El jugador de Portugal tenía sus ganancias de bonificación limitadas. La queja se resolvió cuando el jugador nos informó que el casino se ocupó de ella.
The player from Portugal had their bonus winnings capped. The complaint was resolved as the player informed us that the casino dealt with it.
El jugador de Portugal tenía sus ganancias de bonificación limitadas. La queja se resolvió cuando el jugador nos informó que el casino se ocupó de ella.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Me gustaría enfatizar que, de acuerdo con nuestro Código de juego justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideramos que el límite de ganancias impuesto es injusto y depredador, solo cuando se aplica. a un juego de dinero real, sin embargo, aceptamos términos y condiciones de bonificación que restringen el retiro máximo de efectivo de un juego de bonificación.
¿Entiendo correctamente que sus ganancias se han acumulado en su totalidad a partir de un bono gratuito? ¿Podría informarme si el monto total se canceló o se redujo solamente?
Gracias de antemano por su respuesta y espero poder ayudarle lo antes posible.
Atentamente,
petronela
Dear Mandy,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predator, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.
Do I understand correctly that your winnings have been accumulated from a free bonus entirely? Could you please advise if the entire amount was cancelled or reduced only?
Thank you in advance for your reply and I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Hola,
Sí, acumulaciones de bonificación
Rechazaron el retiro alegando que no tenían suficientes ganancias (correo electrónico de pokerstars adjunto)
De nuevo hablé con varios agentes que me aseguraron que el dinero recaudado con el bono era real y se podía retirar.
Por eso me pidieron documentación para poder retirar las ganancias.
Con el bono de 10€ obtuve la cantidad de +/-683€ (68 veces más que el bono)
Hi,
Yes, bonus accruals
Rejected the withdrawal claiming they didn't have enough winnings (email from pokerstars attached)
Again, I spoke to several agents who assured me that the money raised with the bonus was real and could be withdrawn.
For that reason, they asked me for documentation so that I could withdraw the winnings.
With the 10 € bonus I got the amount of +/-683 € (68 times more than the bonus)
Olá,
Sim, acumulados do bonus
Rejeitaram o levantamento invocando que não tinha ganhos suficientes ( e-mail da pokerstars em anexo)
Volto a repetir, falei com vários agentes que me asseguraram que o dinheiro angariado com o bónus era real e que podia ser levantado.
Por essa razão pediram-me documentação para que pudesse levantar os ganhos.
Com os 10 € de bónus consegui a quantia de +/-683 € ( 68 vezes mais que o bónus)
Hola,
Sí, acumulaciones de bonificación
Rechazaron el retiro alegando que no tenían suficientes ganancias (correo electrónico de pokerstars adjunto)
De nuevo hablé con varios agentes que me aseguraron que el dinero recaudado con el bono era real y se podía retirar.
Por eso me pidieron documentación para poder retirar las ganancias.
Con el bono de 10€ obtuve la cantidad de +/-683€ (68 veces más que el bono)
Hi,
Yes, bonus accruals
Rejected the withdrawal claiming they didn't have enough winnings (email from pokerstars attached)
Again, I spoke with several agents who assured me that the money raised with the bonus was real and could be withdrawn.
For that reason, they asked me for documentation so that I could withdraw the winnings.
With the 10 € bonus I got the amount of +/-683 € (68 times more than the bonus)
Olá,
Sim, acumulados do bonus
Rejeitaram o levantamento invocando que não tinha ganhos suficientes ( e-mail da pokerstars em anexo)
Volto a repetir, falei com vários agentes que me asseguraram que o dinheiro angariado com o bónus era real e que podia ser levantado.
Por essa razão pediram-me documentação para que pudesse levantar os ganhos.
Com os 10 € de bónus consegui a quantia de +/-683 € ( 68 vezes mais que o bónus)
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Gracias, Mandy, por tus respuestas. Revisé los términos y condiciones del bono, y esto es lo que encontré ( aquí ):
"Para convertir su bono de 10 € y las ganancias que obtiene de él en efectivo que puede retirar, debe ganar 50 puntos de canje (5 por cada 1 € del bono) antes de que expire el período del bono. Las contribuciones varían según el juego .
Solo los juegos de tragamonedas contribuyen al requisito de apuesta".
¿Podría confirmar que ha ganado 50 puntos canjeados? Envíe cualquier evidencia de respaldo a petronela.k@casino.guru. A la espera de saber de ti.
Thank you, Mandy, for your replies. I have checked the bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
"To convert your €10 bonus and the winnings you earn from it into cash you can withdraw, you must earn 50 exchange points (5 for every €1 of the bonus) before the bonus period expires. Contributions vary by game.
Only slot games contribute to the wagering requirement."
Could you please confirm that you have earned 50 exchanged points? Please forward any supporting evidence to petronela.k@casino.guru? Looking forward to hearing from you.
Hola Petronell,
Sí, cuando empecé a jugar al bono me apareció una barra de progreso que iba subiendo hasta los 50 puntos, como dices tú. En cuanto llegué a los 50 puntos (estuve viendo el progreso de este, de vez en cuando), esa barra ya no estaba visible, ya no la encuentro por ningún lado.
Hi Petronell,
Yes, when I started playing the bonus, a progress bar appeared that went up to 50 points, as you say. As soon as I got the 50 points (I was watching the progress of this one, from time to time), that bar was no longer visible, I can't find it anywhere anymore.
Olá Petronela,
Sim quando comecei a jogar o bónus, aparecia uma barra de progresso que ia até 50 pontos, como você diz. Assim que consegui os 50 pontos ( ia vendo o progresso desta, de vez em quando), essa barra deixou de estar visível, já não a encontro em lugar algum.
Muchas gracias, Mandy, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Nick ( nikolas.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Mandy, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick (nikolas.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Mandy,
Soy Nick y te ayudaré a partir de ahora. Me gustaría pedirle a PokerStars Casino que se una a nosotros y nos ayude a resolver el problema del jugador.
Hello Mandy,
I'm Nick and I'll be assiting you from now on. I would like to ask PokerStars Casino to join us and help us resolve the player's issue.
Todavía no hemos recibido ninguna respuesta del casino. Tenga en cuenta que si no recibimos ninguna respuesta dentro de los próximos 7 días, la queja se cerrará como no resuelta, lo que puede afectar la calificación del casino.
We haven't receive any respond from the casino yet. Please note that if we won't get any respond within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved which may affect the casino's rating.
Hola, Nick,
Nick dice: "Tenga en cuenta que si no recibimos una respuesta dentro de los próximos 7 días, la queja se cerrará como no resuelta, lo que podría afectar la calificación del casino".
¿Esto resuelve mi caso? ¡No!
Me parece que utiliza las quejas de los clientes, no para ayudarlos, sino para evaluar los casinos.
Podrían decirlo desde el principio y no perdería el tiempo.
Hi Nick,
Nick says "Please note that if we don't get a response within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved, which could affect the casino's rating."
Does this solve my case? No!
It seems to me that you use customer complaints, not to help them, but to evaluate casinos.
They could say it right from the start and I wouldn't waste my time.
Olá Nick,
O Nick diz " Observe que, se não obtivermos nenhuma resposta nos próximos 7 dias, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que pode afetar a classificação do cassino."
Isso resolve o meu caso? Não!
O que me parece, é que os Srs servem-se das queixas dos clientes, não para os ajudar, mas para avaliar os casinos.
Poderiam dize-lo logo de início e eu não perderia meu tempo.
Gracias Mandy por informarnos que el problema se resolvió. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún otro problema en el futuro.
Saludos,
Mella
Thank you Mandy for letting us know that the issue has been resolved. Please do not hesite to contact us if you will come across any other trouble in the future.
Regards,
Nick
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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