque siento que se están burlando de mí como si fuera una idiota.
I would like to point out that:
do you think I should give up the €48,517.55 I won? Which would change my life, by the way?
well I'm not having it! I'm really pissed off and I hope we can find a way to resolve this because I feel like I'm being made fun of like an idiot.
Vorrei sottolineare che:
voi pensate che devo rinunciare a 48517,55€ vinti? Che tra l’altro mi cambierebbero la vita?
beh io non ci sto! Sono molto incazzato e spero troveremo il modo di risolvere perché mi sento preso in giro come fossi un imbecille.
Me gustaría subrayar que:
Pregunto si puedo jugar desde Italia y Polonia y me dicen que si y lo mismo estaba en los terminos y condiciones del deposito y todo ok
Me compruebo a mí mismo y mis documentos italianos se verifican fácilmente.
Decido darme de baja y desde ese día solo puedo acceder con la SIM polaca y el wifi italiano utilizado desde el principio mágicamente ya no me da acceso al sitio
Pido una aclaración y me dicen que no quieren quitarme mis ganancias pero es solo una verificación de juego de rutina y luego me devuelven mis depósitos.
Hoy ya no se habla de la jugabilidad (lo cual era perfecto ya que soy una persona honesta) y dicen que no aceptan italianos.
¿Crees que tengo que renunciar a 48.517,55 wones, lo que, entre otras cosas, cambiaría mi vida? ¡Pues no me interesa! Estoy muy cabreado y espero que encontremos una manera de resolverlo porque me siento ridiculizado como si fuera un imbécil.
I would like to underline that:
I ask if I could play from Italy and Poland and I am told yes and the same was in the terms and conditions deposit and everything ok
I check myself and my Italian documents are verified easily
I decide to withdraw and from that day I can only access with the Polish SIM and the Italian Wi-Fi used from the beginning magically no longer gives me access to the site
I ask for clarification and they tell me that they don't want to take my winnings but it's just a routine gameplay check then they refund my deposits
today there is no more mention of the gameplay (which was perfect since I am an honest person) and they say that they don't accept Italians.
do you think I have to give up €48517.55 won? Which among other things would change my life? Well I'm not into it! I'm very pissed off and I hope we'll find a way to resolve it because I feel ridiculed like I'm an imbecile.
Como se puede ver en todas las capturas de pantalla que les envié por correo electrónico en Google Drive, también estaba la plataforma optimizada para Italia con el logotipo de "pokerbet Italia" y los métodos de pago específicos para Italia. Chicos, seamos serios. No soy una persona inexperta. Acepté poder jugar y de hecho me dijeron (como pueden ver en las capturas de pantalla) que si Mastercard no funcionaba, encontrarían una solución. Probaron la estrategia de juego y ahora hablan de un país no aceptado. Pero lo siento, solo deposité después de leer los términos y condiciones y su aprobación. Además, no había ninguna referencia a Italia como prohibida en los términos y condiciones. De hecho, estaba entre los permitidos. Pero entonces, lo siento, si me dicen que los italianos pueden jugar y me verifican dos veces con documentos italianos, ¿cómo pueden decir hoy que los italianos no son aceptados? Es una excusa infantil como los niños que pierden en el fútbol y piden el gol decisivo para ganar. Vamos... Le pido amablemente a PokerBet que revise esta elección porque es realmente escandalosa y fraudulenta...
As can be seen from all the screenshots that I sent you by email in the Google drive, there was also the platform optimized for Italy with the "pokerbet Italy" logo and the specific payment methods for Italy. Guys, let's be serious. I'm not an inexperienced person. I agreed to be able to play and they actually told me (as you can see from the screenshots) that if Mastercard didn't work they would find a solution. they tried the gameplay strategy and now they talk about a country not accepted? but sorry, I only deposited after reading the terms and conditions and their OK. Furthermore, there was no reference to Italy as prohibited in the terms and conditions. Indeed, it was among those permitted. but then, sorry, if you tell me that Italians can play and you verify me twice with Italian documents, how can you say today that Italians are not accepted? It's a childish excuse like children who lose at football and ask for the decisive goal to win. Come on…. I kindly ask PokerBet to review this choice because it is truly scandalous and fraudulent…
Estimado ricmastrangelo ,
Mi nombre es Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si ha habido novedades desde la última actualización, no dude en hacérmelo saber.
Además, le solicito que las futuras comunicaciones sean lo más concisas posibles. Si bien aprecio sinceramente la minuciosidad y el detalle que nos ha proporcionado hasta ahora, creo que ahora contamos con toda la información necesaria de su parte.
Gracias por su comprensión y espero poder ayudarle más.
Me gustaría invitar a los representantes de PokerBet Casino a unirse a esta discusión y brindar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino PokerBet :
¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y explicar los motivos detrás del retraso en la retirada del jugador?
¡Gracias de antemano por su respuesta!
Atentamente,
Kubo
Dear ricmastrangelo,
My name is Kubo, and I will be handling your complaint moving forward. If there have been any new developments since the last update, please don’t hesitate to let me know.
Additionally, I kindly ask that future communications remain as concise as possible. While I truly appreciate the thoroughness and detail you’ve provided so far, I believe we now have all the necessary information from your side.
Thank you for your understanding, and I look forward to assisting you further.
I would like to invite the PokerBet Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear PokerBet Casino,
Could you please provide detailed information regarding this case and explain the reasons behind the delay in the player's withdrawal?
Thank you in advance for your response!
Best Regards,
Kubo
Por supuesto, Kubo.
Acabo de adjuntar un correo electrónico que acabo de recibir. Supongo que necesitamos actualizaciones sobre estas "verificaciones", ya que saben que ya ha pasado mucho tiempo y los proveedores suelen tardar dos días en verificarlas.
Ojalá solucionemos este asunto y podré agradeceros a todos.
Veamos qué sucede a continuación y gracias de antemano por cualquier ayuda adicional.
Sure, Kubo.
i just attached a just new email received. So I assume that we need updates on these "checks" as actually they are aware it has been long time already and providers take usually 2 days to check it.
I wish we will fix this matter and I will be able to thank you all.
let’s see what happens next and thanks in advance for the further assistance
¡Hola!
¿Tenemos alguna novedad fuera de este hilo?
A medida que el casino responde a mi correo electrónico, supongo que al menos podrán brindarle una explicación completa.
Estamos hablando de 48,5 mil y no de centavos.
Espero que finalmente podamos solucionar esto lo antes posible porque creo que he estado esperando demasiado tiempo.
gracias
Hello!
do we have a e news outside this thread?
as the casino replies to my email I assume they may give a full explanation at least to you.
We are talking of 48.5K, not pennies.
I hope we could finally fix this asap because I think I have been waiting too long.
thank you
Hola, todavía estamos investigando este caso. Gracias por su paciencia.
Hello, we're still investigating this case. Thank you for your patience.
hoy.
Simplemente adjunto cada vez que actualizo la comunicación con el equipo del Casino.
¡Espero que resolvamos este asunto pronto y finalmente pueda retirar mis ganancias legítimas!
Gracias a todos
today.
I am just attaching everytime updated communication with the Team of Casino.
I hope we will solve this matter soon and I will be able to finally withdraw my legit winnings!
Thank you all
Estimado ricmastrangelo ,
Gracias por mantenernos informados. Como mencioné en mi publicación anterior, creo que ya tenemos todas las pruebas relevantes y no creo que sea necesario compartir todos los correos electrónicos del casino que simplemente reiteran el mensaje "la investigación aún está en curso".
En cuanto a la comunicación externa con el representante del casino, actualmente no tengo novedades para compartir. Si recibo información adicional, me aseguraré de informarle.
Gracias por su comprensión.
Estimado Casino PokerBet :
¿Podría proporcionarnos información nueva y relevante sobre su investigación de este caso? ¿Se ha concluido la investigación? En caso afirmativo, ¿existen resultados o detalles que pueda compartir con nosotros?
Gracias por su cooperación.
Dear ricmastrangelo,
Thank you for keeping us updated. As I mentioned in my previous post, I believe we already have all the relevant evidence, and I don’t think it’s necessary to share every single email from the casino that simply reiterates the message, "the investigation is still ongoing."
As for external communication with the casino representative, I currently don’t have any new updates to share. If I receive any additional information, I will make sure to let you know.
Thank you for your understanding.
Dear PokerBet Casino,
Could you please provide any new and relevant information regarding your investigation into this case? Has the investigation been concluded? If so, are there any results or details you can share with us?
Thank you for your cooperation.
El soporte del Casino dejó de responder a mi correo electrónico.
Ha pasado un mes y francamente dudo que realmente estén esperando que el proveedor les dé detalles.
Siempre he sido amable, colaborador y paciente pero me enfrento a una falta de comunicación.
Eso no es justo. Si hubiera perdido 50.000 en depósitos ahora estaría bien, pero ahora gané y es un problema.
Espero una resolución porque me siento estafada y afectada porque es muy cruel lo que estoy pasando.
The Casino support stopped to reply to my email.
It has been one month and frankly I doubt they are really waiting for the Provider to give them details.
I have been always gentle, collaborative and patient but I face just a lack of communication.
That’s not fair. If I had lost 50k in deposits now it would be ok but now I won and it is a problem.
i hope for a resolution because I feel scammed and affected because what I’m passing it is very cruel.
Hola,
Volveremos con una respuesta sobre este caso a finales de esta semana.
Gracias por su paciencia.
Hello,
We will be back with a response on this case later this week.
Thank you for your patience.
Estimado Casino PokerBet :
Gracias por tu mensaje. Estamos esperando tu actualización y tu respuesta.
Dear PokerBet Casino,
Thank you for your message. We are awaiting your update and look forward to your response.
Quiero creer que, tal y como me comunicaron ayer por correo electrónico su soporte, y aquí en este hilo el lunes, están ultimando el tema antes de facilitarme finalmente el cronograma de los pagos.
Me parece que teniendo en cuenta 40 días de retraso, el hecho de que estoy totalmente verificado y siempre he sido proactivo, honesto y colaborador en todo tal vez sea finalmente el momento de concluir esta mala experiencia que ha afectado mi salud mental durante más de un mes.
Confío en la honestidad del casino, tal como me lo comunicó el asistente Pablo. Y espero y deseo una pronta resolución.
Disculpas por los varios mensajes pero traten de entender que no es fácil lidiar con un retraso de 40 días sin interacciones por lo que escribir aquí es una especie de manera de liberar el sufrimiento y las emociones acumuladas.
Gracias de antemano a ambas partes.
I want to believe that, as communicated to me yesterday by their support via email, and here in this thread on Monday, they are finalising the issue before providing me finally the schedule of the payouts.
It seems to me that considering 40 days of delay, the fact that I’m fully verified and I have always been proactive, honest and collaborative in everything maybe it is finally time to conclude this bad experience which has affected my mental health for over a month.
Im confident in the honesty of the casino, as communicated by the Assistant Pablo. And I’m expecting and wishing a prompt resolution.
Apologies for the several messages but try to understand that is not easy to deal with a 40 days delay without interactions so writing here is a sort of way to release the sufferance and the emotions accumulated.
Thank you in advance to both parties
Hola,
Agradecemos sinceramente su paciencia.
Nos pondremos en contacto con usted con una respuesta a finales de esta semana.
Hello,
We sincerely appreciate your patience.
We will get back to you with a response later this week.
Cada semana sigues enviando el mismo mensaje de copiar y pegar.
Ya va un mes y medio que esta situación continúa.
¿Por qué es necesario todo esto?
Te di todo lo que necesitabas y simplemente estás desapareciendo de tu honestidad. Solo quiero que me pagues mis ganancias.
Nunca antes había experimentado algo así.
¿Por qué patrocinan retiros rápidos si ni siquiera pagan a los jugadores?
Todo esto es extremadamente frustrante y no es correcto.
Every week you keep sending the same copy paste message.
It is a month and half that this situation continues.
Why all of this is needed?
I gave you everything you needed and you are simply disappearing from your honesty. I simply want to be paid of my winnings.
I have never experienced something like this before.
why you sponsor fast withdrawals if you don’t even pay players?
All of this it is extremely frustrating and not correct.
Llevas semanas diciendo "apreciamos tu paciencia".
Ya no tengo paciencia porque me parece que simplemente están retrasando las cosas durante meses para luego confiscar mi dinero porque no estoy activo en la cuenta.
Sólo por mencionar algunos puntos:
Ya me harté de esto. Gané ese dinero de manera legítima. ¿Cuánto tiempo debo esperar? ¿Años? Creo que ya hemos superado todos los plazos aceptables.
You keep say since weeks "we appreciate your patience".
I do not have patience anymore because it seems to me you are simply delaying things for months in order then to confiscate my money because I’m not active in the account.
Just to mention a few points:
I have enough of this. I won in a legit way those money. How long should I wait? Years? I think we went over every acceptable timeframe
Te burlas de mí. Me están engañando.
Quiero tiempo y fecha límite. Esto no es aceptable. Le he pedido varias veces que me diga la verdad sobre esto.
you Make fun of me. I’m being cheated.
i want time and deadline. This is not acceptable. I have been asking you several times to provide me the truth about this
Un control de juego hipotético no dura meses.
Generalmente tarda unos pocos días o un plazo máximo de entre 14 y 28 días.
si no quieres pagarme porque no tienes liquidez o simplemente quieres robarme mi dinero solo dilo, no juegues con las emociones de las personas.
Yo gané justamente ese dinero y no entiendo por qué finalmente no puedo usarlo en mi vida.
Lo siento pero quiero llegar a una explicación de esto.
No soy nuevo en este entorno y he tenido diferentes problemas y quejas, pero esta es la más absurda.
Soy un ser humano. Gané y quiero mis victorias.
An hypothetical game check doesn’t last months.
it takes usually few days or a max timeframe between 14-28 days.
if you don’t want to pay me because you do not have liquidity or simply want to steal my money just say it, don’t play with people emotions.
I fairly won that money and I don’t understand why I cannot finally use them in my life.
Sorry but I want to come to an explanation of this.
Im not new in this environment and I had different issues and complaint but this is the most absurd one.
Im a human being! I won and want my wins
@PokerBet,
Si no se comunica cuál es "el problema", no es posible entender cómo cooperar.
Me parece que simplemente me están estafando y quitándome mis ganancias legítimas.
Quiero subrayar nuevamente que antes de jugar en cualquier casino hago preguntas específicas: 1) ¿Puedo jugar aquí depositando y retirando según el país? 2) ¿Cuáles son los límites de retiro y ganancias? 3) plazo de procesamiento del retiro y 4) Para verificar de antemano mi CDD KYC.
Después de que me diste luz de Grebe en estos 4 puntos, deposité y gané. Luego me pediste que para retirarme presentara un comprobante de tarjeta de crédito y también un papel con mi selfie y con el nombre de tu casino. Y lo hice.
Después de que eliminaron el juego al que estaba jugando y al que le guiñaba el ojo, gané en otro juego y luego les pregunté si quería retirar todo el saldo.
Me suspendiste porque querías acelerar tu verificación de rutina de juego (hace más de un mes).
Después de eso, comenzó a insertar en la cuenta límites de apuestas aleatorios, límites de ganancias y otras funcionalidades.
Entonces, no me proporciona actualizaciones ni información, ya que siempre he cooperado para aclarar esto de una vez por todas. Simplemente sigue enviándome correos electrónicos invitándome a jugar en su casino para "no perder la oportunidad de ganar como lo hacen otros jugadores y afirmando que ofrece un servicio de atención al cliente especial en el chat".
¿Crees que esto es de alguna manera legítimo y normal?
Debes actuar de manera profesional al estar en contacto conmigo ya que debo ser tratado como tu prioridad.
Estoy 200% seguro de que si en lugar de ganar 48.5k depositara y perdiera eso ahora estaría todo claro de tu parte.
Te estás convirtiendo en la razón por la que perderé la confianza en el entorno global.
Atentamente, como estoy abierto a ayudarte en cualquier cosa si aún lo necesitas después de casi 2 meses, te pido que te comuniques conmigo para programar el pago de mis ganancias.
@PokerBet,
If you do not communicate which "the issue" is, it is not possible to understand how to cooperate.
It seems to me that you are simply scamming me of my legit winnings.
I want to underline again that before play in any casino I ask specific questions: 1)can I play deposit and withdraw here according to country? 2) which are the withdrawal and winning limit? 3) withdrawal timeframe processing and 4) To verify in advance my CDD KYC.
after you gave me grebe light in these 4 points I have deposited and won. Then you asked me to withdraw to provide credit card proof and also a paper with my selfie and I’d with your casino name. And I did
After you removed the game I was playing and winking at. And I won in another game and then asked you I wanted to withdraw all the balance.
you suspended me because you wanted to speed up your gameplay routine check (more than a month ago).
after that you started to insert in the account randomly betting limit, winning limit, other functionality.
then you are totally lacking of providing me updates or information as I’m and I was always cooperative in order to clear once and for all this. You simply continue sending me emails inviting me to play in your casino in order "not to miss the chance to win as other players are doing and claiming that you offer a special customer support in chat"
Do you think is this somehow legit and normal?
You should act in a professional way being in contact with me as I should be treated as your priority.
Im sure 200% that if instead of winning 48.5k I deposited and lost that now it would be everything clear on your end.
you are becoming the reason why I will lose trust in the global environment.
Gently, as I’m open to help you in anything if still needed after almost 2 months, I ask you to contact me in order to schedule my winnings payout.
Estimado Casino PokerBet :
¿Podrían proporcionarnos información actualizada sobre el caso? Desde el principio, solo hemos recibido garantías de que recibiríamos una respuesta más adelante.
Si no recibimos ninguna información de su parte pronto, me veré obligado a cerrar la queja por no haber sido resuelta. Teniendo en cuenta el importe en disputa, esto tendría un impacto significativo en su calificación.
Agradezco su pronta atención a este asunto.
Dear PokerBet Casino,
Could you please provide an update on the case? Since the beginning, we have only received assurances that a response would come later.
If we do not receive any information from your side soon, I will be forced to close the complaint as unresolved. Given the disputed amount, this would have a significant impact on your rating.
I appreciate your prompt attention to this matter.
Hola,
Agradecemos su paciencia y le pedimos que espere un poco más.
Tenga la seguridad de que nos pondremos en contacto con usted en los próximos días.
Hello,
We appreciate your patience and ask you to wait a little longer.
Rest assured, we will get back to you in the next few days.
Hola Kubo y PokerBet Casino,
Hasta el jueves pasado recibía respuestas por correo electrónico a mi solicitud de actualización casi diaria. Durante las últimas 2 o 3 semanas siempre me dijeron que era necesaria una confirmación final antes de liberar mis ganancias.
Sin embargo, desde el jueves pasado, me han ignorado. Ya nadie responde por correo electrónico al mensaje que dejo en el formulario de "Contáctenos" en el sitio web.
Francamente, esto me desconcierta porque no entiendo si lo considero como una señal de que arreglaron este control mencionado y ellos o el proveedor deberían comunicarse conmigo pronto o debería considerar esta desaparición como una señal de que me estafaron y desaparecieron lentamente.
por ultimo quiero creer que no es una estafa ya que si lo fuera no seguirían pidiendo esperar en este hilo lo cual me da esperanzas.
Sin embargo, quiero creer en la honestidad de sus palabras respecto a que mis ganancias serían pagadas sin más demoras una vez realizado el cheque.
Estimado PokerBet, me resulta difícil comprender el motivo de esta falta de comunicación y transparencia. Desde el principio les dije que, si no podían compartir conmigo los detalles, para mí estaba más que bien que lo comentaran únicamente con el equipo de Casino Guru.
Lo que no acepto no es solo el plazo sino más bien la falta de comunicación hacia mí.
Te invito gentilmente a que me des la resolución para poder finalmente retirar mis legítimas ganancias.
Gracias
Hello Kubo and PokerBet Casino,
Until last Thursday I was receiving via email reply to my almost daily request of update. Always was being said ne upon the last 2-3 weeks that a final confirmation was needed before release my winnings.
since last Thursday, however, I have been ghosted. No one replies anymore via email to the message I leave in the "contact us" form in the website.
Frankly, this puzzles me as I don’t understand if consider it as a sign that they fixed this mentioned check and I should be contacted by them or by the provider soon or I should consider this disappearing as a sign yet they scammed me and slowly disappeared.
finally, I want to believe that it is not a scam as if it was they would not keep ask to wait in this thread which gives me hopes.
however, I want to believe in the honesty of their words regarding the fact that my winnings would be paid out without further delays once check was over.
Dear PokerBet, I have difficulties to understand the reason behind this lack of communication and transparency. Since the beginning I said you that, if you could not share with me details, for me was more than fine that you would discuss it only with the casino guru team.
what I do not accept is not just the timeframe but more the lack of communication towards me.
i gently invite you to give me the resolution in order to finally be able to withdraw my legit winnings.
Thank you
Francamente, estoy bastante cansado y enojado.
Si hubiera perdido 50k ahora no tendría derecho a hablar.
Sin embargo, gané y lo hice más que justamente y el Casino desapareció.
@PokerBet
Te pido que pagues mis ganancias. No hice nada en contra de los términos y condiciones ni nada prohibido.
No veo ninguna razón para no pagarme.
¡Ya pasaron 2 meses y no tengo una explicación concreta!
Frankly I’m quite tired and angry.
If I had lost 50k now I would have any right to speak.
however, I won and I did it more than fairly and the Casino disappeared.
@PokerBet
I ask you to pay my winnings. I did not anything against terms and conditions nor anything forbidden.
i don’t see any reason not to pay me.
It is 2 months I don’t have a concrete explanation!
Querido Riccardo,
Su depósito ha sido reembolsado por la cantidad de € 1500 y su cuenta ha sido cerrada de acuerdo con las siguientes secciones de los Términos y Condiciones: 13, 5, 6, 9, 11, 12, 15.
Estamos muy tristes por esta decisión, y es la primera vez que la aplicamos. Sin embargo, cualquier actividad de juego no entretenida o fraudulenta altera el equilibrio e impide que otros jugadores disfruten del juego como entretenimiento.
Nuestro casino ofrece las mejores condiciones de bonificación del mercado y opera con márgenes mínimos, que se toman como comisiones por el servicio de gestión de apuestas. Queremos seguir siendo líderes en este nicho, pero por ese motivo no podemos pagar fondos que se obtuvieron a través de una situación y una mecánica ajenas al entretenimiento.
Agradecemos a casino.guru la oportunidad de dar nuestra opinión sobre este caso. Reconocemos que existe una pequeña posibilidad de que una revisión posterior por parte de otras autoridades pueda dar lugar a ajustes, pero en este caso, consideramos que nuestra decisión es correcta y estamos preparados para defenderla.
Pedimos disculpas públicas a Riccardo M. por el prolongado proceso de revisión, que se debió a consultas realizadas a múltiples autoridades.
Dear Riccardo,
Your deposit has been refunded in the amount of €1500, and your account has been closed in accordance with the following sections of the Terms and Conditions: 13, 5, 6, 9, 11, 12, 15.
We are very saddened by this decision, and it is the first time we are applying it. However, any non-entertaining or fraudulent gambling activity disrupts the balance and prevents other players from enjoying gambling as entertainment.
Our casino offers the best bonus conditions on the market and operates on minimal margins, which are taken as service fees for handling bets. We want to remain leaders in this niche, but for that reason, we cannot pay out funds that were obtained through a situation and mechanics unrelated to entertainment.
We thank casino.guru for the opportunity to provide our opinion on this case. We acknowledge the small possibility that further review by other authorities may lead to adjustments, but in this instance, we consider our decision to be correct and are prepared to defend it.
We publicly apologize to Riccardo M. for the prolonged review process, which was due to inquiries made to multiple authorities.
Hola,
Estoy en shock con este mensaje.
¿Estás diciendo que no estás pagando mis ganancias legítimas por cuál razón exactamente?
He leído nuevamente estos términos y condiciones mencionados pero no encuentro nada que me pertenezca.
Te pregunté si podía jugar desde Polonia y desde Italia, ya que soy italiano, pero viajo a Polonia a menudo, y me respondiste que sí. Así lo hice (no tienes prohibido ninguno de estos dos países a pesar de que a partir del 6 de enero lo cambiaste sin darme la posibilidad de conectarme desde Italia. Pero desde el 20 de diciembre hasta el 6 de enero estuvo todo bien).
Deposité desde mi tarjeta de crédito
Te proporcioné mis documentos KYC y SoF completos.
No usé ningún bono para jugar
Respeté todas las reglas del juego en el que el límite máximo de apuesta era de 50€ (desde el 6 de enero comenzaron a crear límites de apuesta en mi cuenta)
No adopté ninguna táctica fraudulenta ni nada por el estilo, simplemente jugué siempre con el mismo número incluso cuando estaba perdiendo 9.000 €.
Jugué aproximadamente 6500 apuestas para alcanzar mi victoria.
Sinceramente, no creo que esto sea una justificación para no pagarme. Realmente tengo la mente limpia y también tengo pruebas en video de mi juego.
Le pido seriamente que reconsidere esto y le pida a Casino Guru que tome medidas porque esto no es aceptable.
Es una locura, hice todo correctamente y siempre fui proactivo para enviar documentos y verificarme y también jugué limpio.
Simplemente quiero mis ganancias porque es fácil reembolsarle el dinero a alguien y no pagar. Si hubiera perdido 50 000 €, no me habrían reembolsado 50 000 €.
@CasinoGuru por favor ayúdenme porque esto es muy ilegal y ya he compartido una carpeta de Google con todos los archivos.
No he violado nada.
Hello,
I’m shocked by this message.
You are just saying that you are not paying my legit winning for which reason exactly?
I have read again these terms and conditions mentioned but I cannot find anything which belongs to me.
I asked you if I could play from both Poland and Italy as I’m Italian but I often go to Poland and you say yes. So I did (none of these 2 countries is prohibited by you despite the fact that from 6th of January you changed it without giving me the chance to connect from Italian connection. But from 20th of December until 6th of January it was everything fine).
i deposited from my credit card
i provided you my full KYC and SoF docs
i did not use any bonus to play
i respected all the rules of the game in which the max bet limit was 50€ (from 6th of January you started to create bet limits in my account)
i did not adopt any fraudulent tactic or whatever as I simply played always on the same number even when I was loosing 9.000€.
i played approx 6500 bet to reach my win
I honestly find this not a justification not to pay me. I seriously have my mind clean and I have also video evidence of my gameplay.
i seriously ask you to reconsider this and ask Casino Guru to take an action because this is not acceptable.
It is insane, I did everything correctly and I always was proactive to send docs and verify myself and also playing fairly.
i simply want my winnings because it is easy to just refund someone and not pay. If I had lost 50k you would not have refunded me 50k €.
@CasinoGuru please assist me because this is very illegal and I have already shared a Google folder with all the file.
i did not breach anything.
Además me reembolsaste el dinero cuando me suspendiste el 10 de enero, antes de tus "cheques".
Todo esto es ridículo, no hice nada diferente a cualquier otra victoria en otra plataforma.
No está prohibido apostar siempre a un solo número. De hecho, he perdido más veces, no he incumplido ninguna de sus condiciones.
Quiero ver la evidencia de lo que dices porque puedo poner mis manos en el fuego y comprobar que no hice nada ilícito.
Si esta es la nueva forma de robar ganancias, nunca jugaré un centavo en ningún lado.
Esto es un escándalo. ¡Gané de manera legítima y tengo un video de eso!
Additionally you refunded me when you suspended me the 10th of January so before your "checks".
All of this is ridiculous, I did not do anything different than any other win in other platform.
it is not forbidden to only bet always on a number. In fact there have been more the times I lost, I did not breach anything of your terms and conditions.
i want to see the evidence of what you are saying because I can put my hands on fire that I did not do anything not legit.
If this is the new way of stealing winnings I will never play a cent anywhere.
this is a scandal. I won in a legit way and I have video of that!
En serio muchachos, esto no es justo.
Por favor, deme evidencia de lo que está diciendo.
No está escrito en ningún sitio que no sea legal jugar siempre a un número determinado. Yo aposté 6.500 veces y muchas veces me quedé por debajo de los miles de euros.
Además, no está escrito que en cada tirada deba apostar la misma cantidad porque si por ejemplo ahora gano no creo que vuelva a tener suerte de ganar con el mismo número y por eso apuesto menos. Esto no está prohibido.
Le pido amablemente al Gurú que me ayude porque esta es una forma de quitarme mis ganancias y he leído historias similares.
Esto no es algo serio para ti. Tengo pruebas claras de lo que digo.
Seriously guys, this is not fair.
Please give me evidence of what you are saying.
it is not written anywhere that is not legal to play always in a number. I bet 6500 times and many times I was under of thousands of euro.
Additionally, it is not written that in every single spin I must bet the same amount because if for example now I win I don’t think that I will have again luck to win with the same number so I bet less. This is not forbidden.
I kindly ask the Guru to help me because this is a way just to take my winnings and I have read similar stories.
this is not serious on you. I have clear evidence of what I’m saying
Estamos muy tristes por esta decisión, y es la primera vez que la aplicamos. Sin embargo, cualquier actividad de juego no entretenida o fraudulenta altera el equilibrio e impide que otros jugadores disfruten del juego como entretenimiento.
Nuestro casino ofrece las mejores condiciones de bonificación del mercado y opera con márgenes mínimos, que se toman como comisiones por el servicio de gestión de apuestas. Queremos seguir siendo líderes en este nicho, pero por ese motivo no podemos pagar fondos que se obtuvieron a través de una situación y una mecánica ajenas al entretenimiento.
Lo que leo aquí es que no quieres pagar 48.5k (que es una gran ganancia) porque básicamente el equilibrio del que hablas es que esperas solo que la gente pierda su dinero y si alguien es besado por la suerte no tienes que pagar.
Además, dices "juego fraudulento". ¿Hablas en serio? ¿Qué hay de fraudulento en lo que hice? ¡Tengo un video para mi seguridad de aproximadamente 30 minutos de mi juego y puedo dar mi palabra de honor si alguien encuentra algo ilegal allí!
Si yo estuviera jugando de manera fraudulenta como tú, no habría conseguido 6500 veces y la mayoría de estas estaría por debajo de 7/8/9 mil euros.
y mi primer deposito también se perdió totalmente.
Lo siento pero sé lo que digo y tengo pruebas, no hablo para convencer a nadie pero creo que los vídeos pueden hablar por sí solos.
Le pido a @PokerBet que reconsidere esta respuesta con delicadeza y agradezco de antemano a @Casino Guru por el esfuerzo futuro para ayudarme porque considero que esto increíblemente no se basa en la realidad.
Esta es mi última comunicación por ahora.
Esperaré que Casino Guru actúe por mí.
Atentamente
We are very saddened by this decision, and it is the first time we are applying it. However, any non-entertaining or fraudulent gambling activity disrupts the balance and prevents other players from enjoying gambling as entertainment.
Our casino offers the best bonus conditions on the market and operates on minimal margins, which are taken as service fees for handling bets. We want to remain leaders in this niche, but for that reason, we cannot pay out funds that were obtained through a situation and mechanics unrelated to entertainment.
What I read here is that you don’t want to pay 48.5k (which is a big win) because basically the balance you talk about is that you wait just that people lose their money and if someone is kissed by luck you don’t have to pay.
Moreover you say "fraudulent gambling". Are you being serious? What is fraudulent in what i did? I have video for my safety of approx 30 minutes of my gameplay and I can put my honor word if someone would find something illegit there!
If I was playing in a fraudulent way as you sat I would not get 6500 times and most of these I was under 7/8/9 thousand euro.
and my first deposit was lost totally also.
Im sorry but I know what I say and I have evidence, I’m not talking to convince anybody but I think video can speak themselves!
I ask @PokerBet to reconsider this answer gently and I thank @Casino Guru in advance for the future effort to help me because I find this incredibly not based on the reality.
This is my last communication for now.
i will wait Casino Guru to act for me.
Kind regards
Siempre he jugado con Netent en muchos otros casinos y siempre he tenido mis ganancias.
Siempre jugué apostando al mismo número y ningún proveedor (Netent/Evolution) me indicó nada, así que quiero entender el motivo.
¡Para mí esto no es aceptable y quiero pruebas oficiales de ello!
Estoy disponible para proporcionar mi evidencia en video si se solicita.
I have always played Netent in many other casino and always had my winnings.
Always played betting on the same number and no any provider (Netent/Evolution) pointed me anything so I want to understand the reason of that.
For me this is not acceptable and I want official evidence for that!
Im available to provide my video evidence if requested.
Ahora he vuelto a leer todos los correos electrónicos.
Lo que acabas de escribir no tiene sentido lógico.
El día 10 de enero me enviasteis de vuelta los reembolsos de 500€ y 1000€ indicando que "no se me permitía jugar porque Italia estaba restringida, por lo que me estabais devolviendo el dinero". Después de eso, yo "os recordé con pruebas" que Italia, no Polonia, estaba mencionada como país restringido (además, en todos los sitios web que os patrocinaban normalmente se les daba soporte) y que le pregunté esto a vuestro ayudante Pablo y él literalmente me dijo "no os preocupéis, se aceptan jugadores de ambos países, así que podéis depositar, jugar y retirar".
Ahora decís que me reembolsasteis el dinero por "actividades fraudulentas" cerrando mi cuenta sin darme ni siquiera la posibilidad de defenderme (porque sé que tengo razón) robándome mi saldo de 48.517,56€.
Pienso que esto no es justo tanto por la forma en la que estás actuando lo cual no es justo considerando que yo no hice nada no permitido y porque después de 2 meses de espera al menos podrías darle tiempo a la contraparte (Gurú) y a mí para dar nuestra versión.
Quiero recordarles que tengo pruebas de todo lo que digo y me gustaría ver pruebas de lo que ustedes intentan decir. Hablando de "actividades fraudulentas", noté en otras denuncias que actualmente es una excusa muy utilizada.
Sé que no esperabas pagar y que los casinos no están dispuestos a pagar (especialmente si alguien perdió solo 500 € de su depósito), pero ¿cuál es mi culpa? ¿Haber ganado básicamente?
¿Por qué no mencionas que perdí mi primer depósito, que luego deposité otros 1.000€ y después de estar en 5k bajé a 200€ y tuve la suerte de ganar una y otra vez?
¿O por qué no mencionas que cuando tenía 21k volví a 16k o cuando tenía 29 volví a 20k?
La explicación fácil es que habiendo ganado bastante, si tienes más bankroll lo normal es que estés más tiempo en el juego porque puedes asumir las pérdidas al tener más presupuesto para jugar. Además, también mencionar que en otros Casino normales, los mismos juegos permiten jugar con un máximo de 100€ de apuesta pero aquí eran 50€ y siempre lo he respetado.
Mágicamente, después de que gané, insertaste en mi cuenta el límite máximo de apuesta de 0-5 € fácilmente porque querías que limitara mis posibilidades de ganar.
¿Y esto es aceptable?
Lo siento pero no puedo rendirme así.
Es muy fácil decir "te devolvemos el dinero y adiós". Si hubiera perdido la misma cantidad por mis "actividades fraudulentas" (que todavía no entiendo cuáles son), ¿me habrías devuelto 50.000? Estoy 100% seguro de que no.
Espero que podamos llegar a una buena resolución y que puedas repensar esto porque me siento ofendida, robada e impactada tanto financiera como mentalmente por tu culpa.
¿Te esperé dos meses para qué? ¿Para escuchar esta historia?
Todavía estoy tratando de mantener la calma, pero no puedo negar que estoy muy enojado porque ¿dónde está el sentido de seguir creyendo en un casino en línea si ganas de manera justa y no te pagan?
Now I have read again all the emails.
What you just wrote it doesn’t make logic sense.
The day 10th of January you sent me back the refunds of 500€ and 1000€ stating that "I was not allowed to play as Italy was restricted hence you were refunding me". After that I "reminded you with evidence" that Italy not Poland were mentioned as restricted countries (moreover in every website sponsoring you they were normally supported) and that I asked this to your support Pablo and he literally told me "do not worry, players from both countries are accepted so you can deposit play and withdraw".
Now you say that you refunded me because of "fraudulent activities" closing my account without giving me even the possibility to defend myself (as I know I’m right) stealing my balance of 48,517.56€.
I think that this is not fair both for the way you are acting which is not fair considered that I did not do anything not allowed and because after 2 months of waiting you you could at least give time to the counterparty (Guru) and me to give our version.
i want to remind that I have evidence of everything I’m saying and I would like to see evidence of what you are trying to say. Speaking of "fraudulent activities", I noticed on other complaints that is currently a quite used excuse.
I know that you were not expecting to pay and Casino are not happy to pay (especially if someone lost only 500€ of its deposit) but which is my fault? Having won basically?
why don’t you mention that my first deposit was lost, that then I deposited other 1.000€ and after I was at 5k I went down to 200€ and I was lucky enough to win again and again?
Or why don’t you mention that when I was at 21k I went back to 16k or when I was 29 I went back to 20k?
The easy explanation is that having won enough, if you have more bankroll it is normal to be in the game more because you can take the losses as you have more budget to play. Additionally, also to mention that in other normal Casino, the same games allow to play max 100€ bet but here was 50€ and I have always respected.
Magically after I won, you inserted in my account max bet limit 0-5€ easily because you wanted me to limit my chance to win.
And is this acceptable?
Im sorry but I can’t give up like this.
It is very easy to say "we send you back the money and bye bye". If I had lost the same amount using my "fraudulent activities" (which still I don’t understand which are) would you had refunded me 50K? I’m sure 100% not.
I hope we can arrive to a good resolution and that you can rethink about this because I feel offended, stolen and impacted both financially and mentally because of you.
I waited you for two months for what? To hear this story?
Im still trying to be calm but I can’t deny I’m very angry because where is the sense of keep believe in online casino if you win fairly and you won’t get paid?
Pido disculpas de antemano a Casino Guru y a Kubo por estos numerosos mensajes de hoy, pero los detalles me vinieron a la mente más tarde y estoy muy sorprendido por todo esto. Estaba seguro de que finalmente habías resuelto tu "control de rutina", pero la verdad es que soy un pez pequeño para ti y siempre quieres tener la razón.
Le pido a Dios, o a quien sea para que solucionemos porque ganar legítimamente y no cobrar desde mi punto de vista se llama FRAUDE.
I apologize in advance to Casino Guru and Kubo for these many messages today but details only came to mind later and I am very shocked by all of this. I was sure that you had finally solved your "routine check" but the truth is that I am just a small fish for you and you always want to be right.
I pray to God, or whoever for him that we solve because winning legitimately and not getting paid from my point of view is called FRAUD.
Estimado equipo de Casino Guru, Kubo y PokerBet:
Solicito respetuosamente su atención a los siguientes asuntos, ya que esta será mi última comunicación antes de confiarle la operación completa a Kubo. Por favor, responda únicamente si se requiere una mayor participación o acción de mi parte.
Me gustaría resumir las acusaciones que se formulan contra mí en los siete puntos siguientes:
1. Si este centro de resolución funciona de manera similar a un tribunal de justicia, es imperativo que cualquier acusación esté sustentada por pruebas claras y contundentes. Me preocupa que se me esté acusando injustamente de mala conducta y se me esté privando de mis ganancias legítimas únicamente en base a afirmaciones subjetivas sobre mi elegibilidad para ganar.
2. Usted alega que mi juego ha afectado negativamente a otros jugadores; sin embargo, considero que esta afirmación no es clara. Cabe destacar que, después del 29 de diciembre, usted eliminó el juego de ruleta francesa Netent de mis opciones disponibles, aparentemente para impedir mi éxito, y he documentado casos de fallas técnicas que ocurrieron en el juego de ruleta europea Netent. A pesar de estos desafíos, logré recuperarme de pérdidas significativas. Posteriormente, tras una "verificación del juego" y sin una justificación adecuada, usted impuso límites restrictivos de apuestas en mi cuenta. Esto sugiere una respuesta preventiva a mis ganancias en lugar de una investigación legítima sobre mi juego.
3. Si usted sostiene que participé en actividades fraudulentas, le pediría que me aclare por qué sufrí pérdidas significativas antes de lograr ganancias, lo que requirió 6500 giros y un período de juego de tres semanas. Además, implementé un límite de juego diario para evitar una posible adicción. Si realmente estuviera participando en prácticas engañosas, tales medidas serían contrarias a la intuición.
4. Es fundamental reconocer que las plataformas de juegos en línea utilizan generadores de números aleatorios, lo que hace que hacer trampa sea improbable, a menos que se considere fraudulento apostar constantemente a un número en particular. Sin embargo, esa forma de actuar no está prohibida y participo en esto por la emoción del juego, con la esperanza de tener éxito en algún momento.
5. Teniendo en cuenta mi larga trayectoria de juego, predominantemente con un solo número, me resulta desconcertante haber incurrido en pérdidas de aproximadamente 100.000 € en otras experiencias de juego. Esto plantea preguntas sobre la naturaleza de mi comportamiento de juego.
6. En circunstancias típicas, para afirmar que un casino está manipulado, se deben aportar pruebas sustanciales. Si mis pruebas se consideran insuficientes, normalmente se desestima la denuncia. Solicito una aclaración sobre los aspectos específicos de este asunto.
7. No estoy seguro de por qué me están tratando así. Al principio, tuve una interacción cordial con su equipo y les ofrecí comentarios constructivos con el objetivo de mejorar la experiencia de los jugadores, creyendo que había encontrado un establecimiento de buena reputación.
Os insto a que reflexionéis sobre estos puntos, ya que tengo la conciencia tranquila y me siento injustamente acusado. El coste mental y económico que esta situación me ha supuesto es considerable, sobre todo teniendo en cuenta la alegría que he obtenido de mis triunfos.
Espero que se llegue a una solución justa, ya que he respetado todos los términos y condiciones. Confío en que usted corresponderá al respeto que le he demostrado.
Gracias por su atención a este asunto.
Te deseo una agradable velada.
Dear Casino Guru Team, Kubo, and PokerBet,
I respectfully request your attention to the following matters, as this will constitute my final communication prior to entrusting the full operation to Kubo. Please respond only if further engagement or action is required on my part.
I would like to delineate the allegations levied against me in the following seven points:
1. If this resolution center functions akin to a court of law, it is imperative that any accusations be substantiated by clear and compelling evidence. I am concerned that I am being unjustly accused of misconduct and deprived of my rightful winnings solely based on subjective assertions regarding my eligibility to win.
2. You allege that my gameplay has adversely affected other players; however, I find this assertion unclear. Notably, following December 29th, you removed the French Roulette Netent game from my available options, seemingly to impede my success, and I have documented instances of technical malfunctions occurring in the Netent European Roulette game. Despite these challenges, I managed to recover from significant losses. Subsequently, following a "gameplay check" and without adequate justification, you imposed restrictive betting limits on my account. This suggests a preemptive response to my winnings rather than a legitimate inquiry into my gameplay.
3. If you maintain that I engaged in fraudulent activities, I would ask you to clarify why I experienced significant losses prior to achieving any wins, necessitating 6,500 spins and a three-week period of play. Furthermore, I implemented a daily gaming limit to avoid potential addiction. If I were indeed engaging in deceitful practices, such measures would be counterintuitive.
4. It is essential to recognize that online gaming platforms utilize random number generators, rendering cheating implausible unless one considers consistent betting on a particular number as fraudulent. However, such way of be is not prohibited, and I engage in this for the thrill of the game, with the hope of eventual success.
5. Given my long history of play, predominantly on a single number, I find it perplexing that I have incurred approximately €100,000 in losses across other gaming experiences. This raises questions about the nature of my gaming behavior.
6. In typical circumstances, to assert that a casino is rigged, one must provide substantial proof. If my evidence is deemed insufficient, the complaint is typically dismissed. I seek clarification on the specific insights regarding this matter.
7. I am uncertain as to why I am being subjected to this treatment. Initially, I experienced cordial interactions with your team and provided constructive feedback aimed at enhancing player experiences, believing I had found a reputable establishment.
I urge you to contemplate these points, as I possess a clear conscience and feel unjustly accused. The mental and financial toll this situation has taken on me is considerable, especially considering the joy I derived from my wins.
I hope for a fair resolution, as I have adhered to all terms and conditions. I trust that you will reciprocate the respect I have shown.
Thank you for your attention to this matter.
Wishing you a pleasant evening.
Apartado 5: He respetado las apuestas y en el apartado se menciona el blanqueo de capitales 😂. Trabajo como analista AML y seguramente depositar 1500€ y ganar 48517,56€ no es un esquema de blanqueo de capitales 😆
Sección 6: grupo de jugadores restringidos: Quiero recordarte que el 19 de diciembre (aún tengo correos electrónicos) se me confirmó que podía jugar tanto desde Polonia como desde Italia (mi país de residencia), así que lo hice. Además, estos 2 países nunca se mencionaron como prohibidos en los términos y condiciones. Siempre pude jugar sin ninguna VPN. Desde el 6 de enero (cuando me suspendiste), el sitio web no es accesible desde la red italiana normal, lo que en realidad dice mucho sobre lo que estás tratando de hacer...
Sección 9: experiencia de juego responsable. No lo entiendo. No me autoexcluí ni nada. Simplemente usé los límites de apuestas y pérdidas diarias para mantener el control, así que no entiendo por qué violé esto 😂
Sección 11: No entendí este punto. En realidad, simplemente escribes que siempre tienes razón, por lo que en este caso nadie debería jugar aquí si simplemente dices: "si nos despertamos felices te pagaremos".
Sección 12: reglas de apuestas: siempre respetadas. El único límite era de 50 € en el juego que jugué. Después de que me suspendieron, introdujeron límites de apuesta de 0 a 5 € que no se aplican a mí, ya que fui suspendido por ustedes y jugué antes de que introdujeran ningún límite.
Sección 13: colusión, fraude, etc.: Rechazo toda acusación porque no hice nada prohibido, salvo jugar con el mismo número, perder y ganar. Si fuera un "tramposo", habría llevado el saldo a 1 millón en una tarde. No a 48.000 en 3 semanas después de muchas pérdidas de miles. Así que, por favor, infórmeme sobre lo que hice mal, porque supongo que no hay nada.
Sección 15. No entiendo el punto. ¿Qué estás tratando de decir? ¿Que gané debido a un error del juego? ¿Entonces ya no soy un tramposo? Además, ¿4 juegos tienen errores? ¿Y estos errores también están presentes cuando pierdo?
Por favor, tu tesis es simplemente hilarante. No soy abogado, pero al menos podrías haber intentado elaborar algo más convincente.
Es extremadamente triste que tenga que pasar horas analizando tus palabras, términos y condiciones simplemente porque no eres honesto.
No sé si alguna vez veré mis ganancias legítimas, pero espero que nadie juegue nunca en su "casino" porque esta no es una situación transparente.
Le pido amablemente que solucione este error que está cometiendo.
atentamente
Section 5: I have respected the wagering and in the section is mentioned money laundering 😂. I work as AML analyst and surely deposit 1500€ and win 48517.56€ is not a money laundering scheme 😆
section 6: restricted player group: I want to remind you that the 19th of December (I still have emails) it was confirmed me I could both play from Poland and Italy (my residence country) so I did. Additionally these 2 countries have never been mentioned as prohibited in the terms and conditions. I have been always able to play without any VPN. From 6th of January (when you suspended me) the website is not accessible from normal Italian network which actually says a lot on what you are trying to do….
Section 9: responsible gaming experience. I don’t get. I was not self excluded nor anything. I have simply used daily bet, loss limits just to keep the control so I don’t get why I had violated this 😂
section 11: did not get this point. Actually you simply write that you are always right so in this case no one should play here if you simply say : "if we wake up happy we will pay you"
section 12: rules bet games: always respected. The only limit was 50€ in the game I played. After you suspended me you inserted bet limits 0-5€ which are not applicable to me as I was suspended by you and I played before you inserted any limits
section 13: collusion, fraud etc: I decline every accusation as I did not do anything forbidden but playing on the same number, losing and winning. If I was a "cheater" I would have brought the Balance to 1 million in one afternoon. Not to 48k in 3 weeks after many losses of thousands. So kindly inform me about what I wrongly did because I assume there is nothing!
section 15. I don’t get the point. Are you trying to say what? That I won because an error of the game? So I’m not a cheater anymore 😂? Additionally, 4 games are all with errors? And these errors are also present when I lose?
Please, your thesis are simply hilarious. I’m not a lawyer but you could at least have tried to elaborate sometging more convincing.
it is extremely sad that I need to spend hours analysing your words, terms and conditions simply because you are not honest.
I do not know if I will ever see my legit winnings but I hope no one will ever play in your "casino" because this is not transparent situation.
I kindly ask you to remediate to this error you are committing.
best regards
Quiero que el proveedor revise mi juego porque no tengo nada que ocultar.
Jugué limpio y quiero que me paguen.
Estoy seguro de que confirmarían mis ganancias porque no hice nada.
I want the provider checks my gameplay because I have nothing to hide.
i played fairly and I want to get paid.
Im sure that they would confirm my winnings because I did not do anything.
Como ya no recibo respuestas a mis correos electrónicos, intenté enviar un mensaje a través del sitio web sin iniciar sesión (ya que me bloqueaste) y descubrí que ahora se ha habilitado un chat de piojos.
Mi idea es que no quieres pagarme porque no esperabas que alguien pudiera ganar mucho y ahora no quieres pagarme porque eres un casino nuevo.
Eso es muy criminal.
As I don’t receive replies to my emails anymore I have tried to send a message via website without logging (as you blocked me) and found out that now a lice chat has been enabled.
my idea is that you don’t want to pay me because you did not expect someone could win large and now you don’t want to pay me as you are a new casino!
That is very criminal.
Estimado Casino PokerBet :
Me he puesto en contacto con usted externamente con consultas adicionales y actualmente estoy esperando su respuesta.
Lamentablemente, sigo pensando que el razonamiento que usted ha dado para la confiscación de las ganancias es bastante vago y hay varias discrepancias que necesitan una mayor aclaración. Si bien Italia puede haberse convertido recientemente en una región restringida, esto no cambia el hecho de que su plataforma era claramente accesible en el pasado, incluso cuando el jugador estaba jugando activamente y ganó la cantidad en disputa.
Espero su aclaración sobre estos puntos y continuar nuestro debate sobre este asunto.
Dear PokerBet Casino,
I have reached out externally with additional inquiries and am currently awaiting your response.
Unfortunately, I still find your reasoning for the confiscation of winnings to be quite vague, and there are several discrepancies that need further clarification. While Italy may have recently become a restricted region, this does not change the fact that your platform was clearly accessible in the past, including when the player was actively playing and won the disputed amount.
I look forward to your clarification on these points and to continuing our discussion on this matter.
Estimado Kubo y Casino Guru, quiero renovarles el agradecimiento por su ayuda y esfuerzo para ayudarme. No sé si lo solucionaremos pero me siento menos solo.
Estimado PokerBet, no sé si leerás esto, pero simplemente te pido que actúes de manera honesta y justa. No siempre es fácil encontrar una plataforma en la que sentirse seguro y pensé que la encontré en tu sitio web. Desde el principio confié en tus palabras y actué de manera justa mientras jugaba y siempre fui proactivo al proponer soluciones y documentos. Sigo estando disponible para cualquier explicación o lo que sea, pero creo que no es necesario. También te dije que estaba abierto a una videollamada en vivo para verificar en vivo y responder todas tus dudas. Es triste que cuando quise retirar 2250 € estuviera bien, pero cuando decidí seguir jugando y gané mucho, me convertí en un tramposo, un delincuente o lo que sea.
Solo os pido que actuéis de forma justa porque cada uno tiene sus problemas y sus vidas y ganar, en mi caso concreto, es de suma importancia. Cuando gané estaba llorando porque creía haber solucionado algún problema que tenía en mi vida económica y familiar. Pero después empezó esta pesadilla. Espero de verdad que hagáis lo correcto porque si hubiera hecho algo que no está permitido no estaría tan seguro de lo que digo pero así me siento como un corredor que se merecía la carrera y a 30m de la meta la gente le impide ganar.
Gracias de antemano por leerme y espero escuchar buenas noticias pronto 🙏
Gracias a todos
Dear Kubo and Casino Guru, I want to renew the thanks for your help and efforts to help me out. I don’t know if we will solve it but I feel less alone.
Dear PokerBet, I don’t know if you will read this but I simply ask you to act honestly and fairly. It is not always easy to find a platform where to feel safe and I thought I found in your website. Since the beginning I trusted your words and acted fairly while playing and always been proactive proposing solutions and docs. I’m still available to any explanation or whatever, but I think it is not necessary. I also told you that I was open to a live video call in order to verify live myself and answers all your doubts. It is just sad that when I wanted to withdraw 2250€ it was fine but when I decided to still play and I won big than I became a cheater, criminal or whatever.
I only ask you to act fairly because everyone has his own problems and lives and that winning, in my specific case, it is extremely important. When I won I was crying because I thought to have fixed some issue I have in my financial and familiar life. But after that this nightmare started. I really hope you will do the right thing because if I had done something not allowed I would not be so sure of what I say but like this I feel like a runner that deserved the race and 30mt before the finish is blocked by people not to win.
Thank you in advance to read me and I hope to hear good news soon 🙏
Thank you everyone
Hola @Kubo,
¿Hay alguna actualización de este hilo?
He intentado durante los últimos 10 días comunicarme con ellos pero nadie me responde.
No entiendo esta falta de transparencia por parte de ellos.
Les pido amablemente que actúen de manera honesta y me paguen mis ganancias porque lo que dicen no tiene lógica.
He estado perdiendo en muchas otras plataformas jugando de la misma manera, apostando al mismo número y aquí estaba perdiendo también, pero luego pude ganar porque había acumulado un gran bankroll para contener las pérdidas.
Lo encuentro muy fraudulento.
Hello @Kubo,
Are there any updates out of this thread?
I tried upon the last 10 days to contact them but no one replies to me.
I do not understand this lack of transparency from them.
I kindly ask them to act in a honest way and payout my winnings because what they are saying has no logic.
i have been losing in many other platform playing in the same way, betting on the same number and here I was losing too but then I was able to win as I had accumulated large bankroll in order to contain the losses.
I find it very fraudulent.
Hola Casino Guru, Kubo y PokerBet.
Adjunto aquí nuevamente mi carpeta de Google Drive:
https://drive.google.com/drive/folders/1i7TGx5awmXsqcLGO_js5GWXzfGOE7oEd
Por favor, ten en cuenta que aquí también hay un vídeo de unos 30 minutos de duración que he grabado para mi seguridad. Ahora bien, si puedes decir que se trata de una actividad fraudulenta, te reto a que lo hagas públicamente, Poker Bet.
Nunca me arrepiento de tener evidencia en video porque es mi mayor manera de defenderme de esta repugnante acusación y forma de actuar de no pagar una ganancia legítima.
Les pido amablemente que remedien esto con delicadeza y me paguen mis ganancias porque, una vez más, ¡no veo ningún campo para no hacerlo!
Hello Casino Guru, Kubo and PokerBet.
I’m attaching here again my Google drive folder:
https://drive.google.com/drive/folders/1i7TGx5awmXsqcLGO_js5GWXzfGOE7oEd
Please, notice that here there are also video for a total of about 30 minutes which I recorded for my safety. Now, if you can say this is a fraudulent activity I challenge you to do it publicly, Poker Bet.
I never regret that I have video evidence because it is my bigger way to defend myself from this disgusting accusation and way of act not to pay a legit winning.
I kindly ask you to gently remediate in this and payout my winnings because, one more time, I don’t see any field not to do it!
He ganado en los últimos 2/3 años en los mismos juegos (y otros) en otras plataformas como GoldenBet, 20bet, 22bet, foxy play y siempre me han pagado.
Siempre he jugado de la misma manera (no prohibido) y he retirado grandes cantidades sin largas demoras ni excusas sobre el proveedor del juego (que es el mismo).
Pido claridad y honestidad porque esto es un gran escándalo.
I won in the last 2/3 years on the same games (and others) at other platforms such as GoldenBet, 20bet, 22bet, foxy play and always been paid.
I always have played on same way (not prohibited) and withdrew high withdrawals without long delays or excuses about the game provider (which is the same).
i request clarity and honesty because this is a huge scandal
Estimado equipo de PokerBet:
Espero que este mensaje te llegue bien. Me gustaría solicitarte tu comprensión y honestidad con respecto a mi reciente victoria. Creo que gané de manera justa y he proporcionado toda la documentación y las pruebas necesarias para respaldar mi reclamo.
Para adaptarme a su situación como empresa nueva, incluso ofrecí aceptar mis ganancias en algunas cuotas más si la liquidez es un problema. Esta victoria representa una última oportunidad extrema para mí, y me encuentro en una situación financiera complicada. Resulta desalentador tener que suplicar por algo que creo que me pertenece por derecho.
Valoro mucho nuestra relación y espero que podamos encontrar una manera constructiva de resolver este asunto. Gracias por su atención y espero su respuesta.
Atentamente,
Dear PokerBet Team,
I hope this message finds you well. I would like to kindly request your understanding and honesty regarding my recent win. I believe I won fairly, and I have provided all the necessary documentation and evidence to support my claim.
To accommodate your situation as a new business, I even offered to accept my winnings in some more installments if liquidity is an issue. This win represents a extreme last opportunity for me, and I am in a challenging financial position. It feels disheartening to have to plead for something that I believe is rightfully mine.
I truly value our relationship and hope we can find a constructive way to resolve this matter. Thank you for your attention, and I look forward to your response.
Best regards,
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Querido ricmastrangelo ,
Gracias por sus mensajes. Sigo en contacto con el casino para resolver sus inquietudes.
Se ha confirmado que accedió al casino desde Italia y Polonia. Sin embargo, en varias ocasiones, su ubicación pareció cambiar en cuestión de segundos, algo físicamente imposible. Anteriormente, indicó que no usó una VPN mientras jugaba en el casino. ¿Podría aclarar esta discrepancia?
Gracias.
Dear ricmastrangelo,
Thank you for your messages. I am still in communication with the casino regarding their concerns.
It has been confirmed that you accessed the casino from both Italy and Poland. However, on multiple occasions, your location appeared to change within seconds - something that is not physically possible. Previously, you stated that you did not use a VPN while playing at the casino. Could you please clarify this discrepancy?
Thank you.
Querido Kubo,
Espero que este correo te llegue bien.
Confirmo lo que acabas de decir y no lo niego.
La explicación, que te di por correo electrónico la semana pasada, es sencilla:
Como tengo una tarjeta SIM polaca insertada en mi teléfono porque, como mencioné, viajo a Polonia cada tantos meses y necesito la SIM por razones de trabajo, cuando me registré el 19 de diciembre estaba en Polonia y estaba conectado tanto a través de Wi-Fi (polaco) como a través de tarjeta SIM (polaca).
Desde el 20 de diciembre hasta hoy he estado en Italia así que, cuando he jugado, he estado conectado al wifi de mi casa (Italia) y al salir de casa han entrado automáticamente los datos móviles de la tarjeta SIM polaca aunque estaba en Italia.
Confirmo que no he utilizado ningún tipo de VPN.
Incluso en este momento estoy conectado al Wi-Fi de casa italiana, pero si saliera de casa ahora, los datos móviles de la SIM polaca entrarían automáticamente.
Lamento el malentendido pero, como me dijeron que estaba bien jugar tanto desde Italia como desde Polonia, subestimé este aspecto, de lo contrario solo habría jugado desde el Wi-Fi de casa.
Y lo siento porque soy de buena fe.
Espero que encontremos una solución porque realmente actué de buena fe.
Dear Kubo,
I hope this email finds you well.
I confirm what you just said and I do not deny it.
The explanation, which I gave you by email last week, is simple:
Since I have a Polish SIM card inserted in my phone because, as mentioned, I travel to Poland every so many months and I need the SIM for work reasons, when I registered on December 19th I was in Poland and was connected both via Wi-Fi (Polish) and via SIM card (Polish).
From December 20th to today I have been in Italy so, when I played, I was connected to my home Wi-Fi (Italy) and when I left the house the mobile data from the Polish SIM card automatically entered even though I was in Italy.
I confirm that I have not used any VPN whatsoever.
Even at this moment I am connected to the Italian home Wi-Fi but if I left the house now the mobile data from the Polish SIM would automatically enter.
I'm sorry for the misunderstanding but, since I was told that it was fine to play both from Italy and Poland, I underestimated this aspect otherwise I would have only played from my home Wi-Fi.
And I'm sorry because I'm in good faith.
I hope we will find a solution because I really acted in good faith
Caro Kubo,
Spero che questa mail ti trovi bene.
Confermo quello che hai appena detto e non lo nego.
La spiegazione, che ti ho dato per email settimana scorsa, è semplice:
Poichè ho una SIM card polacca inserita nel telefono in quanto, come detto, mi reco ogni tot mesi in Polonia e mi serve la sim per ragioni lavorative, quando mi sono registrato il 19 dicembre ero in Polonia ed ero connesso sia da Wi-Fi (polacco) che da SIM card (polacca).
dal 20 dicembre ad oggi sono in Italia per cui, quando ho giocato, ero connesso dal Wi-Fi di casa (Italia) e quando uscivo di casa in automatico entravano i dati mobili della sim polacca pur essendo in Italia.
confermo di non aver usato assolutamente alcuna VPN.
Anche in questo momento sono connesso dal Wi-Fi di casa Italia ma se uscissi di casa ora in automatico entrerebbero i dati mobili della sim polacca.
Mi dispiace per il misunderstanding ma, dal momento che mi avevano detto che andasse bene giocare sia da Italia che da Polonia, ho sottovalutato questo aspetto altrimenti avrei solo giocato dal Wi-Fi di casa.
E mi spiace poiché sono in buonafede.
Spero troveremo una soluzione perché realmente ho agito in buonafede
De hecho, si revisas, el 19 de diciembre solo estaba conectado desde Polonia, pero desde el 20 de diciembre (tengo billetes de avión), al estar en Italia, me conecto por wifi cuando estoy en casa y, cuando estoy fuera, automáticamente mis datos provienen de la tarjeta SIM polaca de Orange. Ese es el motivo. Si no estuviera en Italia, no habría discrepancia, ya que solo estaría conectado desde Polonia, pero al estar en Italia con esta tarjeta SIM insertada, ese es el motivo de estos cambios.
In fact if you check the 19th of December I was connected only from Poland but from 20th of December (I have flight tickets) being in Italy I’m connected from Wi-Fi when I’m at home and when I’m outside automatically my data are from orange, polish SIM card, that is the reason. If I was not in Italy it would not he the discrepancy as it would be only Poland but being the fact I’m in Italy with this SIM card inserted that’s the reason of these changes.
Por favor, Guru y Poker Bet.
También adjunto la confirmación del vuelo para el 20 de diciembre.
También te envío vía email un extracto bancario de todos los gastos personales (aquí por alguna razón no puedo subirlo)
Como pueden ver, hasta el 19 de diciembre hay una comisión por cambio de moneda, ya que estuve en Polonia y pagué en euros. A partir del 21 de diciembre, ya no, ya que estoy en Italia.
Please, Guru and Poker Bet.
I also attach the confirmation of the flight for 20th of December.
I’m also sending you via email by bank statement of all the personal expenses (here for some reason I can’t upload)
You can see that until 19 of December there is a rate fee currency exchange as I was in Poland and paying in euro. From 21 of December not as I’m at home in Italy
Además también quiero especificar que por miedo a que saliendo de casa perdiera la conexión, al reconectarme a los datos móviles siempre terminaba de jugar (por ejemplo estaba en casa y terminaba una partida), luego salía y volvía a jugar.
Como me dijeron que podía jugar tanto desde Polonia como desde Italia, no pensé que esto sería un problema; si lo hubiera sabido, solo habría jugado cuando tenía Wi-Fi en casa, pero como dije, cuando salía, al tener una tarjeta SIM polaca, usaba automáticamente datos polacos.
Additionally, I want also to specify that because I was afraid that, going out from home, I would lose connection while reconnecting to mobile data I was always finishing to play (for example I was at home and finishing a game), then I was going outside and played again.
Because it was told me I could play both from Poland and Italy I did not think it would be a problem this, if I knew I would have played only when I was with Wi-Fi at home but as said, when I was going out, having a polish SIM card, it was automatically using polish data.
Además, para dar más pruebas, ayer mismo recibí este sms de Orange donde dicen que debido a que en los últimos 4 meses he estado en el extranjero la mayor parte del tiempo (en Italia desde el 20 de diciembre) no podré utilizar internet con tarifa nacional.
Como dije esta es la pura realidad de este malentendido y si Poker Bet me hubiera preguntado hace meses lo habría explicado inmediatamente pero no pensé en ello.
Also, to give more evidence, right yesterday I received this sms from Orange where they say that because in the last 4 months I have been abroad the majority of the time (in Italy since 20th of December) I won’t be able to use internet with national tariff.
as I said this is the pure reality of this misunderstanding and if I was asked by Poker Bet months ago I would have immediately explained it but I didn’t think about it.
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